推进消费维权网络建设 拓宽基层消费维权途径

推进消费维权网络建设 拓宽基层消费维权途径

●陈建军 王若鹏 　　 　　2007年以来，三元区工商局积极发挥消费维权主力军作用，在4个街道和4个乡（镇）设立了消费维权服务站，在51个行政村和26个社区设立了消费维权服务点，覆盖率100%；在45家大中型商场、超市、集贸市场以及商品服务消费较为集中的经营网点设立消费维权服务点，完成任务100%，形成了覆盖全区城乡的消费维权网络，为把大量的消费争议化解在基层开辟了新的服务平台。 　　一、主要做法 　　1、精心组织协调，政府高度重视。今年，省委省政府将“建设覆盖全省的12315消费维权网络”列入为民办实事项目，作为牵头单位，局领导专门向区政府主要领导作了专题汇报，引起区委区政府高度重视，区政府成立了由副区长挂帅，各相关职能部门领导参与的12315消费维权网络建设领导小组，并出台了加强12315消费维权工作意见，明确了街道、政乡（镇）府和职能部门职责。各街道办事处、乡（镇）政府也相应成立了领导小组，召开专项会议进行布置，加快推动12315消费维权网络建设。 　　2、注重调查研究，周密筹划网点。结合实际，量力而行，制定了12315消费维权站点建设城乡100%覆盖的工作目标，确定了在辖区4个乡（镇）、4个街道设立12315消费维权服务站，在51个建制村、26个社区设立12315服务点的建设任务，通过调查摸底，选取确定在45个大中型商场、超市、集贸市场以及商品服务消费较为集中的经营网点设立12315消费维权服务点。 　　3、严格建设规范，保质保量运作。以“四个一”和“四统一”标准为基础，以工作正常运转、紧密衔接、有效服务为要求，指导协调开展“四建”工作。一是建好一支队伍。各服务站站长全部由各乡镇分管领导担任，以区政府行文聘任，发给聘书。各行政村、居委会服务点联络员全部由村主任、居委会主任担任，并由各乡镇政府行文聘任；经营网点联络员由区工商局聘任。使基层维权组织网络有了广泛群众和社会基础。二是选好一个地址。以“人口集中，辐射力强，方便消费者”为选址原则，依托街道、乡（镇）政府设立消费维权服务站，在村部、社区办公场所设服务点，利用经营网点场所设服务点。三是规范一个流程。指导完善受理范围、工作职责、受理投诉登记等规章制度并统一上墙，设置工作流程图，明晰接待、登记、调解（和解）等各业务环节的衔接，规范服务站点日常运作。四是建齐统一表簿。统一记录台帐、调解（和解）协议书，统计报表以及信息反馈、档案管理等各类文书。 　　4、突出业务指导，提升维权效率。为了迅速提高站点工作人员解决纠纷能力，从“四个着眼”入手，突出业务指导。一是着眼法规宣传，在维权知识上指导。重点加强联络员对《消费者权益保护法》、《福建省实施＜消费者权益保护法＞办法》、《民事诉讼法》、受理消费者申诉举报、“三包规定”等知识的了解和掌握。截止2007年底，共开展法律法规宣传、咨询23次，召集联络员培训10次，深入服务站点现场指导56人次。二是着眼技能培训，在维权方法上指导。建立对口联系制度，协助站长抓管理；通过座谈会、办讲座、组织参与食品质量检查和消费纠纷调解等形式，将消费纠纷受理和调处程序、方法、假冒伪劣商品识别的基本常识传授给联络员，教会正确受理投诉、规范填写各种记录、报表，正确调解一般性交易纠纷并及时向12315台移送重大复杂投诉等。三是着眼消费热点，在维权重点上指导。突出对食品、农资、日用百货、通讯产品等商品知识及维权知识辅导，结合阶段性维权工作重点，及时向服务站点发出消费警示6份，指导服务站点有所侧重地确定工作重点，提升维权水平。四是着眼借力维权，在维权方式上指导。辅导借助“福建12315消费者权益保护网”、“12315消费维权短信息平台”、全国消费电子产品售后服务短信服务平台（6286315售后服务短信平台）提升维权效率。 　　二、初步成效 　　遍布城乡的消费维权服务站、点自运行以来共接受消费咨询1785人次；受理消费者申诉举报1371件，其中受理消费申诉1365件，已办结1359件，调解成功357件，和解成功1002件，涉及争议金额46.7万元，为消费者挽回经济损失35万多元；受理群众举报6件，查办案件5起，案值0.93万元，罚没金额1万元。有效缓解了我区日益增多的消费维权的社会需求和社会诉求与消费申诉渠道有限、维权资源不足的矛盾，方便了消费者就近投诉、快速解决消费纠纷，在保护消费者合法权益的同时，推进了消费者、经营者、政府管理部门消保维权新和谐。 　　1、及时化解消费矛盾，保护消费者合法权益。