开展文明服务微笑服务主题活动实施方案

为贯彻落实十七大、省第十次党代会和省委十届二次全会精神，推进公民道德建设，按照省委、省政府开展“满意在**”主题活动的统一部署和省交通厅、高管局的要求，结合我处实际，决定开展“真诚服务，微笑高速，满意在**”主题活动，全面提升服务水平和管理能力，树立**高速公路良好形象。
　　一、工作目标
　　在全处范围内开展“真诚服务，微笑高速，满意在**”主题活动。从2008年3月31日开始至12月31日结束。按照服务至上、关注细节、快速反应的工作思路，通过创新服务理念，规范服务标准，延伸服务内涵，切实把“服务语言美、作业行为美、举止仪表美、窗口环境美”落到具体行动中，努力打造高速公路服务品牌。
　　二、组织保障
　　按照党政齐抓共管、各职能部门分工负责的原则，成立“真诚服务，微笑高速，满意在**”主题活动工作领导小组，负责研究、协调、解决活动工作中的问题。
　　领导小组及办公室组成人员如下：
　　领导小组组长： 
　　领导小组成员： 
　　领导小组办公室主任： 
　　领导小组办公室副主任： 
　　领导小组办公室成员： 
　　信息联络员： 
　　举报电话： 
　　（路政大队）    （处党办）
　　三、工作内容及责任单位
　　（一）加强环境卫生整治工作
　　扎实推进“整脏治乱”工作，合理规划站区环境。各征费站、路政中队办公区域和周边环境要达到整洁、有序；厕所坚持免费开放，不随意关闭，有专人负责清扫、冲洗；随时清扫积存垃圾，生活垃圾要作掩埋处理，不得随意乱倒；所有设施要经常擦洗，做到无尘土、无泥浆；站区空闲地带要种植花草树木，做好绿化、美化工作；各种悬挂物、广告、标志标牌等的张贴和悬挂要醒目、清晰、完整、规范。
　　加强对沿线加油站、生活服务区的环境卫生监管工作，要求各加油站、服务区环境卫生整洁，各类服务设施完整，功能齐全有效，整体形象美观大方。
　　加强管理路段沿线的道路保洁工作，计工部门要督促养护站重点做好桥梁隧道管理、道路养护和公路绿化、美化等工作，保持路面平整干净，桥梁隧道顺畅通行，边坡稳定，绿化带美观整洁，行车舒适。
　　责任部门：处属各征费站、路政中队、征费科、路政大队、党办、行办、计工科
　　（二）增强路政执法人员服务意识，规范、文明执法
　　结合我处路政队伍的现状，进一步强化服务意识，坚持依法行政，规范办事程序，改进工作方法，缩短办事时限，提高办事效率。坚持为服务对象提供热情周到细致的服务，为群众排忧解难，解疑释惑，当好群众的服务使者。一是坚持实行政务公开。设立政务公开栏，公布职责范围、执法程序、服务承诺、投诉办法、处罚依据等，扩大执法透明度。二是严格实行限时办结制。凡法律、法规明确规定办结时限的应严格执行；法律、法规没有规定办结时限的，必须结合实际制定时限，给予明确的答复。三是履行好告知制。承办人应一次性向服务对象告知规定的办事依据、办事程序和相关要求。对符合规定、手续齐全的能当场办理的，应立即办理；不能办理的，应主动说明原因，并告知办结时限。四是切实加强对路政人员的教育、管理和监督，严明工作纪律，强化岗位职责，加强督促检查，严格责任追究，保证各项规章制度落到实处，确保政令畅通。对违反有关规定，在基层群众中造成严重影响的人和事，要追究相关人员的责任，并进行严肃处理。
　　责任部门：处属各路政中队、路政大队
　　（三）加大开展征费窗口微笑服务、诚信服务活动的力度
