丰巢快递柜诱导打赏消费引发热议

近年来，快递行业的快速发展，给网购一族带来了诸多便利。而近日，关于“丰巢快递柜诱导收费”的话题引发网友热议，记者走访了多个小区后发现，确实存在快递柜诱导“打赏”的现象。除此之外，快递员不告而放、通知信息手段单一等问题，也引起了许多消费者的不满，基层反映亟待整治。

一是页面上存在较多诱导元素。2019年10月12日据“艾瑞网”发表文章《套路满满 诱导打赏智能快递柜该何去何从》指出，既然丰巢称“不强制收费”，为何又会有很多网友在不知情的情况下付款了呢？原因就在于丰巢这个打赏功能的交互逻辑上。打赏页面中，最为明显的就是打赏二维码，以及二维码下方“扫码赞赏1元保管费”字样。而“跳过打赏”入口在界面最下方还设置成了不是很明显的灰色按钮。该界面主要信息就是打赏二维码和“保管费”字样，用户看到后很容易判断取件是需要付费的。其次，如果这个费用是可以跳过的、打赏性质的钱款，为何要用“保管费”来形容呢？通常人理解这个词的字面意义就是强制性收取的管理费用。从目前丰巢所展现的页面来看，存在诱导消费者的嫌疑。”浙江时代商务律师事务所副主任陈一来告诉记者，丰巢的“赞赏”算是打了擦边球，虽然没构成“强迫消费”，但从页面设计上来说，诱导色彩比较浓厚。陈一来表示，如果快递柜只是增加了消费者打赏的功能，跳过的操作足够清楚，那么是一项合情合理合法的自我增值行为，企业通过服务赚取额外的收入，无可厚非。但以目前丰巢所采取的方式而言，页面上存在较多诱导元素。

二是快递企业的做法不能保障消费者的自主选择权。5月1日起，我国首部专门针对快递业的行政法规《快递暂行条例》将正式施行。新规第二十五条规定：经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。，虽然智能快递柜是新生事物，但从相关法律角度来看，上述已经实施的《办法》和即将“上线”的新规都将给快递员和企业戴上“紧箍”，即未告知或未经收件人同意，就私自将快件放入快递柜并规定逾期收费的行为，侵犯了消费者的知情权和自主选择权，属违规行为。没有人怀疑快递末端服务的价值，快递柜收费本身其实也没有问题，问题是，在收费之前，不告而放已经侵犯了用户的自由选择权，换句话说，我并没有同意、甚至也并没有被提前告知要接受你的服务，既已侵权，还要让用户买单，理据何在？

三是快递企业成本压力巨大、创新不足和竞争乏力。中国快递柜友会秘书长邹建华：“场地的租金和企业间竞争的不规范，现在的势头变成了企业的相对恶性的竞争。就目前的运营成本来看，几乎所有的智能快递柜的运营商都处于亏损状态”。央视财经《经济信息联播》栏目视频指出：业内人士告诉记者，目前一组快递柜场地使用费最高已涨至每年8000元。场地费水涨船高，收费标准却迫于竞争压力不断下降。近邻宝智能快递柜负责人邓庆元：一百件快递，一天投80%的占有率，一百件有平均四毛的话，也就几百。所以，从整个的持续运营维护来看，如果每年要收8000块钱，肯定是非常难持续下去的。如果要通过收费来倒逼用户尽快取件，甚至试图通过“诱导打赏”“诱导消费”等手段，达到以收费“鼓励”用户尽快取件的目的，这种看似聪明的“小心思”，一方面暴露了快递企业成本压力巨大、创新不足和竞争乏力的真相，另一方面必然让用户的消费体验、服务体验打折扣。快递企业惟有以用户为中心，在绝不乱收费包括不“诱导消费”的前提下，不断完善服务流程，提高服务标准和水平，提升用户的服务体验，才能在市场竞争中立于不败之地。