处理问题，必须把握好问题的来龙去脉。“酱在哪儿咸，醋在哪儿酸”，这一“咸”一“酸”，都是有因由、症结的，找不到症结和因由，就拿不出正确的处理方法。对问题就要象对疾病一样，只有对症下药，才能收到成效。
（１）考虑问题的起因
在现实生活中，随时都可能会遇到各种问题，这时，大脑思维的第一反应就是“为什么？”“怎么回事？”你应从多角度、多侧面去分析问题的原因和来头，抓住问题的症结后，再针对不同问题，采取不同的处理方法。
刘邦打败项羽后，建立了西汉王朝，并对文臣武将进行了封赏。
一天，张良告诉刘邦，有一些人准备发动谋反，刘邦将信将疑地问：“这是怎么回事呢？”张良回答说：“你当上皇帝，封赏的都是你的亲友知己，很多有功的人感到失望，又怕你追究小的过失，因此商量谋反。”
刘邦着急地问：“那该怎么办呢？”
张良反问：“皇上从前最恨的人是谁？”
刘邦说：“是雍齿，我早就想除掉他。”
张良说道：“现在，你必须在百官前立即封赏他，那些惴惴不安的人便会平静下来。”
随后，刘邦便按张良说的去做。果然，一场潜在的危机平息了。
这件事，不但反映出张良思考问题的敏锐和深刻，也表现出刘邦的辩证思考能力，在个人恩怨和国家大局两个方面，他能以大局为重，从善如流，展示出一代明主处理问题的风采。
（２）考虑问题的结果
一个问题出现了，其结果将会怎样？这个结果是对自己有利还是无利？聪明的人对问题的结果总是能够“一眼看穿”。否则，一旦失察和大意，你就有可能会落入别人的圈套。
一位美国客人参观韶山毛泽东故居之后，在附近一家个体饭店吃饭。老板娘一手正宗湘菜，使美国客人吃得十分满意。付款之后，客人突然发问：“如果毛泽东主席还在，会允许你开店吗？”这话甚难回答：说允许，显然不合实际，说不允许，又有贬低否定之意；干脆不回答，又会影响交际气氛。但见老板娘略加思索后从容答到：“如果没有毛主席，我早就饿死了，哪里还能开店呢？”
这是对问题的结果认真分析后，巧妙地答非所问地处理的事例。美国人问得“怪”，老板娘答得“巧”。老板娘处理这个问题时，好就好在避开了问题的实质，以“颂“代答，既使对方无法获取问话的目的，又使交际场面免于尴尬，而且还维护了国家、民族、个人的尊严，可谓是圆滑，无可挑剔。
（３）考虑问题的症结
生活中的问题十分复杂。不同的问题有不同的特点和不同的矛盾症结，不同的问题蕴藉着不同的图谋和不同的利益平衡点。因此，在遇见问题时一定要明辨本质，针对不同用意的问题，采取不同的处理方法。
在美国总统竞选中，相互造谣中伤的现象，早就已经开始出现。
约翰．亚当斯竞选总统时，他的妻子阿比盖尔．亚当斯为当时桃色丑闻的泛滥而哀叹，担心这样会毁坏人民的心灵和道德。
当时共和党人就指控约翰．亚当斯，说他曾派其竞选伙伴平克尼将军到英国去挑选四个美女做他们的情妇，两个给平克尼，两个留给亚当斯。
亚当斯哈哈大笑，他回答说：“假如这是真的，那平克尼将军肯定是瞒过了我，全部独吞了！”
在场的人都大笑起来。
亚当斯一下子就抓住了这个子虚乌有的谣言的症结，利用幽默的方式，间接地否定了挑选情妇的事，使一件非常棘手而令人尴尬的事，却在大家的笑声中轻松地解决了。
这正如另一个故事，也给我们处理问题时以启迪。
一位病人进入医院，对护士说：“请给我安排在三等病房，因为我很穷。”
护士问：“没有人能帮助你吗？”
病人回答：“没有，我只有一个姐姐，她是修女，也很穷。”护士揶揄道：“修女富 得很，因为她和上帝结婚。”病人听了，十分生气，他回敬道：“好吧，你就把我安排在一等病房吧，以后你就把账单寄给我姐夫好了。”
护士嫌贫爱富，挖苦病人，而病人对护士的挖苦没有正面给予驳斥，而是顺着她的话推下去。“我姐和上帝结婚，上帝就是我的姐夫，你可以把我安排在一等病房。”然后，突然“逆转”而出“把账单寄给我的姐夫就行。”这一绝妙的推论，把缺乏职业道德的护士击得理屈词穷，目瞪口呆。
（４）考虑问题的各种可能性
处理问题是一门学问。我们在考虑如何处理所面对的问题时，要尽可能地对问题的发生、发展和结局做出全面的分析，设想问题发展的各种可能性，然后选择最佳方案，力争把问题处理得尽善尽美。
《三国演义》六十三回，其中有一段是这样写的：
