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浅谈物业管理纠纷的若干法律问题 物业管理是近几年来我国大力培育、发展房地产市场过程中，住宅与非住宅房产商品化 、服务化而出现的对居住、使用住宅小区、商厦的单位、居民提供公共性服务和特约服务的新行业。随着物业管理业的出现，在物业产权人（又称业主）、使用人与物业的受托管理人 （物业管理公司）之间产生了一种新型的民事法律关系，行政管理部门也面临如何对物业管 理业进行行业管理的新问题，因物业管理发生的纠纷随之出现，并呈现纠纷数量上升、新类 型案件多的特点。而物业管理规范性文件方面，除了建设部发布的《城市新建住宅小区管理 办法》（以下简称《办法》）和国家计委、建设部发布的《城市住宅小区物业管理服务收费 暂行办法》这两份部门规章外，我国尚无统一的或专门调整物业管理行为的法律法规，使物 业管理纠 纷案件存在适用法律难等问题。本文试就物业管理纠纷的主要特点、审理物业管理纠纷案件 在实体上和程序上应注意的问题，以及值得探讨的问题略陈管见。 一、物业管理纠纷的主要特点。 物业管理纠纷是随着房地产开发商加强售后服务及物业管理行业的出现而出现的， 该类纠纷因其独特性而与一般的纠纷有着不同的特点。 1.物业管理纠纷案件逐年上升，诉讼标的额较大。 1990年以来，特别是1992年以后，全国各地的房地产业异军突起，海南的房地产更是超 常规发展，形成了不同档次、不同类型的新建住宅小区和作为商用写字楼的大厦（以下简称 为住宅小区和商厦），各类住宅小区、商厦在收取物业管理费用、提供管理服务方面的做法 不尽一致，业主与物业管理者之间缺乏约束各方的合同、公约或法律规范，使业主与物业管 理者、行政主管部门之间的矛盾渐生，因此而产生的纠纷，向房产、物价等管理部门的投诉 大量增加，在有关部门的协调处理不完全能解决纠纷后，当事人转而向法院起诉。以海口市 新华区法院为例，该院于1995年开始受理物业管理纠纷案5件，至1996年上升为20件，这两 年来因物业管理而产生的各类纠纷有增无减。诉讼标的额少则上万元，多则几十万元。 2.因物业管理产生纠纷的案件类型多，且多是新类型的案件。 物业管理纠纷是物业管理过程中所发生的纠纷。据统计，目前海口市所受理的物业管理 纠纷，已从刚开始受理时物业管理公司追索物业管理费的纠纷，发展到涉及民事诉讼、行政 诉讼的各类型纠纷。主要有：（1）物业管理者（包括房地产开发商和物业管理公司）向业 主或使用人追索物业管理费、水电费的纠纷，这类纠纷数量较多；（2）业主或使用人要求 物业管理者承担停水、停电、停气或其他行为的侵权赔偿纠纷；（3）房地产开发商与物业 管理公司的物业管理承包合同纠纷；（4）房地产开发商与物业管理公司之间的物业委托管 理纠纷；（5）业主或使用人要求物业管理者赔偿在提供特约服务如保管服务中所造成的财 务损失的纠纷；（6）业主或管委会选聘、解聘物业管理公司产生的纠纷；（7）业主诉房产 管理部门行政侵权纠纷。这些类型的纠纷，涉及到民法关系中合同之债（包括服务管理关系 、代理关系、承包关系）、侵权行为所生之债，以及行政诉讼中房产管理部门的行政行为是 否合法。如海口市顺发新村小区的部分业主因认为在没有召开业主大会、业主选票未过半数 的情况下，海口市房产管理局批复同意成立管委会属违法行政，侵犯了原告作为业主的利益 ，而提起行政侵权诉讼。这是该市所受理的第一宗因物业管理引起的行政诉讼案。 3.物业管理纠纷诉讼主体复杂，法律关系复杂，对纠纷的审理有一定的难度。 物业管理纠纷案的诉讼主体、法律关系复杂，该类案件的主体，既有我国公民、法人和 其他组织，又有外国公民、外国企业、港澳台同胞；参与诉讼的既有业主、使用人或小区管 委会，也有物业管理公司、房地产开发商或行政管理部门。既可能涉及业主与使用人的关系 、业主或使用人与物业管理公司的物业管理服务合同关系、侵权关系，又可能涉及到房地产 开发商与物业管理公司的关系、管委会与物业管理公司的关系，业主、管委会或物业管理公 司与房产管理部门的关系。由于物业管理纠纷案属新类型的案件，在审判实践中又无现成的 依据，《中华人民共和国民法通则》等法律中无专门调整物业管理的规定，只能依据民法通 则、行政诉讼法的基本原则，依据有关部门和地方性规章进行处理，而有关规章的规定又不 详尽或明确，给正确处理该类纠纷带来一定的难度。 二、审理物业管理纠纷案件应注意的几个问题。 （一）物业管理纠纷的管辖问题。 