从细节中学到的公务礼仪

中国自古就是礼仪之邦，“礼”一直被摆在头等位置。在如今的人际交往中，礼仪则演化成了人际交往中的一种手段，一种艺术。作为在体制内工作的我们，特别是我们政府办这种外向型单位，礼仪水平，不仅体现了个人的素质素养，更代表了单位甚至公务员队伍的精神风貌。有句话说得好，“细节决定成败”，今天这次交流，我的重点不在于那些以往熟知的、系统的礼仪知识，而在于细琐的、容易被忽视的礼仪细节，与大家一道共同领略礼仪的细节之美！

    一、公共礼仪

    1、茶杯：我也是很讲究的。上茶，是接待礼仪中最基础的一道程序。在我们湖南人的心里，如果不往茶杯里添上一丝绿意，就不能表达自己的热情。但是在工作中，我发现，有些人不愿意喝茶叶，特别是一些女士，所以若来客中有女士，最好先问问对方是否要茶叶。这是对对方的既是一种体贴，也是一种尊重。我想特别提醒一下大家，在放茶叶前最好清洗双手，如果不方便，最好将茶叶直接倒出，毕竟茶叶是要进嘴的东西，也是属于“食品安全”问题。给人递茶时一定要双手奉上，以表尊重，如果茶杯上粘有水珠，最好擦拭后再递。换位思考下，如果你接过的杯子满是水珠，手上也被弄的湿漉漉的，你心里会不会觉得不舒服。下面，我们再来看看茶杯的摆放，如果客人已入座，建议把茶杯端到桌上，一般放置在客人的右上角，如果茶杯有把，则把把儿对着客人。这样客人在端茶时，就非常顺手了。

2、声音也能有素质。在正式讲解这部分之前，我想先给大家出一个小问题：跟别人打电话，事情说完了，谁先挂电话？这个问题其实也是一个礼和仪的问题。在公布答案之前，我想先说说我们三种经常犯的常识性错误：第一个是谁先打谁先挂，就是主叫方挂。第二个常识性错误是对方挂！这个说法操作性很差。你想想，如果双方都等着对方挂，那通话时会出现什么状态？两边都不挂，死扛，又说不出个什么实质性内容，太尴尬了。第三个常识性错误是随便挂，谁挂都行。听到这里，肯定大家都有点糊涂了，怎么挂都不对，这电话到底还挂不挂！大家不急，下面我通过几种情景为大家解开谜团。

通话对于我们机关单位来说，是一项日常工作，但也是一项难点工作。相信刚才的挂电话问题大家就领略到了什么叫“难”。通话中，双方无法直接面对面交流，这时，声音就承载了传递语言信息及礼仪礼节的功能。电话怎么打才算合乎礼仪？我以通知和热线两种通话情景为例。下通知时，拨通电话后，首先要确认对方身份，然后再进行自我介绍、说明来电意图，接着就可以正式下通知了。通知中，一定要注意声音的音调、语速。音调尽量柔和一些，所谓“语中有笑”，要让对方听出你的善意，咬字发音清晰一点，语速稍微慢一点，同时，要注意避免使用含有歧义的或者容易听错的词汇，我们要提前发现，提前预防。比如，住建局与质监局，电话中听就很相似，所以要特别提示对方，以免弄错，再比如，十和四，这时候可以利用方言，尽可能大的实现区分。接下来就到了大家都十分关心的挂电话时间了，通话完毕后，究竟怎么挂电话最合理。答案就是地位高者先挂！大家只要谨记这个游戏规则基本不会出错。我在单位里上班，不管我的上司是男士还是女士，是年龄大还是小，在职业道德中，尊重上级是一种天职，所以游戏规则是：上级先挂电话。我和常德市政府办通话，我不用考虑那边的那个人是领导还是一般干部，因为他代表上级机关，所以上级机关的人先挂。那跟平级部门打电话怎么办？建议具体情景具体处理，比如跟部门下通知，建议还是先让对方挂，主要考虑了两方面，一是以示尊重，另一方面，给对方留出时间确认通知内容。类似其他的平级通话情景，大家可以根据情况灵活处理。

例：您好！请问是xx单位吗？你好，我这边是政府办，有一个会议通知。今天下午3点在政府三楼会议室，xx市长召开xx会议，请你单位xx参会。挂电话。

接通知时，又有些什么讲究呢？接电话有个“铃响不过三”的原则，以铃响三次左右为宜，不能太快也不能太迟。有研究表明，如果接电话太快，会给对方轻浮之感，相反接电话太慢又会让对方有一种会忽视的感觉。电话接通后，首先要确认对方的身份和联系方式，对于通知内容要进行及时登记，这里有个小窍门，在记载内容时，把时间、地点、参会人员等关键点复述一遍，这样既能加深自己的记忆点，又能使对方当场确认信息传达的准确性。接到通知后最好第一时间汇报并通知到位，避免信息传递滞后导致工作被动。

