关于深化我老秘网市三级便民服务体系建设的调研报告

规范运作  创新服务

为推进XX经济社会大发展大繁荣打造坚实的政务服务平台

——关于深化我市三级便民服务体系建设的调研报告

为加快推进法治政府和服务型政府建设，全力打造规范、高效、便捷的便民服务体系，根据中心工作部署，近期，我们对市本级、镇乡（街道）、村（社区）三级便民服务中心运行情况及下一步发展方向进行了认真调研。通过调研，我们在看到新势头新业绩的同时，也发现了诸多制约我市三级便民服务体系建设的新困难新问题，如市行政服务中心受场地、经费等限制，进中心办理的行政审批事项不能满足群众需求，信息化建设滞后，窗口队伍建设需进一步加强；镇乡（街道）365便民服务中心运行缺乏规范，思想认识有待进一步加强；村级便民服务中心的制度建设、经费保障、长效管理有待进一步到位等等。鉴于此，我们有必要重新审视我市三级便民服务体系建设发展态势，正视存在的问题和不足，借XX月XX日召开的全国深入推进行政审批制度改革工作电视电话会议上XXX市长指示“各县市政府要按照综合式、‘一站式’政务平台的定位要求，有效整合各类行政服务资源，加快行政服务中心由单一型向综合型转变”的东风，以新的视野、新的理念抓住难得的发展机遇，解放思想、凝聚共识，进一步深化行政审批制度改革，大力提升我市经济社会发展的软环境。
一、市本级、镇乡（街道）、村（社区）三级便民服务中心运行现状
在市委市政府的坚强领导下，我市相继建设了市本级行政服务中心、镇乡（街道）365便民服务中心和村级便民服务中心，为群众提供快捷、高效的行政服务。
实行集中办公。目前，市行政服务中心按照“四进中心”的要求，集中了XX个职能部门，以窗口服务方式受理，履行相关行政许可、审批、审核、核准、备案等职能和提供行政服务，办理事项XXX项，其中行政许可XXX项，非行政许可XXX项。另还设立XX个分中心。各镇乡（街道）365便民服务中心与党政综合办合署办公，将与群众生产、生活息息相关的服务项目纳入中心办理，变分散办公为集中办公。全市XXX个行政村都设置了村级便民服务中心，集中了与群众最为密切的XX\XX等XX个部门单位的XX项便民服务事项，并由代办员提供全程免费代办服务，使村民不出村（社区）就能享受到代办、咨询、调解等各种方便快捷的服务。
推行阳光政务。利用电话百事通114、行政服务中心门户网站、大厅触摸屏、服务指南等形式向办事群众公开便民服务内容、办事程序、承诺时限、收费标准等事项，提供网上下载表格，接受办事群众各类网上咨询XXX条，惠及群众XX万余人。办理结果在中心门户网站流动公布，短信通知。部分镇乡（街道）365便民服务中心和全市村级便民服务中心将便民服务办事指南、办事流程、中心工作制度进行了上墙公布，接受办事群众监督和建议。
明确服务规范。严格执行市纪委“十个严禁”，认真落实窗口首问制、一次性告知制、限时办结制、服务承诺制、AB岗工作制、全程代理制、绩效考评制等工作和管理制度。要求对受理的每一件事情、办理的每一本证件，都要详细登记，并作为绩效考核依据。制订了《XX市行政服务中心工作人员服务礼仪基本规范》，要求对前来办事的群众热情服务，规范文明用语和服务行为，树立良好的政府窗口形象。
创新服务举措。中心管委会为建立便民高效、公开透明的行政审批运行机制，不断深化行政审批制度改革，优化规范行政审批事项，创新服务举措。一是建立行政审批事项联合审批制度。XXXX年XX月份，报请市政府印发了《XX市行政审批联合办理的试行办法》，对基本建设工程初步设计审查，权限内政府性投资项目建议书、可行性研究报告、初步设计的审批，建设工程规划设计方案审定，城市规划建设项目选址审批，企业技术改造投资项目核准，回归企业及注册资金在500万元以上的公司、企业登记，挖掘城市道路审批，建设殡仪服务设施、公益性骨灰安葬（放）设施审批等8项行政审批项目开展联合办理。