确定物业管理纠纷案件的管辖问题，是正确审理此类案件的前提。物业管理纠纷的管辖问题，应以物业管理纠纷的具体类型来确定。因物业管理引起的行政诉讼案件，依《行政诉 讼法》的有关规定确定有管辖权的法院。因物业管理引起的民事诉讼案件，目前当事人一般 都在物业所在地的法院起诉，并把物业所在地作为业主或使用人的住所地，而有些受诉法院 也未分清物业管理纠纷的不同类型而予以受理。签订物业管理服务合同的一方当事人向对方 提起侵权之诉的，应适用民事诉讼法第29条的规定，由侵权行为地或被告住所地的人民法院 管辖，因物业管理服务合同、物业管理承包合同、物业委托管理合同等产生的合同纠纷，应 适用民事诉讼法第24条的规定，即：“因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或合同履行地 的人民法院管辖”。要注意审查何处为被告住所地、何处为合同履行地。业主作为被告的， 业主的住所地既有在物业所在地，又有在物业所在地之外的，并非业主购置了物业，物业所 在地就是其住所地，因此，不能简单地认为物业所在地就是被告住所地；物业管理公司的住 所地是指其主要营业地或主要办事机构所在地，而并非是实施物业管理的所在地，但由于物 业管理服务合同、物业管理承包合同、物业委托管理合同，均是在物业所在地实施物业管理 ，因此，物业所在地应认为是合同履行地。物业管理纠纷虽是因不动产的管理引起的纠纷， 但其不属于不动产纠纷，不适用专属管辖的规定。 （二）应注意审查涉及物业管理的合同的法律效力。 审查物业管理合同的效力，关系到正确处理纠纷，维护法律严肃性的问题。在物业管理 纠纷中，主要涉及三类合同，一为物业管理服务合同，即业主或管委会与物业管理公司或开 发商签订的由房地产开发商或物业管理公司对建筑物及其附属物进行有偿管理服务的书面协 议：通常所说的物业管理合同主要是指物业管理服务合同；二为物业管理承包合同即房地产 开发商或物业管理公司与另一物业管理公司签订的将物业管理权发包给另一物业管理公司承 包 的书面协议；三为物业委托管理合同，即房地产开发商与物业管理公司签订的将物业管理权 委托给物业管理公司管理的书面协议。在审理中，应区分合同的不同性质，注意判定合同 的效力，以正确处理物业管理纠纷。 1.注意审查物业管理服务合同的效力。 在审查物业管理服务合同（或称聘用管理合同）时，应主要从当事人是否具备民事主体 资格和相应的民事权利能力、民事行为能力，合同的内容是否合法来审查其效力。物业管理 权是因业主享有物权所派生出的权利，行使物业管理权的应是物业的所有权人，或是与业主 约定可享有物业管理权的使用人，而非房地产开发商或物业管理公司。物业管理服务合同应 由业主（或特定的使用人）为委托人，委托具有物业管理资质、能力的管理公司而形成。由 于我国房地产发展过程中物业管理刚起步，在购房者购房时，物业管理多是作为商品房售后 服务的一环，由房地产开发商与购房者签订，约定购房者接受房地产开发商的物业管理服务 .随着物业管理规范化、法制化的呼声日甚，越来越多的业主或业主管理委员会作为行使物 业管理权的一方，续聘或选聘房地产开发商属下的物业管理机构或物业管理公司为其提供物 业管理有偿服务。因此，物业管理服务合同合格的当事人，一方为业主或依法成立的业主管 理委员会，另一方为具有物业管理经营范围的企业。原由业主或无物业管理经营权的 房地产开发商，所签订的物业管理服务合同，其效力应以建设部的《办法》施行之日起划分 ，在此之前（即1994年4月1日前）所签订的物业管理服务合同不宜以房地产开发商无物业 管理经营权来认定无效，房地产开发商在业主选聘物业管理公司之前，可继续实施物业管理 ，但不得以继续履行合同为由，阻挠业主或业主管理委员会选聘物业管理公司进行管理。19 94年4月1日后所签订的物业管理服务合同，因《办法》已规定住宅小区应由物业管理公司统 一实施专业化管理，房地产开发商在出售房屋前，就应选聘物业管理公司承担住宅小区的管 理，或注册成立物业管理公司负责管理。所以，1994年4月1日后房地产开发商仍与业主签订 物业管理服务合同的，应认定合同无效。 在审查物业管理服务合同效力时，还应注意审查合同的内容是否合法。物业管理服务合 同必须遵守法律、法规、规章，不得损害国家利益、社会公共利益和他人合法权益；必须在 平等协商的基础上，确保业主或业主管理委员会行使物业管理权和委托权。