例：你好！请问哪里？您好。今天下午3点（今天下午3点），在xx会议室（在xx会议室），召开xx调度会，请xx参会。

接下来再说说接听市长热线相关礼仪。我不知道大家听说过没有这样一个词没有：电话形象。电话形象，指的是人们在使用电话时，留给通话对象以及其他在场人的总体印象。对一个单位而言，电话形象是展示自身形象的一个重要“软”载体。作为一名公务人员，特别是在群众面前，更要有意识的树立良好的电话形象，做到客气、简洁、殷勤。一是要礼貌用词使用到位。你好，再见，感谢等敬语要常挂嘴边；二是语气尽量平和，这里强调一下，接电话时，一定要注意情绪管理，拨打市长热线的很多人都是带着怨气、带着怒气打电话的，往往语气不是很好，还有少部分人甚至是破口大骂，胡搅蛮缠，这时，我们要保持冷静，平和应答，切记不能跟对方发生争吵，这样很可能激化矛盾。这里再追问一题：挂电话时，谁先挂？建议等对方先挂。现在我们国家和政府强调立党为公、执政为民，那么群众给我们部门机关打电话，不用说，群众先挂。你要尊重别人，你就得以适当的方式表现出来，否则你说什么叫尊重，没有形式就没有内容。如果对方非不挂电话怎么办，兵来将挡水来土掩，要会通过更多的软办法，多讲一些合情合理的理由，“诱导”对方挂掉。比如“不好意思，有别的群众打电话进来了”等。

3、覆屐倒履？淡定点！来客接待，是一个复杂而讲究的大工程。每次有客人要来，办公室都是各种忙，什么制定接待方案，预订房间，预订包厢等等乱七八糟的事情，每个环节都要求紧扣相连。这些具体流程感兴趣的同事，可以专门咨询我们的“接待专家”谭主任，以及我们新晋的游主任。今天在这里，我主要与大家共同分享一下几个比较实用而又重要的礼仪细节。首先是“介绍”这一环节，主要是介绍顺序问题，一般要本着“尊者优先”的原则，先将职位低的人介绍给职位高的人，先把男士介绍给女士，先把晚辈介绍给长辈，先把未婚者介绍给已婚者。接下来就到了参观时间。如果参观场所有电梯，作为我方，应该怎么处理。大家都知道，电梯门开合时间往往只有几十秒，如果客人多，人进不完门就会自动合上。我们经常会遇到这种情况，客人还没上完，电梯要关门，作为陪同人员你会怎么做？是按住按钮还是拿胳膊跟电梯门搏斗，或者用脚挡在那里。在这里告诉大家，这种“动手动脚”的举动非常有损形象，正确的做法应该是陪同方先进后出，这样方便在电梯门快要关的那一瞬间按下按钮，这就是技巧，就是礼仪。如果走楼梯等障碍物，陪同方务必走在客方前头，这样遇到障碍物时便于提醒被陪同者，请他留意。 如果在马路上，与客人同行时，应该让客人走在内侧。

4、脑袋决定屁股。都说“屁股决定脑袋”，但有一种情况下却正好相反，那就是在乘车时，则要“脑袋决定屁股”。入座前不要随意挑选，而需要脑袋小小的转动转动，再确定坐什么位置。要知道，车里的座位也是有贵贱之分的！一般情况下，小型轿车的座位排序原则是“以右为尊，以左为卑”。副驾驶的后方是“王座”，排名no.1，最次的位置是司机旁边的副驾驶。很多人会问，为什么副驾驶后方的座位是最好的位置？从安全角度出发，后排相对于前排更为安全，最不安全的是副驾驶，最安全的是司机后方的座位，同时考虑进出的方便性及习惯，副驾驶后方则自然而然的成为了最好的位置。在大中型轿车上，通常合“礼”的座次排序是“由前至后，由右至左”。当然，对于车上的座次尊卑不宜过分的墨守成规，这时座位的尊卑就由领导决定了。比如有些领导就爱坐副驾驶，领导入座后，其他人可以按“右为尊”的方式进行重新排序。

    5、让人“挨打”的礼节。

游客，如果您要查看本帖隐藏内容请回复

礼”的座次排序是“由前至后，由右至

细节体现文明，体现素质，体现精神！

淡定点！来客接待，是一个复杂而讲究的大工程。每次有客人要来，办公室都是各种忙，什么制定接待方案，预订房间，预订包厢等等乱七八糟的事情，每个环节都要求紧扣相连。这些具体流程感兴趣的同事，可以专门咨询我们的“接待专家”谭主任，以及我们新晋的游主任。今天在这里，我主要与大家共同分享一下几个比较实用而又重要的礼仪细节。