采用并联审批、联合踏勘、联合会审、联合协调等审批方式，提高行政审批效率。自开展联合审批以来，共完成了61个项目批次的联合审批，收到了应有的效果，得到了业主的好评。二是探索“多证联办”新机制。中心管委会开展以“削项目、减资料、压流程”为重点的审批制度改革，对企业兴办过程中关联证照“多证联办”开展调研，并于今年7月份提出初步意见，对符合工商注册登记条件的各类公司、企业、农民专业合作社所涉及的营业执照、机构代码证、税务登记证、刻章备案、刻章服务等审批服务事项试行“多证联办”，至今共完成了6项。三是建立健全全程代理服务制度。为优化我市投资发展环境，践行“围墙内的事企业解决，围墙外的事政府解决”的服务承诺，中心管委会加强全程代理员管理，草拟了《关于加强行政审批全程代理员队伍建设的建议》和下发了《XX市全程代理服务工作流程》，全程代理员在代理事项资料齐全的情况下，就主动与相关部门、单位的窗口联系，保证代理事项在承诺期限内办结，提供无偿服务。截止今年10月底，共为658家企业提供了无偿全程代理服务。四是扎实推进和巩固行政审批职能整合工作。XXXX年开展了行政许可“两集中、两到位”工作要求，全市缩减行政许可事项XX项，非许可审批事项XX项，审批项目总数削减XX%以上；XX个在行政服务中心单设窗口的部门“一审一核”比例达XX%，承诺期限平均提速约XX%。2009年组织了行政审批职能整合工作回头看，承诺期限平均再提速约达XX%。行政审批直接办理率、审批时限办结率及服务质量群众满意率均达XX%以上，充分体现了“管理型机关”向“服务型机关”的转变。
各镇乡（街道）根据自身实际，转变服务理念，创新服务方式，最大限度方便群众办事。如XX镇创建了一个办事群众接待中心；XX镇专门设立一个便民服务引导岗，印制便民服务指南；XX镇、XX镇印制了便民服务联系卡，实行电话预约服务；XX街道拟与社会创新管理服务进行融合等等一系列措施。
根据小城市建设和经济发展的需要，XX镇新建了面积约600平方米的便民办事大厅，进驻办事大厅的行政审批和行政许可服务事项达XX项，涉及公安、计生、国税、财政、车管、规划、国土、城管、房管、工商、发改、卫生、广电、综合等14个部门单位。XX街道、XX街道正在筹建新的便民办事大厅。
二、存在问题
（一）基础建设比较薄弱
市行政中心于XXXX年X月由XXX搬迁到现在大楼办公，面积由原来的XXXX平方米扩大到现在的XXXX平方米。但是，因场地限制等原因，无法将现有市行政服务中心办事大厅、市公共资源交易中心和XX个分中心进行办事场所整合，按公共服务最大方便化原则集中设置行政服务功能区，配套设置中介服务机构、商务金融机构、公共事业服务机构，真正实现公众需求的最大便利化，不能适应事项扩容和经济发展的需要。
全市除了XX镇、XX镇、XX镇、XX镇、XX街道建成了简易的窗口式、敞开式的365便民服务中心外，其它XX个镇乡（街道）365便民服务中心都没有单独的办公场所，工作场所相对分散，给群众办事带来不便。
受各村行政办公条件限制，村级便民服务中心的办公场所及设备设施较为简陋。
（二）进驻服务事项较少
市行政服务中心因场地限制等原因，与企业和群众密切相关的农保、社保、医保、车辆违章处罚、中石化、邮政、电信、有线数字电视、燃气、电力等公共服务事项和部分行政审批事项均未纳入行政服务中心“一站式”办理；涉及行政审批服务事项的一些中介机构及金融服务机构都未能进入中心；行政服务中心和公共资源交易中心未能合并一体化管理模式，实现一个班子，两块牌子的办公模式。
大部分镇乡（街道）365便民服务中心主要受理农村合作医疗、家电下乡、残疾证办理、村级财务、信访、政策咨询等一些事项。农业、林业、计生等部门的办事事项基本上都在各自办公室办理；国土、公安、房管、城建规划、工商、卫生、广电等基层站所的办理事项基本上也都在各自办公场所办理，不能实现“一站式”服务，365便民服务中心的综合便民服务功能没有最大限度地体现。
