处置群体事件舆情，这四大要点务必牢记

目前，我国处在深化改革的关键时期，受各种自然因素和社会因素的影响，各类群体事件时有发生，有些最终演变为舆论广泛关注的公共危机。群体事件影响着政府的形象，给社会治理带来挑战。有效应对群体事件舆情，直接关系到社会稳定、政策执行和公众对政府的信任。

事实信源：公开透明遵循规律

群体事件发生后的舆情，往往涉及地方政府的话语权威和形象公信。当务之急在于准确还原事实真相，做好政府信源的组织工作，使公信力在多层次、多角度的正向信息传播过程中得到强化和优化。舆情处置过程不是简单地宣传诉求，也不是通过海量信息投放“稀释”负面信息，而是进一步提供事实细节、微观数据和定量分析，使媒体和公众能够在具体问题和案例信息中，获得对政府工作的细致了解和基本判断，以有效回答群体事件舆情中的各种复杂信息。

工作要点

政府信源客观公正，禁得起推敲求证；传播诉求要围绕服务公众的知情权；遵循传播规律，适应现代传媒的发展特点。

传播主体：转变思维把握主动

政府作为传播主体，不仅是信源的承载者和表达者，而且还担负着与媒体、公众进行有效沟通的责任。在各类群体事件中，一些地方对新媒体时代传播格局和舆论生态认识不足，不是以平等交流者、商谈者和讨论者的面目出现，结果被舆论围攻。只有通过服务媒体、服务公众，确立信息沟通的可信度和权威性，才能最终把握舆论主动权。

工作要点

必须转变思维，主动做好与媒体和公众的信息沟通；组织实施各种事件信息的传播，回应媒体和公众反馈给政府的信息及意见诉求；不断向社会公众和新闻媒体说明事态的发展，唤起社会对处置行为的理解和支持；有序推出事件调查处理情况，为最终公布调查结论做好舆论铺垫。

传播效果：深入宣传精准调控

在群体事件的处置中，舆论场变量不恒定，网民情绪复杂多变，如果处置得当，负面内容也能够产生正面传播效果；如果处置失当，正面内容也能够产生负面效果。处置的过程，就是要以正面的传播效果评价来代替事件内容负面的评价。

工作要点

地方政府必须注重传播中的互动环节，通过开放、持续的信息供给，精准化舆论宣传与调控，对事件中媒体质疑和社会关心的热点进行解读和科学阐释，引导舆论情绪正确走向，着力提高传者与受众、受众与受众，乃至不同的传者之间的双向、多向互动的传播质量，实现传播效果的优化，形成持续性的人文支持环境。

效果认知：作风建设行为激励

在各类群体事件中，权益与权益、权力与权益、权力与权力会出现不同程度的冲突，公权力滥用、公权力不作为等现象，不断撩拨着社会公众的敏感神经，从态度、情感和信心等感性体验方面考验着处置水平。

工作要点

从加强和改进作风建设入手，将服务公众与舆情处置结合起来，为受众认知的理性深化创造条件。从情感共鸣到观点认同，其显著效果就是影响社会整体情绪，落实到行为激励上，就是公众能够在社会生活中配合和支持政府后续各项工作开展。

结语

对于群体事件发生后的舆情，地方政府如何回应与处置，是一个十分复杂的问题，涉及整个社会治理。面对纷繁的舆论环境和民意表达，迫切需要社会管理者积极地与民众进行沟通，推动社会了解并接受官方的立场和表达，取得公众对政府的信任和支持，共同为构建稳定、开放、理性的多维公共舆论空间奠定基础。

来源：“人民网舆情数据中心”微信公众号，《网络舆情》

作者：颜陈（人民网舆情数据中心特约舆情分析师）