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让服务在规范中“私人订制”

2014年05月14日 20:34:41
来源：求是理论网     作者：田本良段文锋

    “得一官不荣，失一官不辱，勿道一官无用，地方全靠一官；穿百姓之衣，吃百姓之饭，莫以百姓可欺，自己也是百姓。”这是习近平总书记在山东菏泽考察座谈时给党员干部念的一副对联，这副对联虽揭示的是封建时代官民之间的关系，但也告诫当今广大党员干部要时刻保持为民情怀，牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识。习近平总书记在调研指导党的群众路线教育实践活动时曾指出，“窗口服务单位要把为民服务工作搞好，要以百姓满意不满意为标准改进工作、改善服务，提高服务水平。”如何贯彻落实好习近平总书记重要讲话精神，如何增进与人民群众的感情、解决好服务群众“最后一公里”问题，菏泽市人社局以窗口单位为突破口进行了深深的思考和积极的探索。

    窗口单位是人社部门直接服务百姓的“小窗户”，也是联系人民群众的“小桥梁”，他们服务态度、服务质量的好坏直接关系着我们党和政府在人民心目中的形象。在深入学习习近平总书记重要讲话精神的基础上，基于菏泽市人社系统窗口单位的实际，市人社局决定在全市人社系统组织开展窗口单位改进作风专项行动，围绕群众需求，规范服务行为，敞开小窗口服务大民生，以实际行动贯彻落实习总书记视察菏泽重要讲话精神。

    这一作风专项行动，菏泽市人社局动了真格，下了硬功，重点整治窗口单位管理不规范、办事效率不高、工作纪律不严等制度性问题，着力治理服务态度不好、“门难进、脸难看、话难听、事难办”以及电话难打等服务性问题，努力为群众提供规范化、精细化、个性化、品质化的服务。

    严纪明律，建章立制，让窗口少些“细菌灰尘”

    “厉民之事，毫末必去。”针对教育实践活动中发现的具体服务问题，特别是那些不易察觉的细节性问题和带有长远影响的制度性问题，菏泽市人社局明确“禁止工作日白天饮酒、禁止服务场所吸烟”等“20个禁止”窗口单位通用纪律要求，提出“四杜绝”，即严格依法依规办事，杜绝徇私越权现象；严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐私现象；坚守岗位认真履职，杜绝擅自脱岗“空窗”现象；保持饱满的工作热情和精神状态，杜绝慵懒散漫现象。全面实行挂牌亮明身份、亮明承诺、亮明标准“三亮明”，做到办事程序、办事依据、办事时限、办事结果“四公开”，落实首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制“五制度”，向“作风细菌”、“行为污垢”亮剑，力求让办事群众少跑一回路，少排一次队，少等一分钟。

    菏泽市人社局王有杰局长介绍：“窗口单位是第二批教育实践活动解决作风问题的重点部位，开展窗口单位改进作风专项行动是党的群众路线教育实践活动在人社部门的具体步骤。我们从服务内容、办事流程、跟踪反馈、结果评价等方面不断加以改进，使服务群众更加精细、规范、高效。”

   细节着眼，细微入手，让群众享用“服务套餐”

    “利民之事，丝发必兴。”重归为民原点，找准服务坐标，是做好服务群众工作的根本所在。菏泽市人社局印制了《窗口单位服务规范细则》，明确了23项具体服务规范，包括服务工作的方方面面，把规范镶入窗口工作的每一根“链条”：行为规范上，做到岗责分明、仪表端庄、服务热情、办事严谨；场所规范上，做到统一服务环境、公开服务承诺和流程、服务场所安全便利；工作规范上，做到服务准备“三提前”即提前检查信息系统或硬件设备、提前准备业务凭证和相关印章、提前到岗进入状态，服务咨询“四告知”即告知是否符合政策规定、办理业务所需材料、办理路径、办理时限，做到服务受理“不推诿”、服务办理“不积压”、服务结果“不出错”、服务方式灵活多样。

    “些小吾曹州县吏，一枝一叶总关情。”精细的服务换来的是群众的方便。“开始我很糊涂，不知道去啥地方，带啥材料，打咱单位电话咨询，工作人员讲解得很细致、很耐心，还根据我的个人情况提供保险办理建议，并推荐了乘车路线。”第一次办理医疗保险业务的王女士激动地说，“到了这儿，工作人员主动把我领到办事窗口，帮我填表格、印东西，很快就把事儿办成了，临走还给我交代下次办理的简便程序，太感谢他们啦！”