村级便民服务中心一般只能提供咨询服务和代办服务。
（三）业务运转不够规范
按照提能增效的要求，我市进行了多次行政审批职能整合工作，进一步清理了行政许可和非行政许可事项，精简了行政审批办事流程，对服务承诺期限进行了多次提速，XX个在行政服务中心单设窗口的部门“一审一核”比例稳步提高，基本都能按照“两集中，两到位”的要求，将“素质高、业务精、能力强、服务优”的同志选配到中心窗口工作，对窗口工作人员进行了充分授权。但是，部门单位之间不平衡，有的窗口临时人员比例较高；有的窗口没有真正充分授权；有的未能真正精简办事流程；未进中心的事项和部门存在不按程序办理等现象。
镇乡（街道）因人员编制紧缺，而且镇乡（街道）工作人员都有联村任务，镇乡经济和其它工作又较繁杂，中心工作人员经常进村或承担其它工作，个别基层站所要承担二个或二个以上镇乡（街道）的工作业务，造成人员不能坚守岗位，工作时断时续。镇乡（街道）政府对365便民服务中心没有充分授权，导致群众办事还存在“两头跑”的现象；多数镇乡（街道）365便民服务中心的工作台帐登记不详细、不规范；个别基层站所行政审批程序不够规范。镇乡（街道）政府内设机构工作存在各自考核体系，缺乏统一考核标准，不能形成整体合力。
村级便民服务中心规范化建设正处于探索阶段，业务运转尚未进入轨道。
（四）信息化水平较低
现有市行政审批系统与我市部门自行研发的办理系统之间尚不能实现数据对接，事项办理运行的过程和结果数据必须进行二次录入，电子监察系统对其无法实现及时有效监管，不能做到网上网下相统一；市行政服务中心门户网站虽然具有网上咨询、服务指南、网上投诉等功能，但未能够为市民提供政务信息、生活信息的网上自助查询和在线咨询平台，未能实施行政审批预约服务。两者都没有与镇乡（街道）365便民服务中心、村级便民服务中心进行链接，未能实现行政服务网上“三级联动”；现有中心视频监控系统也无法对中心大厅各窗口、各分中心、镇乡365便民服务中心、村级便民服务中心进行全方面实行视频监控等等，都不能满足XX市政府政务公开和政务服务信息化发展的要求。
三、关于深化我市三级便民服务体系建设的建议
加快行政管理体制改革、建设服务型政府，是党的十七大作出的重大决策，也是贯彻落实以人为本执政为民理念的重要内容和必然要求。根据《关于深化政务公开加强政务服务的意见》（中办发〔2011〕22号）和《关于印发XX省行政审批服务管理办法的通知》（XX政办发〔XXXX〕XXX号）文件精神和要求，结合省、市内其他县市的先进做法和我市实际，对于进一步加强我市三级便民服务体系建设，我们提出如下建议：
（一）进一步提升市行政服务中心建设水平
市行政服务中心要以构建行政审批、资源配置、公共服务、效能监察的政府综合性服务平台为目标，整合我市各类公共服务资源，不断加强基础设施建设，创新机制，优化管理，打造成为一流的政务服务平台。
1、办理事项进一步扩容。凡与企业和人民群众密切相关的行政管理事项，包括行政许可、非行政许可审批和公共服务事项均应纳入服务中心办理。涉及行政审批服务事项的一些中介机构及金融服务机构都进驻中心，提供便民服务。探索行政服务中心和公共资源交易平台合并一体化管理模式，实现一个班子，两块牌子的办公模式。
2、加强基础设施建设。按综合型政务服务平台的建设要求，在“十二五”期间（或在适当时候）对市行政服务中心办事大厅进行扩建或重建，按公共服务最大方便化原则集中设置行政审批服务区、社会保障服务区、房地产办证服务区、金融及税费服务区、公共资源交易服务区、户籍及出入境办证服务区等服务功能区，配套设置中介服务机构、商务金融机构、公共事业服务机构。
