办公室接打电话的学问

中国名著《红楼梦》中“未见其人，先闻其声”的王熙凤，出场便根据她的声音、态度等表现，了解了其意图、性格、情绪、表情，描画出了她的形象，这就产生了“声音名片”。日本的铃木健二先生曾说过：“不管是在公司还是在家庭里，凭这个人在电话里的讲话方式，就可以基本上判断其‘教养’的水准。我每天收到好多预约演讲的信件，还接到很多委托讲演的电话。我凭着对方电话里的讲话方式，就能判断其修养如何，凭对方在电话里的第一句话就可以基本决定我是去讲还是不去。”由此可见，电话形象多么的重要。

医院办公室每天都要接听很多电话，有上级单位工作部署、兄弟单位友好联系、患者求助咨询等，通电话时，由于彼此看不见对方，所以容易因为一些不当的细节造成误会，因此医院办公室人员要十分注重接打电话时的语气措辞等礼仪。与一般通电话时相比，患者来电时，特别希望在通话过程中不断获得我们的响应，让他有一种被倾听、被理解、被尊重的感觉。对于患者来说，这种感觉非常重要，某种程度上，甚至能够避免一些投诉的发生。

     一、接听电话的学问

（一）及时接听。通常情况下，来电适宜在3 声铃响内接通。假如响1 声就抓起听筒通话，可能对方还没有准备好会吓一跳。假如电话铃声响了很多声还无人接听，对方会很急躁，并会认为医院服务存在问题。因此，医院办公室人员若因特殊原因电话铃声响了很多声才接起，应该在通话的第一时间向对方道歉说：“对不起，让您久等了！”

（二）微笑直挺。人们面对面的交谈时，都在乎彼此的表情，电话交谈中也如此，通话中请抛弃你懒散、呆板、压迫的姿势，对着电话微笑对答，让对方感受并记住你热情、诚恳、愉快的“声音名片”。一些外企的装修设计中，在电话摆放处安装了镜子，以便接听电话人员可以随时检查自己是否微笑直挺。

接电话要养成左手拿话筒，右手写字或操纵电脑的习惯，注意不要把话筒夹在脖子下，或趴着、仰着等陋习与人通话。接电话要有宁静、平和的心态。对于患者来说，在短短的礼貌问候第一声中感受到你声音中的微笑，焦躁和不安就会瞬间平息。尤其是在精神专科医院，患者求助通话常更需要被倾听、理解、尊重，所以办公室工作人员要尝试认真聆听不打断并在语气中注入情感，做到平和中有温情，耐心中有爱心。在工作中，笔者曾用平和耐心的语气语调处理了数例来电投诉，如一来电者一开始怒火冲天，后经过倾诉，在通话过程中逐渐平息了情绪，获得认同感后愿耐心交流，效果甚好。所以对于一些服务态度方面的投诉，患者往往并没有想追究什么严重的后果或责任，只是来电发发牢骚，希望引起医院方面关注，加强员工教育。

（三）记录准精。接听电话时一定要注意做到复述和记录准、精。经常容易搞错读音相同或相似的词语，为防止听错电话内容，一定要第一时间进行清晰复述。另外一类是如电话号码、时间日期等数字内容，也应精确复述，以防漏听错听造成不必要的麻烦和误会。在工作中，医院经常会有上级单位的一些工作部署或是会议通知等电话，办公室人员要尽可能精准相应的时间、地点、参加人员等信息，确保核对无误。

对于重要来电，要写清楚来电单位和内容、需办事项、姓名、联系方式等，记录内容要简明、准确、完整、通顺，并突出重点。另外，医院应在电话机旁置放《办公室来电登记》，每年度由办公室专人存档，以防备查，尤其日后查找一些电话内容重要但时间久远、细节模糊了的事情，登记记录就会起到关键作用。

    二、拨打电话的学问

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正所谓，言为心声，话如其人。一个人观点、作风、修养等在电话语言中会得到综合体现。著名文学家歌德说：“一个人的礼貌就是一面照出他的肖像的镜子。”的确，通过电话语言不仅仅可以看出办公室人员的修养水平，还反映了整个医院的形象。总之，在电话的交往中，办公室人员要注意自己的言行，正确使用电话礼仪，用好医院第一张声音名片。作者：康玉娟

记录准精。接听电话时一定要注意做到复述和记录准、精。经常容易搞错读音相同或相似的词语，为防止听错电话内容，一定要第一时间进行清晰复述。另外一类是如电话号码、时间日期等数字内容，也应精确复述，以防漏听错听造成不必要的麻烦和误会。在工作中，医院经常会有上级单位的一些工作部署或是会议通知等电话，办公室人员要尽可能精准相应的时间、地点、参加人员等信息，确保核对无误。  对于重要来电，要写清楚来电单位和内容、需办事项、姓名、联系方式等，记录内容要简明、准确、完整、通顺，并突出重点。另外，医院应在电话机旁置放《办公室来电登记》，每年度由办公室专人存档，以防备查，尤其日后查找一些电话内容重要但时间久远、细节模糊了的事情，登记记录就会起到关键作用。

二、提出意见，请示领导。有的人在阅读文件之后，在自己还没有具体办理意向时，就急于向领导请示。我不建议这么做。因为，如果领导反问一句：你的意见呢？我们就会很尴尬。也许会因此使领导留下我们工作不够积极主动、没有主见的不良印象。我的建议是：先提出我们自己的“阅办”意见。比如，上级发了一份通知，我们

接打电话不仅是一项办公室工作，更关乎着一个秘书在工作中是否体现出耐心细致的一面。

谢谢 ，长见识了！在学习中成长，在成长中学习。不断进步，不断完善。

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总是关键处要回复，吊胃口啊。呵呵 感谢楼主的无私分享

学而不思则罔一下  机关工作的基本功

很好的文章，谢谢楼主分享，仔细学习和研究。

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办公室接打电话的学问，注重细节

可读，关键在于运用。

好好习，天天上进，多学多看

确实是一门很高很深的学问

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