一是方便就近投诉和快速解决消费纠纷。岩前镇一农民邓某花费800多元在镇上一农资经营店购买了一台农用电动抽水泵，使用6天便出现了质量问题，要求经营店更换零配件却遭到了拒绝，一筹莫展。经人提醒，他走进了岩前镇12315消费维权服务站，工作人员进行了调查核实，发觉属“三包”范畴，经劝导、调解，经销商李老板为邓某换了一台新的，吴某心里乐开了花。农民不出乡（村），不跑腿，不花钱，就能讨说法的事例传开了，大家都知道邻近的乡上村里的消费维权服务站点也能为消费者撑腰。同时，维权联络员与消费者、经营者同处一方，彼此熟悉，有些纠纷由他们出面，既容易达成协议，就地快速解决消费纠纷，又有利于建立和谐邻里关系。今年来，全区通过消费维权服务站、点解决消费纠纷1276起，消费者满意率达95%。二是开辟了消费教育新途径。今年3月14日，明岩物业有限公司12315消费维权服务点联络员陈某在受理天风市场一起“问题水鸭母”的消费纠纷中，发现禽畜宰杀经营户李某卖出的水鸭母经检疫正常，对于投诉人“肺部暗红”的疑惑，通过收集来准备喂狗的禽肺与其对比，终于打消了消费者的疑虑，原来是“活体禽畜宰杀血没沥干积留内腔所至”，围观的群众也在体验中明了这一常理。消费维权的生动实践，让消费者增长不少消费常识。三是提高了群众维权意识。通过接听电话现场解答消费者咨询、鲜活维权事例的言传身教、举报热点、典型案例、针对突出的消费问题发布的消费提示，群众的维权意识进一步增强。中村乡草洋村农民张某在乡里购买的电磁灶一星期后，发现时间显示不清晰，虽然明知质量有问题，但不知怎样交涉，只好自认倒霉。事隔不久，他听了12315宣讲，立即向乡里12315消费维权站投诉，经联络员苏某出面调解给予了调换，激发了周围群众的维权热情。此外，在消费纠纷投诉调解过程中由于消费者往往因缺失购物凭证，而处于劣势的教训，也教育了广大消费者，消费者购物索证意识明显提高。 　　2、有效化解社会矛盾，维护社会稳定和谐。据统计，服务站点处理或参与处理千元以上消费投诉32起，解决农资消费投诉2起，维护了消费者的合法权益，化解了社会矛盾。2007年5月，岩前镇乌龙村村主任兼消费维权点联络员的吴连光，通过发挥自己的社会影响和工作能力，协助12315台成功调解了一起因毛豆种子质量问题致使621.6亩菜地毛豆种子出苗率低，受损面大而引起的集体消费纠纷，为受害农民争取补偿款37796元，帮助广大菜农挽回经济损失62636元，避免了一起92位农民准备集体上访事件发生，受到了区委、政府的肯定。 　　3、增强企业社会责任，推进经营者自律。三明市商业集团有限公司三元百货是最早建立“12315消费维权服务点”的企业之一，服务点设立以来，接受咨询172人次，自行接待消费者投诉221起，和解209起，和解率达94%，使消费者挽回经济损失13010元，通过化解消费纠纷在内部兑现了社会责任。同时，企业管理层建立了服务点消费申诉举报信息统计分析制度，通过发现问题，总结经验，进一步完善了服务规范和服务质量责任制度，推出了商品退换和信誉卡等一系列售后服务措施，优化了购物环境，增进了经营者和消费者的和谐，树立了崭新的企业形象，提高了经营信誉，今年1—5月，商场人流量和销售额分别比去年同期上升14%和9.8%。 　　4、了解掌握市场动态，增强市场监管能力。去年6月24日，莘口镇沙阳村12315消费维权服务点接到一电话反映称某液化气公司在该村业务联系点销售的液化气量不足，即刻向12315台举报，我局立即派执法人员前往调查，在联络员黄某的协调配合下，查获了一起液化气短斤少两案件，纠正违法行为并处罚款5000元。今年来，我局通过12315消费维权站点的投诉申诉信息，发现了农资产品质量、过期食品等问题，开展了3次专项整治，查获的不合格农资硫酸钾复合肥7吨，过期饮料、包装食品89公斤，查处不合格农资案3件，货值1.5万元，为消费者挽回经济损失1.7万元。 　　5、12315台减负增效，提升维权能力。12315网络建设既方便了群众的投诉请求，也分流了工商处理事务；使群众受益，也使工商干部能腾出更多的精力去处理更重要事务。今年来,12315台受理消费者咨询和各类申诉举报分别比去年同期减少125件和43件，减轻了我局12315台、各工商所的工作强度，降低了工商部门调解消费纠纷的维权、执法成本，提升了12315消费矛盾纠纷排查化解能力。同时通过消费申诉、调解、和解、案件查处以及信息的统计分析，促进了各类维权资源整合，为建立全方位、多层次、反应快速的消费维权机制夯实基础。 （作者单位：三元区工商局）