3、加强信息化建设。改造升级市行政审批服务应用系统，实现与各部门自行研发的办理系统进行数据交换对接，研究开发建立联合审批和“多证联办”网上办理平台，实现政务服务统一管理和电子监察。对现有市行政服务中心门户网站进行升级改版，完善网上互动功能，实施行政审批预约服务功能。根据市行政服务中心的外部以及内部环境进行虚拟场景，建立网上虚拟大厅。逐步开发建设三级联动办理系统，构建基于互联网符合国家相关标准的网络环境，实现网络向镇乡（街道）和村（社区）服务窗口的延伸。积极探索开通外网受理、内网办理、外网反馈的审批方式，创造条件，部分行政审批事项接受外网申报。建立科学合理的网上身份认证体系，确保网上审报的严肃性、真实性。逐步建立东阳市行政审批系统基础数据库和法人库。逐步完善电子政务基础设施。完善中心视频监控系统。对中心大厅各窗口、各分中心、镇乡（街道）便民服务中心全方面实行视频监控。建立排队叫号及评价系统。
4、加强服务机制创新。深入推进“能办推定”工作法。不断健全完善行政审批事项联合审批制度和企业投资项目全程代理制度，深化“多证联办”服务新机制，推行预约服务。进一步减项提速，不断提高审批效率和服务效能。每一个审批项目按照全省各地最优办理为标杆，挖掘提速潜力，最大程度满足广大办事群众和企业的需求。
5、加强窗口工作人员队伍建设。
严把窗口工作人员进出关。严格按照窗口工作人员管理规定，确保“素质高、业务精、能力强、服务优”的同志选配到中心窗口工作，选配的窗口工作人员应保持相对稳定，工作未满两年的一般不得更换。
完善考核管理。中心管委会要不断健全内部管理机制和完善考核办法，把考核结果与工作绩效挂钩。按市委文件规定，由中心管委会统一考核每月发放窗口特殊岗位考核奖和年终奖。鉴于行政服务中心窗口一人一岗的特殊性，对节假日值（加）班人员实行一定的补贴。
落实相关待遇。落实中心管委会中层正职及窗口负责人享受副局级待遇的各项规定。将中心作为后备干部的培养基地，到中心工作视同基层锻炼，组织部门要会同中心管委会每年对窗口负责人进行一次考察，同等条件优先提拔。
改革公用经费拨款方式。对进入中心窗口的工作人员，在不扣减原单位公用经费的情况下，按人均公用经费XX%的比例由财政核拨给中心管委会，由中心组织窗口工作人员的学习培训、业务竞赛、文化体育等活动，提高人员素质，增强凝聚力。
6、加强对基层服务业务指导。加强对分中心和镇乡（街道）、村（社区）二级便民服务中心的行政审批业务指导与运行管理考核。
（二）加强镇乡（街道）便民服务中心建设
镇乡（街道）365便民服务中心是市、镇乡（街道）、村（社区）三级服务体系的重要组成部分，需进一步加强。
1、落实建设标准。各镇乡（街道）根据自身实际，按照“示范型、标准型、简易型”三个档次建设镇乡（街道）365便民服务中心。要求在XXXX年X月底前完成。
示范型： ①建立窗口式的便民办事大厅，面积在400平方米以上；②集中基层站所的行政审批服务事项（包括公安、国税、地税、国土、房管、工商、卫生等基层站所的行政审批服务事项）；镇乡（街道）的办理事项（包括党政综合办、经济发展办公室、农业农村管理办公室、城镇管理办公室、城建规划办公室、计划生育办公室、社会事务办公室、三资管理等镇乡、街道本级办理的审批服务事项）；农技服务事项（包括各类涉农业务咨询、政务信息查询、村务查询等）；③专职工作人员配备到位。
标准型： ①建立窗口式的便民办事大厅，面积在200平方米以上；②集中上述镇乡（街道）的办理事项和农技服务事项外，对少数政府部门在所在镇乡（街道）设立的基层站所也全部纳入；③专职工作人员配备到位。
简易型：①建立窗口式的便民办事大厅，面积在100平方米以上；②集中上述镇乡（街道）的办理事项和农技服务事项；③专职工作人员配备到位。