对于业主不能 在平等的基础上行使其物业管理权的，应认定合同无效；对易引起纠纷的物业管理费，其收 费标准、范围要依据物价管理部门的收费标准或报经物价管理部门批准，超过标准收取费用 和滞纳金，未经批准扩大收费范围的条款，应确认为无效条款；对属于业主所有或共有的外 墙体、屋顶等的使用、收益，如不允许业主管理、使用、收益，或赋予房地产商使用权而不 向业主交付相应对价的，均侵犯了业主的权益。实践中，房地产开发商或发售房产的大业主 ，未经业主同意随意使用属于其他业主所有或共有的外墙体、屋顶等并获取收益的侵权行为 常常发生，物业管理服务合同的内容中出现侵犯业主权益的不平等条款的，应确认部分无效 . 2.注意审查物业管理承包合同的效力。 由于房地产开发商或物业管理公司往往认为物业管理权在其手中，而在无能力或精力实施物 业 管理时，或为牟利，在与业主签订物业管理服务合同后，将受托进行物业管理的经营权发包 给其他的物业管理公司，坐收承包金，由此产生了发包人与承包人因收取、上缴物业管理承 包金及业主拒向承包管理人交纳物业管理费用的纠纷。建设部《办法》中规定，小区物业管 理权属全体业主所有，只有业主或者代表业主的管委会才有权选聘物业管理公司，为业主提 供有偿服务。房地产开发商或物业管理公司只有依据物业管理服务合同对物业实施管理，其 由此所享有的受托权实质上不是物业管理权，而是受托管理权，将受托管理权发包、转让给 他人经营，这种物业管理承包合同损害了全体业主的利益，应确认为无效合同。有受托管理 权的物业管理公司将其管理权发包，其无权收取物业管理承包金，承包人则未依法取得受托 管理权，其要求业主向其交纳物业管理费的诉讼请求，不应得到支持。 3.注意审查物业委托管理合同的效力。 在考察物业委托管理合同时应注意审查合同的当事人和合同的内容。业主或代表业主的 管委会委托、聘用物业管理公司提供管理服务，据此所签订的物业委托管理合同，实质上是 属于前述物业管理服务合同，如无其它致合同无效的情形，所签订的物业委托管理合同应确 认有效。但在实践中引起纠纷的物业委托管理合同则大多不是业主或管委会与物业管理公司 签订的合同，而是由正在实施物业管理的公司与另一物业管理公司签订的，由正在对物业进 行管理的公司委托别的物业管理公司对业主的物业进行管理的合同，这种类型的物业委托管 理合同，其性质与物业管理承包合同相似，都是未经业主同意，将取得的委托管理权转让给 他人，由他人对业主的物业进行管理，所不同的是物业委托管理合同采取委托管理的方式。 业主将物业委托给其选定的物业管理公司管理，是基于业主对所选定的物业管理公司物业管 理能力的信任，物业管理公司既无权将享有的受托管理权转包、转让，也无权另行委托他人 对业主的物业进行管理。而且，根据民法理论，转委托成立的前提必须是经委托人（即业主 ）同意，接受委托进行物业管理的物业管理公司擅自将管理权转托他人行使，所签订的物 业委托管理合同，侵犯了业主的利益，实施了无权转委托的行为，应确认合同无效。在审查 物业委托管理合同时，应将其与物业管理公司选聘专营公司承担专项经营业务的合同区分开 来，后者依《办法》及物业管理的需要，是允许的。 三、在审理物业管理纠纷中值得探讨的若干问题。 随着房地产业的发展和建筑物所有权主体多元化、用途多样化格局的形成，物业管 理的方式也呈现了多样化。但由于我国目前尚无物业管理方面的法律规范，行政规章也不尽完善 ，在审理物业管理纠纷这些类型各异的案件中，存在着适用法律困难、争议问题较多的现象。笔者试对实践中有争议或急需明确的问题作一探讨。 （一）关于业主大会如何召集、选举，作出决议的程序问题。 由于住宅小区或商厦的业主人数众多，难以分别行使物业管理权，为此产生了业主大会制度和由业主大会选举产生的业主管理委员会制度。建设部《办法》中规定住宅小区应成立 住宅小区管理委员会，但《办法》未对业主大会制度，包括业主大会如何召集、选举如何行 使权利、作出决议等作出规定。虽然一些地方性规章如《海南经济特区城镇住宅区物业管 理规定》中已有对业主大会制度和管委会制度做出规定，但不尽完善，实践中存在问题仍急 需明确。如房产行政管理部门如何进行物业管理？在什么情况下召集第一次业主大会？如何 选举产生管委会？在未召开业主大会的情况下，分别通过书面投票的方式征集业主的选票是 否可行？如何确定业主的投票权？是一房产证一票还是一户一票，或确定一定的建筑面积为 一票？这些问题很具体，但实践中涉及到当事人切身利益，急需有明确的规定，以便于操作 .