营环境、夯基础、强素质、提能力(修改)

营环境、夯基础、强素质、提能力

加快推进客户经理队伍转型升级

----曲靖市麒麟分公司推进客户经理队伍建设汇报材料

客户经理是烟草企业面对广大卷烟零售客户、消费者和工业企业的形象代表，担负着客户关系管理、卷烟市场维护和卷烟品牌培育的重要职责。客户经理队伍建设与服务水平提升不仅是网建水平提升的需要，更是企业增强核心竞争力，实现“市场营销上水平”的关键。确保企业长期稳定分健康发展的必然要求。

近年来，麒麟分公司秉承“利国惠民、至爱大成”的云南烟草核心理念，着力打造“七彩服务、情系你我”的服务品牌，紧扣国家局“532”、“461”的品牌发展战略。按照余局长“提升客户经理水平就是提升卷烟营销水平”的理念，从客户经理队伍素质建设入手，通过加强学习培训，完善制度流程，强化考核评比，努力把卷烟营销工作提升到一个新的水平。实现客户经理队伍从弱到强，从强到精的快速转变，实现了客户经理队伍转型升级。有力的促进了我老秘网区卷烟营销工作持续健康发展。

一、深化认识,建设客户经理高效团队

2004年，麒麟分公司客户经理队伍成立之初,仅有客户经理11名,平均每位客户经理服务客户达200多户,且客户经理是由访销员、送货员身份转变而来，年龄偏大，知识结构偏低，营销技能和服务意识较差。当时，由于体制不顺、机制不活，卷烟销售处于困难时期，几乎没有员工愿意到客户经理岗位工作。近年来，随着国家局“两个利益”至上的行业价值观的提出，省局建设“七彩服务、情动云岭”服务品牌活动的开展，卷烟营销体制改革不断深入，网建水平全面提升，在工作不断推进的进程中，对客户经理队伍建设提出了更高的要求。麒麟分公司充分认识客户经理在现代卷烟流通中的重要地位，视客户经理为“市场的灵魂”，认真贯彻行业关于客户经理队伍建设的要求，通过改善工作环境，提高工作待遇，优化客户经理队伍形象，逐步提高客户经理队伍素质，使客户经理队伍逐渐成长为公司最具活力、最具战斗力的高效团队。麒麟分公司现有客户经理26人，平均每位客户经理服务135户客户；平均年龄37岁，比整个公司平均年龄低3岁；大专以上学历6人，占26%，中专以上18人，占74%。持有高级营销员资格证10人，中级营销员资格证14人，无证但已申请报考职工2人，卷烟商品营销员持证率为92.3%。人均销售卷烟1485箱，人均创收4773万元。与建队时相比，人员结构有较大改善，人员素质有较大提升。客户经理队伍的作用越来越明显，对卷烟营销体制的顺利改革和卷烟销售的持续健康发展起到了重要的作用。

二、提升素质，打造客户经理优秀团队

麒麟分公司认真落实“为客户经理服务就是为市场服务，解决客户经理的问题就是提升营销水平”的管理理念。以制度建设、考核培训为抓手，以素质提升为核心，全面提升客户经理的整体素质，打造高效、务实，具有战斗力的职业客户经理队伍。

（一）狠抓制度建设，夯实基础

客户经理制度建设是客户经理队伍建设的基础，是客户经理队伍稳定与发展提升的根本保证。麒麟分公司紧紧围绕“以市场为导向，以客户为中心”的核心思想，健全客户经理工作制度，完善考核激励机制，夯实了打造高效客户经理队伍的制度基础。

一是健全工作制度。针对原客户经理队伍存在的职能目标不明确，综合素质不高，独立分析、解决问题的能力不强，工作效率不高，缺乏专业培训和激励机制等问题，对客户经理工作进行梳理、“减负”，编制《客户经理工作手册》，明确客户经理岗位具体的岗位职责、任务目标、工作标准、作业流程、业务重点等内容，引导客户经理建立自己的学习和工作目标。从客户、市场和工业的需求出发，把信息采集与分析、客户分类与服务、经营指导与盈利提升、品牌培育与宣传促销作为重点，细化落实客户经理研究市场、服务客户、培育品牌的三大职能。狠抓流程标准的执行力度，切实发挥管理制度的作用，对工作中发现的问题采取P（计划）-D（执行）-C（检查）-A（改进）模式进行整改提升，加强痕迹资料管理意识，提升客户服务水平和服务质量。

二是完善考核激励机制。按照“分类管理、科学设岗、明确职责、严格考核、落实报酬”的要求，建立权责明确、内容全面、公平考核的绩效考核机制，确定考核重点，明确考核内容，细化考核标准，坚持过程和结果并重，做到考核评价更加科学，激励约束机制更加有效。认真推进以市场为导向，以“四定”为主要内容的人事用工和收入分配制度改革，核定、落实客户经理队伍编制，做到一线服务岗位充实、精干。不断改善客户经理的学习、工作环境，提高客户经理的待遇，改善客户经理的软、硬件配备。通过提高走访市场、服务客户的费用，客户经理工作经费有了保证；通过工作业绩与考评结果挂钩，考评结果与工资收入挂钩，加大客户经理的绩效考核力度，做到了岗位讲奉献、收入凭贡献，拉开了收入差距，解决了干多干少一个样的问题，既充分调动了客户经理的工作热情，又提升了客户经理的工作业绩。目前麒麟分公司客户经理的工资水平达到了全员平均工资水平的1.05左右。