　　为提高征费窗口服务的专业化和标准化程度，提高服务质量，处要进一步开展好微笑服务活动，促进文明服务工作上档次、上水平。活动期间要组织开展业务知识教育，学习现代文明礼仪和推行普通话服务，推行青年文明号信用公约的实践活动，按照文明服务要求组织全员专题培训，学习有关规章制度，重温“文明十用语”，培养强化员工文明服务的自觉性，使广大职工从思想到作风上都有根本性的转变。结合我处实际，修订“微笑服务”评分标准，对全体征费员工进行标准化服务培训，以适应新的工作要求。工作人员持证上岗、挂牌服务、仪表整洁、着装规范,使用文明用语，征费亭要设有便民用品，常备饮用水、针线包、旅游常用药品、小型维修工具等。利用便民设施，面向社会开展亲情服务、便民服务、文明服务。对征费人员的语言、业务、形象等进行统一规范，积极采取灵活多样的形式开展好技能比武和岗位练兵活动，全面提升征费队伍的整体素质。
　　责任部门：处属各征费站、征费科
　　四、实施步骤和工作要求
　　（一）加强宣传，营造氛围
　　3月25日前制定切实可行的工作方案上报，并在凯里高管处网站等有关媒体开设“真诚服务，微笑高速，满意在**”主题活动栏目，公布举报电话和信箱。要组织开展公民道德建设宣传月、“9.20”公民道德宣传日等活动，要加强员工对社会公德和职业道德的教育，提高其综合素质，自觉投身于“满意在**”主题活动之中。要采用发放宣传资料等多种形式，宣传各部门开展活动的情况，对好的做法和好的经验要及时推广，共同营造“满意在**”的良好社会氛围。
　　（二）查找问题，集中整治
　　处工作领导小组办公室要利用两个月时间，通过各种方式，向社会广泛征集最不满意问题，并将有关问题分门别类进行梳理，制订切实可行的整改方案，对个别责任心不强、服务意识差、办事效益低、不作为的人和事要进行专项整治。在此基础上，根据文明服务和文明执法的要求，健全和完善规章制度，促进工作效率、水平、质量的提高。在6月底完成对群众不满意问题的专项整治工作，并向社会公布。
　　（三）加大考核力度，实行重奖重罚
　　1、采用明察与暗访相结合的办法，对活动组织、宣传、措施、监督检查、内业管理五个方面进行检查，7月份，有关部门将对各个服务岗位开展公众满意度测评，并进行内部通报。凡满意度在60%以下的，其单位精神文明建设分值按零计算，并通报批评，对相关责任人进行问责；已经取得文明称号，整改达不到要求的，报相关单位取消文明称号。对满意度达92%以上排名前三位的单位和个人，予以表彰奖励。
　　2、为调动员工参与积极性，奖优罚劣，奖勤罚懒，制定详细的奖惩措施，对年终评选出来的先进单位和个人给予物质奖励，个人的工作业绩可作为日后晋级或签订劳动合同的参考依据；同时实行问责制和末位淘汰制，对因工作不力导致社会形象受损的单位和个人按照问责制要求追究相关人员责任，对服务形象差、态度差、不使用文明用语的当事人进行通报批评，实行末位淘汰。被淘汰人员实行待岗处理，待岗期间参加文明服务规范培训，经考试合格后可重新上岗。两次被淘汰待岗的，解除聘用合同。
　　（四）示范带动，树立“标杆”
　　要把开展创建文明大道、文明单位、文明机关、文明征费站、文明路政中队等活动，与“满意在**”主题活动有机结合起来，互为作用；共同营造讲文明、讲卫生、讲秩序、讲道德的良好氛围，展示凯里高管的良好形象。
　　抓好示范点。处领导小组办公室确定凯里西站、三穗路政中队为征费和路政岗位示范点，抓出实效，发挥示范带头作用。同时，年底在处机关、征费站、路政中队等单位中，组织评选“十佳征费员”、“十佳路政员”；还要评选各个不同岗位“公民道德建设”的先进集体和先进个人1至2人。树立全处各项工作岗位的道德模范“标杆”，用身边的事感动身边的人，用身边的典型教育身边的人，用身边的模范引领身边的人，使人人学有榜样、赶有目标、见贤思齐。以此促进全处干部职工爱岗敬业，奋发努力，为完成2008年的各项工作任务做出应有的贡献。
　　（五）总结经验，巩固成果
　　11月中下旬，采取重点检查和专项考评相结合的办法，由处领导小组和办公室对重点部门和岗位进行检查和考评。12月下旬召开阶段性总结会议，通报考评情况、总结经验、表彰先进，安排部署2009年工作。