笔者认为，业主要行使物业管理权实现自治，应尽早召开业主大会，以确定物业管理中的 重大问题。第一次业主大会的召集，既可由房产行政管理部门召集，也可由业主自行召集， 但持有半数以上投票权的业主出席才能举行，在未召集业主大会，业主或其委托代理人未出 席的情况下，分别书面征集业主意见而成立管委会或通过应由业主大会决定的其他重大事项 的决议的，不能确认管委会或有关决议的效力。应明确规定业主大会是住宅小区或商厦物业 管理的最高决策机构，及召集第一次业主大会的前提条件，形成业主大会有效决定的程序。 住宅小区或商厦，在竣工交付使用后，未必能全部售完，按《办法》规定，房地产开发商在 出售房屋前，应当选聘物业管理公司承担住宅小区的管理。那么在出售后在什么情况下必须 召集第一次业主大会，选举产生管委会呢？显然，待房屋全部出售后才采取上述措施，在全 部出售前（这一过程也许很长），业主不能行使其物业管理权，则难以保障业主应享有的权 益，但如果房屋出售或入住未达一定的比例，其时房地产开发商是最大的业主，召开业主大 会也难以体现小部分业主的利益。因此，确定房屋入住率或出售率达到一定的比例，方依法 召开业主大会，成立管委会，这是保护业主利益，规范物业管理的必然要求。笔者认为，住 宅小区或商厦主要用于出售的，其出售率达到50％以上，或售或租的，其入住率或使用率达 到50％以上的，应规定开发商或其聘请的物业管理公司须向房产行政管理部门报告，在管理 部门组织下或自行召集下，召开第一次业主大会，选举产生管委会，这对于保护业主的物业 管理权是较为有利的。 关于业主的投票权如何确定，关系到业主的切身利益，关系到业主大会的决定是否有效 ，这是业主实际行使物业管理权的重要一环，应在平等、公平的原则下确定业主的投票权。 由于物业管理的权利义务一般以其所享有的房屋面积和共有的面积来确定，如以每一产权人 或使用人一票，对购置较大房产份额的业主或出售率不高而为大业主的房地产开发商似不公 平。如单纯以一定的房屋建筑面积来计算，确定投票权及票数，根据权利义务一致的原则， 有其一定的合理性，但建筑面积很小的房屋，其业主如无投票权，其权益如何体现？笔者认 为，应规定业主或与业主有约定享有物业管理权的使用人，不论所有或使用房屋的建筑面积 大小，均应享有业主大会或管委会的投票权，但所代表的票数可有区别。如可以每一单元房 屋为一票，或以一定的房屋建筑面积为计一票的单位，每一计票单位的建筑面积享有一票， 计票单位面积以下的业主，每一产权人有一票，非业主使用人的投票权从其与业主的约定。 如以建筑面积100平方米为计票单位，房屋建筑面积每100平方米计一票，100平方米以下的 每 一产权人享有一票。这样既体现了权利义务一致的原则，也充分考虑了小业主的利益。业主 大会的决议，如要求所有业主通过方有效，则往往会只能形成议而不决的局面，反而不利 于保障全体业主的利益。在合理确定业主投票权的基础上，规定业主大会的决议，须由出席 会议的业主所投票数的半数以上通过，且这部分业主所享有的建筑物所有权或使用权的份额 达半数以上，方为有效，则可最大程度地保障业主的共同利益。 （二）关于管理委员会的主体资格问题。 管理委员会是在房地产行政管理部门指导下，由住宅小区或商厦的房产产权人和由产权人授 权或与其有管理权约定的使用人选举的代表组成，代表和维护产权人和使用人合法权益的组 织，是业主大会的执行机构。根据《办法》的规定，管委会有权选聘、续聘物业管理公司对 物业进行管理，并与其签订聘用管理合同。在民事活动中，管委会以其名义代表业主。而管 委会在何种情况下才是依法成立，是否具备民事、行政主体资格，能否参与诉讼，这些问题 目前在实践中争议较大。管委会是业主的自治性机构，须依法成立，才能行使权利、承担义 务。管委会经业主大会按确定的程序选举产生后，应由业主联名或业主大会授权的房地产开 发商或物业管理公司，报经县级以上人民政府房产行政管理部门登记确认。未经登记确认， 或未经业主授权，他人以业主的名义将管委会予以登记的，视为管委会尚未依法成立。对于 依法成立的管委会的主体资格，有一种意见认为，管委会不是法人，没有独立的法律地位， 其不具备民事主体资格，不能参与民事、行政诉讼，不能承担民事、行政责任。对此意见， 笔者不敢苟同。《办法》赋予了管委会对外签订聘用合同的权利，应视为管委会在物业管理 中具备了一定的民事权利能力和行为能力。管委会代表业主签订物业管理的合同，其主体符合规章规定，不应以此否认合同的效力。