   规言矩行，换位体验，让服务多些“和风细雨”

    “您好，欢迎光临！请问您办理什么业务？”看到有群众到来，菏泽市人社局政务大厅的工作人员迅速起身，微笑着接待前来办事的群众。“您的手续已办好，欢迎您再来。”不到5分钟，工作人员就将这项毕业生报到手续办理完毕。期间，大厅里不时传来这样的声音：“请留下您的联系方式，以便我们及时和您联系”，“不客气，这是我们应该做的”……一股股暖流拂面而来。这种温馨的变化是菏泽市人社系统推行文明用语的一个缩影。

    菏泽市人社局在全市窗口单位大力推行以一张笑脸相迎、一把椅子让坐、一杯热水暖心、一份真情待人、一颗公心办事、一句好话相送为内容的“六个一”服务，列举出30条业务窗口文明用语、9条电话接听文明用语、15条信访接待文明用语，杜绝“你懂还是我懂”等15条禁止用语。要求服务人员做到语言规范，服务到位，表达清晰准确，语气亲切温和，手势、姿势具有亲和力，做到多一分主动、多一分热情、多一分关怀。这些全新的服务理念和服务方式一推出就拉近了和群众的关系。其实，把老百姓当成自己的父母、兄弟姐妹，带着感情换位体验，老百姓自然会看在眼里、记在心里。

    “善言暖于布帛，我常常想，如果我是群众，听到什么话会暖心窝，站在办事的群众角度换位思考，会使我们的服务更贴近群众。”在菏泽市人才服务中心窗口工作的王波笑着说，“有天一个办完业务的小伙子说：‘你们这里的服务态度真好，我回去得给你们点个赞！’让群众满意，也给单位争了光，我很自豪。”

  创新载体，因人制宜，让惠民措施“量体裁衣”

    就业是民生之本，针对不同类型劳动者的现实状况、服务需求、就业意向等自身特点，菏泽市人社局按照十八届三中全会的部署规划，以实现“劳动者自主就业、市场调节就业、政府促进就业和鼓励创业”为目标，推出了“三级就业创业服务体系”构建工程：“一级就业”为急需型就业，以就业困难人员作为主体，通过政府购买公益性岗位、鼓励企业吸纳等渠道，促进困难人员就业；“二级就业”为双需型就业，针对一般就业群体，通过人力资源市场、信息网络等多种渠道，实现供需双方高效匹配；“三级就业”为特需型就业，以高校毕业生等高层次群体为主体，突出做好高学历、高技能人才引进，鼓励积极创业，实现创业带动就业的倍增效应。

    在“三级就业创业服务体系”建设中，菏泽市人才市场着力打造供需平台“升级版”，设立了面向不同劳动者的咨询窗口，向求职者提供针对性的招聘信息、政策法规、求职建议。在就业市场会上，招聘展位根据岗位类型作了分类调整，让不同群体都有了各自的“奔头”。同时，菏泽市人社局敞开大门、前置服务，将3月份定为12333电话咨询宣传月活动，重点围绕城乡居民养老保险制度、工伤保险制度、劳动合同签订和劳动监察维权等方面政策，通过印发宣传材料与群众进行面对面“零距离”的宣讲、答疑和民意调查；增设了专家热线，邀请业务专家提供在线咨询服务，引导群众广泛参与，实现线上线下同步推进，真正把服务送到社区、送进企业，送到群众大脑、送进百姓心里。

    拿着政策宣传手册的老刘兴奋地说：“以前找工作，真有种大海捞针的感觉，岗位很多，适合我的难找。前几天到人才市场，他们按我的条件给我介绍了一些岗位，这些工作很适合我，我很快就有了份工作。这不，今天我特地来这里‘上上课’，学学政策，看看对咱技术工有啥好优惠。”

  同频共振，上下互动，让为民行动“协奏共鸣”

    纠风之难，难在防止反弹。只有责任落实到位，改进作风专项行动才有保障。菏泽人社局实行“一把手”负责制，成立了由局长任组长、各窗口单位负责人为成员的专项行动领导小组。各县区局也相继成立了专门机构，抽调精干力量组成办事机构。横向上，专项行动涵盖了人社部门所属的人才服务、社保经办、劳动仲裁、技能鉴定、劳动监察等各类窗口单位；纵向上，在全市人社系统选派163名党员干部赴全市170个乡镇、办事处人社所挂任“第一副所长”，参与人社所的管理和服务工作，以挂职乡镇人社所“第一副所长”的制度创新为重要抓手，将专项行动下沉到乡镇人社所，将便民服务延伸到“末梢神经”。