孔明与云长等正坐间，人报关平到。众官皆惊。关平人，呈上玄德书信。孔明视之，内言：“本年七月初七日，庞军师被张任在落凤坡前箭射身故。”孔明大哭，众官无不垂泪。孔明曰：“既主公在涪关进退两难之际，亮不得不去。”云长曰：“军师去，谁人保守荆州？荆州乃重地，干系非轻。”孔明曰：“主公书中虽不明言其人，吾已知其意了。”乃将玄德书与众官看曰：“主公书中，把荆州托吾身上，教我自量才委用。虽然如此，今教关平赍书前来，其意欲云长公当此重任。云长想桃园结义之情，可竭力保守此地。责任非轻，公宜勉之。”云长更不推辞，慨然领诺。孔明设宴，交割印绶。云长双手来接。孔明擎着印曰：“这干系都在将军身上。”云长曰：“大丈夫既领重任，除死方休。”孔明见云长说个“死”字，心中不悦；欲待不与，其言已出。
为了试探关羽的“守”法，孔明假设了敌兵来攻击的各种情形。
孔明曰：“倘曹操引兵来到，当如之何？”云长曰：“以力拒之。”孔明又曰：“倘 曹操、孙权齐起兵来，如之奈何？”云长曰：“分兵拒之。”
孔明曰：“若如此，荆州危矣。”接着说：“吾有八个字，将军牢记，可保守荆州。”云长问：“哪八个字？”孔明曰：“北拒曹操，东和孙权。”
虽然关羽忘了孔明的“八”字方针，致使败走麦城，荆州失守。但在这个问题的处理上，孔明的思维缜密，考虑周到，还是应予肯定的。我们不能因为关羽的过失，而否定了诸葛亮的分析判断。
第二次世界大战以后，被称为日本保守派最杰出的谋士三木武吉先生，帮助了鸠山一郎当上了首相。其才华之高，机智之深，人人为之赞佩，可是他却一直绯闻不绝。在他晚年时，一个妇女团体的代表拜访他，很不客气地问他：“三木先生，您的一举一动，都能影响到国家大事，可是您却和两个女人十分密切，这到底是怎么回事？”
这个问题提得很直接，也很尖锐。如何回答，对三木武吉处理问题的能力也是个考验。三木武吉想：如果顺应对方问话回答，就等于承认了自己的“绯闻”，这样不仅有损于自己的人格，而且还可能影响到国家大事；如果否定对方的问话，也等于让对方牵着鼻子走，自己也显得很被动，而且这种回答也太俗气，与自己的身份也不协调。况且，在这种否定式的回答之后，对方可能还会有第二个、第三个问题接着问下去。那么三木武吉是怎么回答这个问题的呢？
三木武吉听了之后，表现出毫无所谓的样子，轻轻松松地回答她说：“不止两个女人！现在我还跟五个女人有关系、有往来呢！”
一下子就把这位代表给愣住了。接着他继续说：“这五位女士，在年轻时照顾我，现在她们都已老态龙钟，我当然得在经济上、精神上去照顾她们。”
从此，这位代表不但不再责怪他，反而对他的人格敬佩万分，到处为他作证了。
三木武吉之所以能在对方诘问之下，有效地封锁了对方攻势，因为他考虑了问题的各种可能性，在回答时首先是依着对方的问话顺势回答：“不止两个女人！现在我还跟五个女人有关系、有往来呢！”回答出乎对方意料之外，使对方愣在当场，接着予以颜色，“这五位女士，在年轻时照顾我，现在她们都已老态龙钟，我当然得在经济上、精神上去照顾她们。”以针锋相对的言辞，以排山倒海之势，亮出了自己的目的，使对方手足无措，使一个很难处理的问题，说得入情入理，四面见光。
在处理问题中，之所以要思考问题的各种可能性，其目的就是要选择其中的最佳方案，得到一个理想结局。
在日常生活中，被盗的现象时有发生。这种问题发生时，被害人对于盗窃有一共同心理，不仅畏惧抵抗，而且恐惧被杀害。因此，逃走，呼救是遭受盗窃的被害人的常有现象。然而盗窃者对此现象也早有了防备措施。如果恰好相反，不逃走，不呼救，镇定或是“合作”，完全出乎了盗窃者的心理防范，那就会使他们大感意外，大吃一惊，甚至不知所措。日本女作家曾野绫子的住宅被盗，几个歹徒闯入卧室，曾野绫子告诉他们说：“带上你们要拿的东西，赶快走吧！”歹徒们听了大吃一惊，误以为她早有准备，什么也没拿，慌慌张张溜之大吉。之所以出现如此结果，是因为曾野绫子的话出乎歹徒的意料之外，因而使歹徒“大吃一惊”，作出错误判断。
选自《领导者怎样提高处理问题的能力》
责任编辑：陆金莲
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