但《办法》毕竟是规章，且在确认其签订物业管理 合同主体资格的同时，必然涉及在实践中已发生的管委会诉讼主体地位问题。因物业管理发 生纠纷，管委会能否以其名义参加诉讼？笔者认为，管委会固然不是法人，但其属依法成立 的自治管理组织，应属民诉法第49条的“其他组织”，可以作为民事、行政诉讼的当事人。 管委会参与诉讼既是代表业主行使权利的行为，又是有关规章中规定其有权签订物业管理合 同所派生出的权利义务。但毕竟由于有关规定不明确，实践中对此认识不一，因此有必要在 有关物业管理的法律、法规或司法解释中予以明确。 （三）关于商住两用楼或商业、娱乐业等用途的商厦的物业管理问题。 与住宅小区的用途不同，商厦主要用于商业目的。在商厦出售、出租后，为了维护商厦业主 或使用人的房屋及相应配套的公用设施的良好运行，商厦同样需要由物业管理公司实施专业 化的物业管理。而实践中，许多商厦仍由房地产开发商或房产份额占绝对优势的大业主直接 进行物业管理。由于商厦的档次普遍较高，对提供管理服务的要求更高，房地产开发商或其 他物业管理则往往以较高的收费标准收取管理费用，常为此引发纠纷。而建设部《办法 》，国家计委、建设部印发的有关服务收费办法，都只对住宅小区的物业管理及服务收费予 以规定，未对商厦的物业管理及服务收费进行规定。地方性规章中，亦鲜有将商厦管理纳入 物业管理的范畴，使商厦业主如何行使物业管理权，收费标准、服务要求如何确定既无法可 依，也无行政规章可依。由此产生的纠纷难以妥善处理，不利于我国物业管理市场体系的建 立和完善。因此，应将商厦的物业管理纳入法律的调整范围，在有关物业管理法规中，以规 定住宅小区和商厦的物业管理为基本框架，分别根据住宅小区和商厦的特点，明确各自的服 务内容、范围、服务质量、收费标准、方法，以及行使物业管理权的方式。 （四）关于物业管理公司是否有权采取停止供电、供水、供气等措施的问题。 物业管理公司与业主或使用人常因物业管理费发生纠纷，物业管理公司为迫使业主或使用人 交纳管理费，在业主或使用人不能按其要求交费的情况下，常采取停电、停水、停气等措施 ，为此常引发诉讼案，业主和使用人以收费不合理、停电等构成侵权提起诉讼或抗辩。采取 停水电等措施是否侵权，审判实践中有不同的看法。一种看法认为，物业管理公司对拖欠管 理费行为可依聘用管理合同追索，采取严重影响业主或使用人正常经营、居住的停水电等行 为，是侵权行为；另一种看法则认为，停水电等是因业主、使用人欠费所造成，停水电等行 为不构成侵权。由于停水电等措施严重影响业主、使用人的经营、生活，易使矛盾激化，妥 善处理此类纠纷十分重要。《办法》中规定物业管理公司有权依照物业管理服务合同和有关 规定收取管理费用，未赋予物业管理公司采取非常措施的权利。而原《海南经济特区城镇住 宅小区物业管理规定》则规定对欠费的业主可以采取停止供水电等措施。笔者认为，在业主 或使用人的确欠费的情况下，采取停水电气等措施是否违约或侵权，应具体情况具体分析。 如物业管理服务合同中约定，对业主欠费的可以或不可以采取停水电等措施的，应从其约定 .物业管理公司如违反合同约定，则应承担违约责任。在无合同约定的情况下，应区分收费 项目的不同特点具体分析。物业管理费主要分为为业主、使用人提供卫生清洁、公用设施的 维修保养和保安、绿化等公共性服务的费用，代收代缴水电费、煤气费、有线电视费等公众 代办性质的服务费用，以及特约服务的费用。这三项服务费用既有联系又有区别。业主仅拖 欠公共性服务或特约服务的费用，而未拖欠公众代办性质服务费用的，物业管理公司不能采 取停水电等措施，否则即为侵权；业主或使用人拖欠应交纳的公众代办性质的服务费用，使 物业管理公司为此未能代交有关费用，致使供水、电、气等部门停水、电、气的，物业管理 公司不承担责任；如物业管理公司收取费用后未及时上交有关部门，致使有关部门停止供水 、电、气的，则物业管理公司未尽服务义务，应承担违约责任，给业主、使用人造成损失的，应赔偿损失。在有关部门并未停止供水、电、气的情况下，物业管理公司对拖欠公众代办 性质的服务费用的业主或使用人，能否采取停水、电、气的措施？笔者认为，对被拖欠费用 应依法追偿，物业管理公司采取停水、电、气等措施迫使业主、使用人交纳费用的行为，侵 犯了业主的合法权益，依法不应得到支持。除当事人另有约定外，有关法规或规章中不宜赋 予物业管理公司采取停水、电、气等权利。 综上所述，物业管理纠纷作为新类型的案件，诉讼到法院只有近几年的时间，需探讨的问题 还很多。