XXXX年底前，将XX镇365便民服务中心的办事大厅扩建到XXXX平方米以上；中心镇、重点镇的365便民服务中心建设均达到示范型的标准，一般镇乡（街道）完成标准型建设。
2、加强组织建设。一要加强组织领导。由镇乡（街道）领导班子成员任中心主任，选调1—2名工作责任心强的中层干部任中心副主任，负责365便民服务中心及村（社区）便民服务中心的业务运行管理，及时协调处理工作中的矛盾，定期向市行政服务中心管委会和镇乡（街道）政府汇报工作。二要配备好工作人员。要选派思想素质高、业务水平好、作风正派、责任心强的同志担任镇乡（街道）365便民服务中心专职工作人员，并明确职责、授权到位。
3、整合有效资源。一是对镇乡（街道）政府中劳动保障、社会救助、计划生育等各条线上工作，进行认真的分析和梳理，将面向企业和群众生产生活服务的事项，包括行政审批和其它公共服务事项，整合到365便民服务中心窗口办理，真正形成整体合力，减少办事环节；对尚未入驻中心的部门或项目，要限期入驻；二是把基层站所的行政审批事项纳入365便民服务中心统一办理；三是把群众最关心、又希望在中心办理的服务事项整合进365便民服务中心，并设置窗口专项办理。
4、规范运行管理。各镇乡（街道）要坚持“体制健全、制度完善、运行高效、管理规范”的基本要求，规范365便民服务中心的机构设置和人员编配，规范代办流程和办事项目，统一设置社会事务、劳动保障、经济发展、村镇建设、户籍办理、人口计生、流动人口服务等办事窗口。积极创造条件，实现网上办事和电子监察。
5、拓展服务内涵。各镇乡（街道）要健全代理服务工作机制，规范代办流程，做到上下业务对应、工作对接、沟通便捷、联系畅通。同时要增强便民利民的服务理念，不断改善服务环境，丰富服务内容，优化办事流程。积极推行网上预审、公休日预约服务、上门服务等特色服务，最大限度地方便群众企业办事。
6、建立健全机制。一是建立指导机制。由市行政服务中心管委会负责对镇乡（街道）365便民服务中心的业务运行进行具体指导，由镇乡（街道）政府对中心日常工作进行组织协调与运行管理；由镇乡（街道）365便民服务中心负责对村（社区）便民服务中心工作进行指导。二是建立协调机制。在资源整合过程中遇到的难点问题，先由镇乡（街道）与相关部门单位、基层站所统一协调解决，确有困难的，可报告市纪委及市行政服务中心管委会，由市纪委牵头，会同市行政服务中心管委会协调相关部门，理顺工作关系，落实工作责任。三是建立学习培训机制。一要加强思想政治教育，充分认识建好镇乡（街道）365便民服务中心的重要性和必要性，提高中心管理层和窗口工作人员的政治素养；二要加强业务培训，提高人员素质和服务水平，促进便民服务提速增效。结合工作开展实际需要，组织镇乡（街道）365便民服务中心管理人员和窗口工作人员进行专项业务培训每年一至二次。四是建立监督考核机制。各镇乡（街道）365便民服务中心的建设和运行列入市委、市政府对镇乡（街道）和市级部门考核内容，考核工作由市监察局和市行政服务中心管委会负责。相关部门要建立健全定期督查制度，对违规的人和事严格问责、追究查处；对群众反映好的人员给予表彰奖励。市行政服务中心管委会要加强对镇乡（街道）365便民服务中心的业务运行指导管理，并对业务运行情况进行考核，同时将考核结果纳入镇乡（街道）政府年度工作目标。各镇乡（街道）365便民服务中心按月对本中心爱岗敬业、办件规范、服务优质、廉洁自律、群众满意五个方面进行总结自评，并将自评情况在当月30日前报送市行政服务中心管委会。由市行政服务中心管委会根据各中心工作情况，综合当月明察暗访情况、服务对象评议情况，充分听取市效能办与相关部门的意见后，得出各镇乡（街道）365便民服务中心的星评等级。各镇乡（街道）365便民服务中心的月度星级考评结果作为年终考核的重要依据。