    东明县陆圈镇于谭寨村的胥怀荣因与河南省某退休职工身份证号码相同，被怀疑重复享受养老待遇，几次反映无果后被气哭。市人社局挂职陆圈镇人社所“第一副所长”田项楠得知后，同人社所所长一道登门探访，并及时与市人社局农保处负责同志协商，经确认其重复享受待遇不属实后，马上恢复并补发了胥老汉的养老待遇；挂职单县谢集镇人社所“第一副所长”田军同志节假日抓住大量农民工返乡的有利时机，跟踪调查农村劳动力务工需求，设计印制了两套调查表，在村民中开展调研，建立起劳动力供应数据库；了解到部分适龄青年不愿长期在外务工，希望能在不出家门就能实现就业的想法后，挂职东明集镇人社所“第一副所长”张景增积极同有关企业进行沟通，挑选出部分工资待遇高、对文化程度和技术含量要求低的岗位，让求职者在不出家门的情况下找到了适合自己的岗位。

    “开展改进作风专项行动，推进工作任务落地，服务职能下沉，我将和人社所的同志一道积极参与，共同奏响这篇为民服务的‘交响乐’。”单县人社局挂职龙王庙镇人社所“第一副所长”田林深有感触地说。

   着眼长远，刚性约束，让机制炉火“生生不灭”

    习近平总书记强调：“为民服务不能一阵风、虎头蛇尾，不能搞形式主义。”专项行动有期限，但贯彻群众路线没有休止符，坚持作风建设永远在路上。菏泽市人社系统窗口单位改进作风专项行动不是一口气，不刮一阵风，而是立足长远，坚持问题导向，注重建立长期管用的长效机制。

    建立动态开放的制度建设保障机制。由专人负责窗口制度建设。根据群众日益增长的服务需求和服务过程中易出现的问题，及时增定制度规范，确保刚性约束不落伍、不掉队，并力争走在问题前面；强化自我约束机制。在窗口单位的醒目位置悬挂行为规范、语言规范、工作条例、纪律要求，时时提醒工作人员语言温和、姿势得体、服务到位；完善对窗口单位工作人员的激励机制。参照群众评价，开设优秀工作者展栏，每半年在窗口单位选出一名服务人员作为“窗口先锋”，发挥模范带动作用，提升工作的积极性和主动性。培育窗口精神，形成窗口文化，增强持久为民的内生动力；用监督机制倒逼作风转变。在窗口增设意见箱，面向社会公布监督电话，注重发挥群众积极性，征集群众意见和建议，听百姓声音让群众监督，避免以自我感觉代替群众评价。对群众反映的问题，即知即行，立行立改。

    “窗口单位转变作风，根本是转态度、转思想，不可能一蹴而就，也不会一劳永逸，我们会用制度形式长期坚持下去，努力用我们的真诚为群众提供最直接、最便捷、最顺畅的服务，用我们的实际行动让老百姓真正感觉到满意。”菏泽市人社局党组书记、局长王有杰如是说。

    通过开展改进作风专项行动，菏泽市人社系统窗口单位发生了显著变化：为群众准备的休息设施、基本用具多了，微笑和礼貌用语多了，主动性、个性化服务多了，监督平台多了；冷言冷语绝迹了，争吵埋怨消失了，投诉举报减少了；窗口更加明亮了，服务更加热情了，标准更加透明了，办事更加高效了……群众说：“跑腿少了，话好听了，事儿好办了，服务都有专属订制了。”窗口单位工作人员说：“和群众交流多了，联系密了，感情深了，工作更加充实了。”社会舆论关注多了，认同多了，凝聚的正能量也多了。

    菏泽市人社系统将服务重心下移，主动贴近百姓，贴近民生，贴近民心，为群众“量身裁衣”、“私人订制”，以创新举措深入贯彻落实习近平总书记视察菏泽重要讲话精神，以实际行动践行党的群众路线，以为民、务实、清廉的优良作风铸造了政府部门的公信力和执行力，这在保障和改善民生系统工程中吹起了一阵阵温暖民心的春风。

    （作者单位：山东省菏泽市人力资源和社会保障局）