由于目前物业管理缺乏相应的法律规范，人民法院在处理这些新类型案件中，难免 出现适用法律不一，判决结果不统一的情况。以法律规范的形式规范物业管理行为，保护业 主、物业管理公司、房地产开发商的合法权益，不仅是司法实践的要求，也是促进物业管理 健康发展的要求。因此，有必要将完善我国物业管理法律法规尽快提到立法议程。建议在物 业管理法律规范中，确定由政府主管部门行业管理、业主自治与物业管理公司专业服务的管 理体制，将住宅小区和商厦的管理纳入法律调整范围，明确物业管理中有关的权利义务、操 作的程序、规则，使物业管理行为真正纳入法制化的轨道，便于给人民法院审理物业管理纠 纷案件提供较为充分完善的法律依据。加强物业管理人员能力建设刻不容缓
加强物业管理人员能力建设刻不容缓 建立和谐社会，满足人们在居住方面不断提出的各种要求，作为专业物业公司来说，加强能力方面的建设，确保服务水准尽快适应物业管理的快速发展，这是一项刻不容缓、每个物业人都必须高度重视的重要工作。物业管理服务工作，看似简单、零星琐碎，实际涵盖了方方面面的知识和技巧以及判断、分析和解决问题的综合能力。物业管理能力建设是一门综合学科，覆盖面广，涉及知识点多，它除了通常比较注重的服务能力之外，应该还包括沟通能力、协调能力以及应变处置能力等等，而这些能力的建设和培养，平时很容易被我们所忽视，因为它没有数据，很难量化，不易考核。但是如果我们能熟练掌握并运用得当，工作中就可收事半功倍之效，为开展工作带来很大便利。结合自己一年来住宅物业管理的体会，深感物业管理能力建设学问深奥，大有文章可做。下面谈自己的认识：
一、服务能力是硬指标
物业管理服务能力，包括设施设备维修、房屋完好、火灾报警装置的正确使用、清洁用品的功能和使用方法以及辖区治安稳定无案件发生等等，这些都是人们平时十分关注的问题，是硬指标，我们当然忽视不得，事实上，我们平时工作在这方面也关注的比较多，这是十分必要的。因为，精心打造“舒适、安全、洁净”的居住环境，让业户感到满意，这是物业工作的重点。服务工作做到位，细节处理人性化，处处体现以人为本的服务理念，搞好服务工作，是让业户满意的关键所在。要让业户满意，首要一条，要有过硬的服务技能和服务本领，否则为业户提供优质服务就是一句空话，即使主观上有着强烈的服务意识，但缺乏必要的、应具备的服务能力，也无法干好本职工作，空有为业户服务的热情，而无实际解决问题的能力和专业技术是无法搞好物业管理工作，无法胜任为业户提供服务，更谈不上让业户满意的优质服务。因此，努力学习，加强服务能力建设、提高服务技能和专业技术对每位员工来说至关重要，是摆在物业管理面前必须做的事情。尤其是目前物业市场竞争非常激烈，没有过硬的服务能力，是很难立足市场的。而且随着社会的发展和进步，人们对物业管理的要求会不断提高，新情况和新问题会不断的出现，这就更需要我们不断提升服务能力，通过学习，创建一流物业公司，造就一大批有工作能力和本领、有较高综合素质的一流物业员工，只有具备服务技能和专业知识，才有可能实现既定目标。
二、沟通能力是润滑剂
学会人际沟通，是物业管理必不可少的一门学问。我们的服务对象是人，每天在和各种各样的人打交道，有占绝大多数的业户、有代表政府的房管办、派出所、居委会，有代表业主利益的业主委员会，就是在业主中间，也有通情达理和蛮不讲理的。如何有效的与之沟通，双方建立良好互信的关系，这是物业公司必须及格的考试。因为它是我们工作中的润滑剂，一旦卡壳或遇到阻力时，有效的沟通将会给你减少许多麻烦。当然，这些沟通必须有理、有利、有节的进行，以不丧失原则、不损害公司利益为前提,寓沟通于服务之中。去年，康乐大楼高层要实施用电线路改造，根据规定，进行了全体业主表决，结果三分之二以上同意改造方案，仅有百分之四的业主持反对意见。按理说，根据表决结果，方案完全可以施行，因为符合法律程序。但为了做通少数人的思想工作，使这些人数虽少能量不小的少数人同意改造方案，我们专门请他们开了座谈会，让他们发表意见，倾听之所以不同意的原因，通过推心置腹的沟通，原来这些反对者用电量不大，自身并没有受到跳电、熔丝烧毁的困扰，担心20多万的改造费用用去后，维修资金越来越少。了解了原因后，我们当场作了解释，请他们顾全大局，并出示了维修资金存款的对账单，三百多万，二十年用不完。最终这些反对者表示理解，同意改造方案。对物业公司来说，无形中也得到了更多的支持。