市行政服务中心管委会对一年内六个月以上获得五星级镇乡（街道）365便民服务中心的给予一定的奖励；对一年内六个月及以上未达到五星级镇乡（街道）365便民服务中心标准的，提出警告，并限期整改。五是建立经费保障机制。各级政府应加大对便民服务体系建设的投入，并纳入同级财政预算，特别是运行经费的保障。对365便民服务中心窗口式办事大厅的改善与建设、办公设施的配套完善、专项工作经费、工作人员的考核奖励经费，以及村（社区）便民服务中心代办人员的基本报酬等，应统筹安排，并给予保障。同时，对镇乡（街道）完成目标建设的给予相应经费补助，示范型、标准型和简易型分别补助XX万元、XX万元、XX万元人民币。
（三）推进村级便民服务中心规范化建设
在我市村级便民服务中心全面覆盖的基础上，根据《关于开展村级便民服务中心规范化示范点建设工作的实施方案》（XX发〔XXXX〕XX号）文件精神，通过资源整合和规范化示范点建设，切实提高我市村级便民服务中心建设水平，更好地发挥其便民、利民、惠民的作用。
1、落实建设标准。根据因地制宜、合理布局、把握共性、培育特色的原则，按照“示范型、标准型、简易型”三个档次建设村级便民服务中心。
示范型：推行“10+X”模式，即在达到“十个一”标准的基础上，示范点要悬挂统一的名称、服务标语和标识，服务大厅设在一楼，面积在80平方米以上，并配置电子触摸屏、显示屏、服务评价器、电脑、电话机、打印机、传真机、复印机、档案柜等办公设施，以及沙发、茶几、饮水机、雨伞、老花镜、签字笔、服务卡、办事须知等便民用品。要建立一站式服务平台，实行柜台式服务和台帐式管理。实行坐班制，配备专（兼职）代办员5名以上。示范点应选择在人口集中、辐射功能强、交通便利的中心村和中心社区。
标准型：达到“十个一”标准，即一个场所、一块牌子、一套制度、一本台帐、一部电话、一台电脑、一个公示栏、两名以上专职代办员、一套办事须知、一张便民服务卡。
简易型：达到“八个一”标准，即一块牌子、一套制度、一本台帐、一部电话、一个公示栏、一名以上专职代办员、一套办事须知、一张便民服务卡。
2、扩大服务项目。针对与群众生产生活关系密切的事项，健全服务功能，提高服务水平，因地制宜地在村（社区）便民服务中心设置民政救助、劳动保障、计生服务、综治维稳、党建群团、证照代办等办事项目，并积极开展民事调解、咨询指南、致富发展等便民服务。
3、加强代办员队伍建设。各镇乡（街道）要加强对村级便民服务中心队伍建设工作的领导和支持力度，村级便民服务中心主任原则上由村党组织书记或村委会主任担任，工作人员从村干部、专职计生员、驻村干部或大学生村官等群体中选择合适人选担任，有条件的地方，可聘请专职人员。要按照“一人多岗、一岗多职”的要求，实行分类包干，提供综合代办服务。加强对代办员的思想素质和政策业务的管理和培训，提高村级便民服务中心的服务能力和水平。
4、整合各类资源。各镇（街道）要切实加强村级便民服务中心规范化建设的保障，增加投入，积极引导各村将村综治站、社区服务站、信访调解中心、文化俱乐部、远程教育点、村邮站、基层站所办事点等各类资源纳入村级便民服务中心统一管理，统筹安排办公场所和电脑、电话、传真机等办公设备以及资金分配，实现资源资金共享，不断完善村级便民服务中心的软硬条件。
5、加强制度建设。明确服务事项的办理条件、时限要求及工作流程，使便民服务规范化、程序化；建立健全轮流值班、代理服务、办事公开、办事承诺、台帐登记、风险防范、考核管理等基本制度，将各项办事制度、工作守则、服务流程、人员信息、投诉渠道等统一上墙公示，确保便民服务中心规范有序运行。
6、建立考核机制。镇乡（街道）要加强对村级便民服务中心运行情况进行督查考核，实行星级考评制度，建立起长效考核管理机制。年终由市行政服务中心管委会根据考核结果，采取以奖代补的形式，对村（社区）便民服务中心予以奖励。