（二）强化学习培训，提升素质

按照“坐下来会写、站起来会说、走出去会干”的客户经理队伍建设目标，狠抓学习培训，不断提升客户经理素质。

一是以市场分析和专题讨论会为切入点，实现客户经理“坐下来会写”。“以理论联系实践，实践提高理论”为指导。加强客户经理市场营销知识的学习，让客户经理全面掌握服务型卷烟营销知识和营销技能。通过严格要求客户经理周记、月记和市场分析写作质量，辅以邀请专家讲解指导，不断提升客户经理的写作水平。不定期组织客户经理对当前行业的政策变化、发展战略等热门话题以及客户经理的工作内涵进行讨论交流，鼓励客户经理各抒己见，鼓励客户经理各抒己见，加深客户经理对行业最新形势的了解掌握，提高了客户经理的写作水平，提升客户经理的综合素质。每季度指导客户经理根据自己实际工作内容撰写工作经验和感要想，并多次在市级公司网站上发表，提高客户经理写作水平和综合素质。实现客户经理“坐下来会写”。

二是以客户经理例会制度为切入点，实现客户经理“站起来会说”。从2007年以来，麒麟分公司一直坚持客户经理例会制度。客户经理例会以“主持一个周会、解决一个问题、落实一项工作”为思路，每周五由市场部的客户经理轮流主持，在对本周工作进行总结之后，围绕一个主题，每名客户经理各抒己见，进行探讨交流，最后由市场部经理归纳总结。客户经理例会制度提升了客户经理的聆听、语言表达、综合分析、收集市场信息和解决问题能力。此外，在每周例会结束后，主持周会的客户经理还需对整个周会的过程进行记录、总结，提升了客户经理的书面写作能力。到目前为止，麒麟分公司已完成周例会205场次，形成三大册，30多万字的《客户经理例会集》。实现客户经理“站起来会说”。

三是QC质量攻关小组活动为切入点，实现客户经理“走出去会干”。2009年以来，结合全面构建ISO9000质量管理体系工作，在全区卷烟营销队伍中开展QC质量攻关小组活动。目前，QC小组已经就“提升区域市场一、二、三类卷烟的销售量”、“卷烟示范街的创优和完善”、“维护明码标价提升客户盈利能力”、“电子商务推广实施管理办法”、“客户问卷调查题库”等专题完成了研究，并公布了相关的成果。QC小组活动的开展，不仅有效的解决了营销过程中遇到的难题，更为重要的是锻炼了客户经理队伍，显著提高了客户经理的口头表达、书面写作、分析问题、解决问题的能力，实现客户经理“走出去会干”。

三、强化考核，铸就客户经理绩优团队

为提高工作效率，我们专题对客户经理工作考核进行了讨论研究，从组织领导、考核方法、考核内容、奖罚办法等方面制定出可量比、可操作、可考核，有实效的考核管理办法。

一是实行痕迹化管理。实行《客户经理工作手册》签到管理制度，从月初制定拜访计划，要求每天的拜访路线、户数、信息都能在《客户经理工作手册》上填写清楚，有所展示。

二是加强劳动考勤。为保证工作质量和工作时间，对客户经理拜访实行首末签到制度，即客户经理按拜访计划当天拜访的第一个客户和最末一位客户用座机向部门负责考核人员报告拜访情况，部门采取电话抽检、实地检查、事后了解等方式考核拜访工作质量、工作效果。同时把每月销量任务完成和访销成功率以及基础数据维护与考核挂钩。

三是实行末位淘汰，对连续三个月进入倒数二名内或一年内有三次进入倒数三名内的客户经理实行淘汰。近几年来通过考核淘汰调整了6名客户经理，其中换岗2人，解聘4人，有力地加强了客户经理责任感和紧迫感。

四是注重情感沟通。考核仅仅是一种手段，其根本目的还是促进工作，提高执行力。为此，我们高度重视情感沟通，建立了沟通机制，每月的考核结果出来后，市场部正副经理分工到人，找客户经理交谈，交流工作中的得失，认真听取建议，提出工作中的缺点和不足，帮助分析原因，提出整改意见。

五是激励岗位成才。为了进一步激发工作热情，使学有样板，根据考核的工作业绩，评选出每季度之星，每年向上级部门推荐一名优秀客户经理，在全公司通报表扬，并给予物质奖励。为让一些业绩突出的客户经理脱颖而出，我们将公开进行市场经理的竞争上岗，为客户经理提供了发展的平台，对激动岗位成才，起到了良好的推动作用。

麒麟分公司通过狠抓学习培训，完善制度流程，严格绩效考核等措施，客户服务工作取得了实质性提高，突出表现在如下几个方面：

一是客户经理的整体精神面貌得到很大改善，过去那种不求上进、不思进取的做法得到了根本性扭转，队伍不团结、内部凝聚力不强的弱点得到大的改观。

二是工作基础得到了进一步夯实。客户经理在明码标价、协议销售、新业态分类、品牌培育等基础工作扎实了，客户服务水平逐步提高了，卷烟市场部的工作重心也从抓销量向抓基础转变了。

三是客户满意率大有提高。客户经理整体素质的提高，在带来工作水平全面提升的同时，客我关系得到了明显加强，客户对客户服务工作的满意程度达到95%以上。

四是经济运行质量得到不断加强。辖区销量稳步提升。

“发展永无止境”，客户经理队伍建设是一项长期的工作，只有在提升中进行总结，在总结中持续提升，才能确保客户经理队伍保持永久的活力。曲靖市烟草公司麒麟分公司在加快客户经理队伍转型升级方面取得的成绩不是终点而是起点。今后我们将进一步强化客户经理队伍建设，增强发展活力，推动市场营销上水平，用实际行动支持行业“卷烟上水平”。