就在预备与施工方签约之时，业委会又有人提出：为了表示尊重少数人的意见，是否将改造方案调整，三项只做两项；或者索性重新表决。对于上述提法，我们认为不妥。但物业公司又不能与业委会顶着干，于是我们找到行政主管部门房管办，陈述了我们的观点：全体业主表决时是按照三项内容表决的，现在要减去一项，如何向业主交代。至于重新表决，更不符合程序，前面的表决谁能说无效？既然有效，就应该执行。房管部门当即表态：表决有效，按程序操作。之后在业主代表会议上，物业公司据理力争，强调表决的严肃性和有效性，并最后提出：如会议形成决议与表决内容不同，请给物业公司一纸回复。最终在房管部门的斡旋下，业委会一致通过改造方案，使该方案得以实施。通过工作中具体实例，我深深体会到，加强沟通和协调能力，倾听服务对象的声音，随时与他们进行交流，让有些业户从不了解物业管理，到了解熟悉，从熟悉到理解，从理解到支持并自觉遵守有关物业管理规定。沟通能使业主与物业公司拉近距离，便于及时了解和解决实际问题，化解矛盾，避免误会，能有效的妥善处理有关事宜。虚心听取业主的合理化建议，能及时纠正工作中的不足之处，不断在物业管理服务工作中改进，提升服务质量。在此我们还是要呼吁开展微笑服务，因为微笑是一种无声的沟通，它不仅是一种服务，更是一种职业态度。提供微笑服务并不需要增加成本，却能提高业户对服务工作的满意度，赢得广大业户的赞誉。
三、学习能力是源动力
物业管理能力建设，要求发挥人的聪明才智，是一个不断探索、深入实践、学习总结、提高发展的过程，是赋予自我新的奋斗目标、自我完善的过程。这就需要我们学习学习再学习，边工作边学习，在工作中学习，在学习中工作，不断提高思想、政治和各项业务知识及综合素质能力。学无止境，事物总是在不断变化和发展的，为了适应瞬息万变的市场变化，我们只有通过努力学习，掌握新知识。把学习能力视作源动力，我们的工作才会有进步，工作起来才更有信心。在科技迅猛发展、知识急速更新的当今世界，只有加强综合能力建设，尽量多的掌握服务技能和专业知识，使我们的知识不断得到更新，能力不断得到提高。学习培训的过程，也就是调动积极性的过程，它们之间是互动的。服务礼仪、服务技能、沟通技巧、协调技巧、应变能力、突发事件处理能力、判断能力、果断决策能力等，都是物业员工需要通过学习获取的综合能力。作为公司中层管理人员，尤其要重视三个方面的能力，一是转化能力，善于将创意和上司的意图转化为具体的工作方案，通过归纳和演绎、分析与综合、移植和改造、重组和探讨，从而找到新的管理措施和最佳服务途径；二是应变能力，要求在动态的管理中审时度势，产生有效应对的创意和策略，做到人无我有、人有我优；三是协调能力，增强发现问题和解决问题的能力，积极寻求办法去解决困难和化解矛盾。事实证明：再学习的能力决定管理能力的强弱和管理水平的高低，也是具备终身就业的能力和成功的起点。
学习对不同层次员工有着不同的含义。就员工而言，学习、协作、执行；而管理层则是，学习、协作、创新。在新的一年里，我们要在创新上下功夫，观念要更新，管理要创新，服务要创新，学习方式也要创新。总之，要打破旧的、与市场经济不相适应的传统模式，建立与现代企业制度相适应的、富有改革和创新精神的管理模式和机制，使我们的企业充满活力和希望，在市场竞争中立于不败之地。
加强物业管理服务能力建设
现代高校后勤社会化改革必须加强能力方面的建设，确保尽快适应高校教育事业的高速发展。在物业管理服务方面，工作做到位，细节处理人性化，处处体现以人为本的服务理念，搞好服务工作是让师生满意的关键。一、以创“师生满意的后勤”和“办全国一流的后勤”为目标
针对创“师生满意的后勤”和“办全国一流的后勤”的目标，物业管理服务公司的各项工作均重新定位，以学生为中心，以服务为导向，以满意为目标，既方便学生， 又利于管理。我们把管理重心下移，实行以楼栋为单位的栋长负责制，经济管理指标和管理目标挂钩，充分发挥行政工作的民主性、参与性和互动性，调动全体员工的积极性和创造性，制定了以社会效益，即确保学校的教学、科研和学生的正常生活为主导，适当兼顾经济利益的原则。
同时，充分发挥党员和干部的先锋模范作用，时时处处按党对党员在新时代的要求，在工作中积极主动地起带头作用。
二、树立“学生为本，服务至上”的理念
高校物业管理改革主要是转变观念，核心是增强服务意识，提高工作效率，以人为本，保证目标顺利达成。工作中牢记“学生为本，服务至上”的指导思想。学生是服务对象，学生的满意度，是衡量物业管理服务的标准。因此，一切服务工作都应围绕这个核心。
