以“5S”规范化管理提升办公室服务水平

以“5S”规范化管理提升办公室服务水平

唐文金

近年来，我们市委办公室积极推行以“规范、有序、效率、技巧、保密”为主要目标和基本方法的“5S”规范化管理，取得了明显成效。“规范、有序、效率”是规范化管理要达到的目标，“技巧”、“保密”是实现目标的方法和保障。实践证明，围绕“5S”加强规范化管理，对提升办公室工作水平大有裨益。

规范（Standard）：我们提倡规范化管理，那什么是规范？规范，就是明文规定或约定俗成的标准和准则。对于办公室工作来说，就是要按照工作流程、标准和制度运行各项业务。着眼规范化，我们主要抓住以下三点：一是健全制度体系。我们先后制定了《市委秘书长、办公室主任工作规程》、《市委常委会议服务工作细则》、《机关公文处理规则》以及突发事件应急处理、群众集访调处等制度，明确工作职责分工，理顺工作关系，规范工作环节，保证了每件事有人做，每个人有事做，每项工作有章可循。二是严格过程管理。严格按制度办事，按程序办事，按要求办事，坚决克服制度贴在墙上而不着地、挂在嘴上而不落实的现象。对重要工作和重大事项，实行全程监控，跟踪问效，保证实施效果。三是追究差错责任。把履责与问责结合起来，实行差错责任追究，健全约束机制。我们对公文处理、信访等工作都实行差错责任追究，先后对100多个单位和相关人员进行“问责”，促进了干部职工履职尽责。

有序（Sequence）：有序就是有规则、有秩序，实质上是运转的规范问题，也就是指办公室工作要有条不紊。办公室是上传下达、协调各方的枢纽，务必保持高效运转，做到忙而不乱。一是统筹运行。办公室工作每个阶段都有每个阶段的的重点，必须增强计划性，分轻重缓急，通盘考虑，统筹协调。我们坚持每季度召开一次四大班子秘书长、办公室主任联席会议，及时通报党委、政府重大决策、重大部署、重要会议及活动，研究协同服务的具体方案；对党委每月的主要工作提前统筹并预告，逐周编制活动安排，密切四大班子之间以及领导之间的沟通协调，确保工作有序有效开展。二是流程操作。按照ISO9000质量管理体系要求，对文件处理、会议承办、接待服务、信息报送等各项工作制订工作流程图，明确工作安排的步骤和环节，确定工作衔接的节点和程序，减少随意性，避免工作脱节，确保了运转顺畅。三是模块运作。借鉴现代企业管理方法，将办公室所有管理活动分成政务服务、后勤保障、人力资源、财务资产等模块，分块运转，协同运作，增强了整体功能，降低了行政成本，提高了工作效能。

效率（Speed）：办公室工作做不到优质高效，就要误事。提高工作效率，也应该是规范化管理的一个重点。提高效率，需做到“三快”：一是快反应。增强工作的预见性和主动性，时刻关注领导关心的重点、全局发展的难点和百姓关注的热点，早介入、早思考、早研究，做到心中有数。二是快节奏。雷厉风行，说了就算、定了就干、干就干好，绝不拖拖拉拉，议而不决，决而不行。办事、办会、办文应反应快捷、行动迅速，做到公文办理不拖延、会务工作不紊乱、信息上报不误时、督查落实不误事、重要活动不出错、群众接访不缺位。三是快反馈。跟踪工作进度，把握关键环节，抓住主要问题，把工作推进状态、实施效果特别是工作推进中出现的新情况、新问题以及不落实的原因迅速、准确地反馈给领导，为领导决策提供翔实、准确的参考依据。

技巧（Skill）：在规范化管理的执行过程中，必须掌握一定的工作技巧，提升服务水平。一是注重细节。细节决定成败，细节体现服务质量，彰显精神状态。办公室工作的公式是100-1=0，百分之一的差错往往带来百分之百的失败。在思考问题时应从大处着眼，在处理问题时应从小处着手，精心组织，周密安排，细心办理，力争零失误、零缺陷、零差错。二是讲究策略。在请示报告、协调沟通、解决问题的过程中，应注意换位思考，摆正位置，把握分寸，掌握火候，谨慎从事，避免好心办坏事。三是适度灵活。办公室工作既有确定性，更有大量的非确定性。就某一具体事项来说，从宏观来看可能是确定性的，但就微观操作来说往往是非确定性的。这就要求我们办事时，既要把握原则性，又要注重灵活性；既要照章办事，又要随机应变。

保密（Secret）：规范化管理最重要的一条，就是保密。党委办公室是重要的涉密部门，其特殊的地位决定了必须带头做好保密工作。一是要增强政治意识。办公室人员接触内部文件多，参加重要会议多，掌握涉密信息多，要从讲政治的高度充分认识保密工作的重要性，时刻绷紧保密弦。二是要加强内控管理。要落实岗位责任，添置现代化设施，形成人防、物防、技防相结合的综合防范体系。严禁涉密计算上互联网，对确因工作需要的安装安全隔离卡。严格文件管理，密级文件不得复制、不得汇编、不得随身携带，绝密文件专人管理、专柜存放并限定阅读范围。严肃保密纪律，对党和国家的秘密、领导层正在酝酿的事项以及限于内部知晓的事情守口如瓶，不该说的坚决不说、不该看的坚决不看、不该传的坚决不传。三是强化督促检查。坚持明查与暗访相结合，定期不定期抽查保密工作，对重点涉密人员、要害工作岗位、涉密信息系统、涉密会议和活动重点查改，坚决杜绝失泄密事件的发生。

（作者系四川南充市委常委、秘书长）