泰宁是三明的旅游龙头、福建的重点旅游区。经过十来年的发展，我县旅游行业管理逐步从部门单一管理走上了政府主导、部门联合的管理轨道，促进了旅游产业要素设施的逐步配套完善，壮大了旅游产业规模，提升了旅游服务功能。但是，相比较景区建设、品牌打造和市场开拓而言，我县的旅游行业管理工作显得滞后而乏力，主要是：全县上下还没有形成旅游行业管理整体合力，影响到旅游环境的改善和旅游总体形象的树立；旅游法制建设滞后，可操作性不够强，导致出现旅游执法不协调或执法“真空”的现象；旅游要素发展尚不成熟，不能满足日益多样化、个性化的旅游市场需求，等等。这些问题正逐渐成为泰宁旅游业快速发展的“绊脚石”和“不谐音”。尤其是伴随泰宁跻身世界地质公园和中国十佳魅力名镇，以及贯穿县境的京福高速公路年底建成通车，泰宁旅游将进入一个“井喷式”发展的黄金时期。届时，游客的大量涌入以及旅游产业的快速膨胀发展，势必进一步加剧旅游行业管理滞后的矛盾。未雨绸缪，及早研究并采取有效应对措施加强旅游行业管理，关系到旅游这一泰宁的希望产业和生命产业能否快速健康发展，关系到建设海峡西岸实力一流的旅游县能否取得成效，已经成为摆在决策层面前一项急待解决的课题。
根据泰宁旅游行业管理的现状及将来可能出现的问题，笔者认为，今后我县旅游行业管理工作的总体思路是：围绕建设海峡西岸实力一流的旅游县目标，坚持以科学发展观为指导，本着一切为旅客和旅游企业着想的原则，依靠标准化工作拓展行业管理范围，依靠法规建设巩固行业管理成果，依靠严格执法规范旅游市场秩序，依靠全面服务促进企业发展，推动旅游业持续快速健康协调发展。重点要抓好四大体系建设：
１、完善旅游行业管理主体体系。旅游行业管理工作具有综合性，旅游、公安、工商、物价、交通、文化、卫生等相关涉旅部门要牢固树立大旅游、大产业的观念，推动旅游行业管理从部门单一管理向政府主导、部门联合管理转变。一是完善领导机制。进一步明确旅游经济工作领导小组各相关职能部门的旅游管理职责，建立健全目标管理责任制，加强考核和监督检查，确保责任落实。继续坚持和完善由县人大牵头的旅游行业管理领导机制，结合国家和省有关旅游行业管理方面的法规，尽快出台我县加强旅游行业管理的具体办法意见。积极筹建旅游联合执法大队，加大旅游执法力度，确保旅游市场健康有序。二是加强部门协调。进一步转变涉旅管理部门职能，强化旅游综合协调管理和服务，认真履行行业指导、组织协调、市场监管、政策服务、环境营造等职责，重点要在政策制定、行业规划设计、基础设施建设、服务配套完善、人力资源开发和旅游安全等方面为行业发展需要创造更为有利的条件。三是发挥中介作用。完善旅游行业协会，尽快形成自我管理、自我服务、自我约束的有效机制，充分发挥其在加强行业自律、规范企业行为、维护市场秩序等方面的基础性作用，逐步实现协会对本行业企业和市场秩序的自律性管理。同时，从党政机关、群众团体中聘请义务监督员，强化对旅游行业的监督，把部门管理、行业管理和社会监督有机结合起来，促进旅游市场良性发展。
２、构建旅游行业管理制度体系。旅游行业管理是一项硬任务，必须要有过硬的制度措施作保障。在市场准入方面，许可证制度、定点制度、资格证制度等旅游市场准入制度，是保证旅游经营者及服务者基本素质和旅游服务质量及经济效益的有力手段。完善旅游经营许可证制度，把许可经营的领域逐步扩大到县境内经营旅游业务的各类旅游公司、旅行社、宾馆、饭店等；建立旅游定点制度，由旅游行政主管部门按照标准要求授权符合条件、直接为旅游团队提供服务的商场、饭店、餐馆为旅游定点接待单位，实行统一动态管理；推行资格证制度，要求导游、旅行社经理人员须获得资格证方可上岗，从而规范旅游企业和从业人员的经营行为。在标准化建设方面，大力推广星级饭店和景区等级评定等国家标准，同时结合泰宁实际，探索建立并倡导实施覆盖“吃、住、行、游、购、娱”六大要素主要方面的旅游行业标准体系，积极开展星级导游、星级服务员、星级游船等评比活动，以标准化规范旅游经营和从业行为，提升管理和服务水平，不断开拓旅游行业管理新境界。在市场监管方面，实行质量保证金制度，促进旅游社诚信经营。健全旅游者投诉机制，完善处理程序。加强和完善年检复核制度，每年对旅行社、饭店企业进行年度检查，对导游员等进行记分管理和年度审查，对不合格的可吊销经营许可证或从业资格证。充分发挥旅游质监所市场检查、监督作用，变“等客上门”为“主动出击”，变被动“救火”为“救防结合、以预防为主”，及时发现和解决旅游市场存在的质量问题。大力开展整顿和规范旅游市场秩序专项活动，严厉打击无证经营、强买强卖、价格欺诈、违约失信等违法违规行为。牢牢把握旅游安全生命线，切实把社会治安、消防安全、交通安全食品卫生安全以及景区景点特种设施安全作为重中之重，强化监督检查，确保整改落实，增强游客的安全感。