在转变观念和服务意识的提升上，教导他们始终把坚持为学校教学、科研和教职工生活服务放在首位，把为师生提供安全、舒适、文明、卫生的学习、工作及生活环境作为自己工作的出发点。把“五爱两优一满意”（五爱——爱师生、爱物业、爱后勤、爱岗位、爱信誉；两优——优质服务、优美环境；一满意——师生满意）作为自己的行为指南。物业公司开展了树人、树风、树形象的活动。经过开展和宣传学习胡常春和杨兰香等服务标兵的活动，树立物业公司全心全意为学生服务的新物业人，通过开展示范楼和示范区的达标创建和推广工作，做到点上开花、面上结果，全面提升物业工作的保障能力，树立物业勤政廉政之风，通过各项规章的制定，贯彻落实目标考核，树立物业让广大师生满意的新形象。
三、提升员工服务技能、专业知识的建设
创建一流高校物业，为师生提供标准化、规范化、科学化的优质服务，让师生感到满意，需要培养和训练一大批有工作能力和本领、有较高综合素质的一流物业员工，只有具备服务技能和专业知识，才有可能实现既定目标。
物业管理服务工作，看似简单，零星琐碎，实则涵盖了方方面面的知识和技巧，以及判断、分析和解决问题的综合能力。日常安全、消防、保洁和维修等各项工作，都要具备相关知识和动手能力，每项工作必须扎扎实实落实到位。如安全值班员，须严把学生宿舍进出关，做好值班登记工作；保洁人员须按制度勤拖、扫，及时搬运垃圾，做到日产日清；维修人员务必维修及时、准确、高效。
物业管理服务公司规定每周的政治和业务知识及技能的学习不得少于一次，学习内容丰富多样，请保卫部门的同志进行治安、消防专业知识的学习和培训，如组织员工学习公司的各项规章制度和操作细则及各岗位的规范和标准。并要求物业公司管理人员达标上岗，现物业公司已有104名同志通过了全国物业管理员资质的学习培训，获得证书，其他人员准备陆续参加学习和考核。
四、建立明确、合理的责任制，增强管理协作能力
目标的实现需要每个部门、每位物业员工发挥积极性。目标应落实到各部门、个人目标上。因此，赋予每位员工明确的工作任务和责任，制定具体、明确、严格的考核办法，使责、权、利有机统一起来，就可以保证目标任务的落实和完成。并有效地引导员工的行为方向。责任制度必须系统周密，每一层次、每一部门、每一个人都应纳入各个相应责任制度，目标要逐级分解落实，体现合理分工协作，不能够只考核一部分人，而另一部分人没有明确的责任。
管理中组织内部分为三个层次：
1、最高领导层：负责制定组织的目标、方针、政策、任务、制度；
2、中间协调层：负责中层各部门的协调、督促，监察基层工作是否落实到位；
3、基层执行层：负责执行各种指令，完成具体目标任务。
物业公司实行拨改付后，管理重心下移，实行栋长负责制，以楼栋为单位的目标管理，进一步简政放权，转变观念，理顺体制，实行人事和分配制度的改革，使楼栋长有社会劳动用工的聘任权，正式员工的优化组合权、各项日常工作的安排和管理权，以及定额指标拨付的资金分配权，切实地给予栋长权力，从而更好地服务于使学生满意的目标，运用经济指标的手段，使各项管理和服务工作遵循市场经济的规律。
五、提倡学习型物业管理，培养员工自觉学习能力
学习培训是适应新工作的过程，同时，也就是调动积极性的过程，它们之间是互动的。服务礼仪、服务技能、沟通技巧、协调技巧、应变能力、突发事件处理能力、判断能力、果断决策能力等，都是物业员工需要通过学习获取的综合能力。
在公司内部形成浓郁的学习风气，向书本学习，向模范学习，向先进经验学习。通过学习、实践；再学习，再实践。对本职工作积极主动，善于发现问题，分析和判断，找出原因并妥善处理，摸索出一条适合高校物业自身发展规律的模式，把学习的专业知识、技能，应用到实际服务中去，经过实践，逐步提高服务质量，不断提高员工解决问题的综合能力。
对于转岗人员，先学习取证，再上岗工作。对于物业现有员工边工作边学习；在工作中学习，在学习中工作，不断提高思想，政治和各项业务知识及综合素质能力。
明确学习对不同层次员工有着不同的含义。就员工而言，学习、协作、执行；而管理层则是，学习、协作、创新。
管理能力的建设，是一个不断探索深入实践、学习总结、提高发展的过程、永无止境的提升过程。物业管理服务公司要始终保持与时俱进的精神状态，不断开拓管理能力的探讨和研究，用理论来指导实践，朝着正确的方向，快步向前，从而走在高校物业管理改革的前沿。
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