３、优化旅游行业管理服务体系。行业服务是旅游行业管理的重要内容。当前，随着旅游经济的不断发展壮大，行业管理的服务内容将越来越多，服务功能将越来越强。充分利用行政管理机关的优势，为旅游市场主体提供优质服务，并以此来引导、调节、促进旅游业健康发展显得尤为迫切。一是提供信息服务。积极搭建旅游行业综合管理、公众信息服务、电子商务交易和远程办公于一体的综合旅游信息平台，完善各类旅游预订服务，健全旅游统计体系、旅游信息调查制度和假日旅游预报制度。同时，定期通报旅游管理信息，如及时印发新出台的重要政策、法规、标准；定期向社会和有关方面通报审批、评定的旅游服务企业名单及其变动；及时发布年检年审、评优评强、资格等级、信誉等级、不良记录等信息情况，切实为旅游发展提供有效的信息服务。二是搞好培训服务。重点加强对宾馆饭店服务员、导游和船排工等一线人员的职业道德、政策法规、服务意识、业务技能的培训教育，以及组织各类评优和比赛，提高旅游从业人员的服务技能和职业道德。选送有发展潜力的旅游企业职业经理人参加旅游管理专业班、国内外旅游专业研修班等专业化、高层次的进修学习，优化旅游企业经营管理人员的专业结构和知识结构，推动旅游企业经营管理水平的提高。加强与高校旅游专业的交流、沟通、合作，加快建设旅游教育培训基地，搭建旅游教育培训平台。三是创新引导服务。学习借鉴国内外成功经验，高水平编制“十一五”旅游发展规划，引导各类旅游市场主体行为，抑制无序竞争和盲目投资建设。放活旅游开发经营机制，鼓励和支持多种经济成分、多元经营主体参与旅游发展，促进更多要素投向旅游业。立足泰宁实际，策划精选一批开发潜力大、市场竞争力强、投资回报率高的旅游项目向外推介，尤其要配套完善更加优惠的政策措施，吸引海内外有实力的客商投资建设大中型团队定点餐馆、高档娱乐场所、旅游购物商场等短缺项目，改善接待设施，提升接待能力。
４、配套旅游行业管理要素体系。“吃、住、行、游、购、娱”是构成旅游的六大要素，也是旅游行业管理的重要内容。要尽快制定相应的鼓励政策和限制措施，对各旅游要素产业的发展进行相应调控，建立起配套完善的硬软件协调的行业管理要素体系，真正实现可进入、可停留、可观赏、可联动、可享受、可回味。一是突出特色个性。紧紧围绕六大要素，大力弘扬与众不同的地方特色，吃要吃的有特色，玩要玩的有意境，以特求新，以新取胜。比如，吃的方面，可以规划建设旅游餐馆风味小吃一条街，加大品种创新并精选一组泰宁地道菜，挖掘开发地方特色小吃，以小带大、以土带正，打响“吃在泰宁”品牌；购的方面，旅游商品应该“唯我独优”、“唯我独有”，融地方性、知识性、趣味性和纪念性于一体。同时，各旅游商店都应充分发挥经营特色，出售的商品尽可能各不相同、各有擅长，使游客慕名光顾，欣然掏钱。二是突出品牌打造。品牌是形象，旅游市场的竞争，说到底就是品牌的竞争。牢固树立品牌意识，立足旅游资源特色，以市场需求为导向，高品位规划、高标准开发、高质量服务，打造“人无我有、人有我优、人优我特”的精品、名品和拳头产品，扩大知名度和影响力。比如，可以通过建立扶持、激励机制，实施奖励政策，积极开展创名景、名导、名街、名社、名店、名吃等创优评佳活动，打造服务品牌，增强游客对泰宁旅游的忠诚度。三是突出人文关怀。把以人为本的理念贯穿于旅游行业管理的各个方面、各个环节，无论是旅游设施建设、产品提供，还是服务细节，都应始终以游客需要为导向，以游客满意为宗旨，充分体现“人性化、个性化、情感化”的要求。比如，针对不同的游客需要开发不同的旅游产品，针对不同的旅游方式设计不同的活动载体，尽可能使每项旅游设施、每个旅游项目、每条旅游线路的设计安排都充分考虑游客的需要和感受，切实把泰宁建成张扬个性的舞台，使泰宁成为八方游客的乐土。
（作者为泰宁县委办公室主任）
责任编辑：林运裕
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