接待工作六要素

办公室业务 · 发表于 2014-4-24 22:25:32

      记叙文写作有六要素，即：时间、地点、人物、起因、经过、结果。类似的，在接待工作中也相应存在六要素:时间、地点、来宾、事前、事中、事后。分别与记叙文的六要素对应，但却有自己不同的内涵和功用。在实际工作中，接待不仅仅是各项具体接待礼仪的熟练掌握，也是一种具有普遍意义认识规律的总结。只有抓住这六要素，将之正确地运用于日常接待，才能最大限度地避免失误。

      （一）时间是我们日常生产生活的重要尺度和依据。每遇到一项接待任务，第一反应应该是立即理清此项接待任务所包含的所有时间要素。如来宾出发、到达、参观和交流座谈时间等，并借此确定我方人员的准备、迎接和陪同时间。需要注意的是，由于时间的单向流动性，在涉及与时间有关的具体安排时，一定要留足充分的缓冲回旋余地，防止因为突发事件引起时间上的冲突和误差。同时，在确定的时间范围内，要根据来宾行程的变动和己方实际的接待条件，灵活调整不同活动的时间顺序，例如考虑乘坐不同的交通工具，选择不同参观路线对具体时间的影响，一成不变只会造成接待工作的被动。

      （二）地点与时间存在一种不可分割的辩证关系。在清楚接待任务中的相关时间信息后，下步应将来宾当前的位置、沿途经过的地点、迎接的地点以及座谈、参观、宴请、住宿等有关地点的情况了然于胸。将各时间点与不同地点一一对应，通过合理的路线设计，将这些地点连接起来，形成一幅条理清晰、脉络分明的接待路线图。在具体接待中，时间和地点往往是相互影响的，地点选择的恰当，可以为工作争取时间，时间控制得合适，也可以为地点的变化提供更多的选择，因此，应充分考虑各个地点的周边环境以及地点变换中可能出现的情况，保证接待服务顺畅有序。

      （三）来宾是接待工作直接面对的对象。来宾满意与否是接待水平最直接的体现和反映，决定了接待的成败。因此，不能简单地停留在了解来宾的人数、姓名、年龄、性别、民族和职务等客观信息，停留在关注这些客观信息的变化上，更重要的是在接待中，能综合分析这些信息中所蕴涵的内在特性，根据不同的环境背景，随时把握人物的心理需求和情绪动态。知己知彼，再利用各种礼仪规范，以热心、耐心和细心服务来宾，就可避免接待成为流水线上冷冰冰的作业流程，虽然正确但是缺乏必要的感情和打动人心的力量。简言之，宾至如归是接待的服务理念，只有让来宾体会到一种自然、温馨和美好的感受，才能给来宾留下难以忘怀的印象，才能使接待工作在众多的工作中脱颖而出，创造并打响自己的服务品牌。

      （四）接待前的重点是做好各项工作的计划安排。事前考虑周全，尽可能将所有可能出现的情况和应对方式准备充分。在此基础上，制定详细周密的接待方案。按照来访目的和己方领导的要求指示，整体考虑接待行程，合理安排吃、住、行、观、谈等各个方面。计划的优点，一是可以尽量避免接待中出现未知事项，使整个接待流程处在可控的范围内。二是即使接待中出现事先未预料到的变化，也可以做到临事不慌、有条不紊，避免因时间紧迫、头绪诸多而出现手足无措或遗漏事项的情况。

（五）接待中的重点是充分把握接待工作的灵活性特点。因地制宜，因时制宜，以接待方案和计划为依托，以具体的接待礼仪规范为框架，但又不拘泥于接待方案和具体礼仪，灵活机动地处理接待中遇到的问题。这就好比下象棋，开局通常有一定的章法和套路，每个棋子也都有自己的移动规则，但是棋入中盘，更多就是在遵守规则前提下的随机应变、出奇制胜。因此，要根据来宾的需求变化及时调整自己的接待行为，使自己的服务紧跟来宾的步伐，同时，不断增强主动服务的意识，某些情况下要实现超前服务，让来宾能不时体验到一种惊喜和满足，从而更好地提升自身接待工作的满意度。

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以上所说的六要素，共同构成接待工作的有机整体。不同要素之间的关系是相辅相成、不可分割的。在整体把握六要素的基础上，抓住不同要素的特点，就能基本保证接待任务不出差错。当然，不出差错不是我们接待的目的，也不等于工作出色，要成为一个接待有心人，还要注意在日常工作中保持积极负责的心态和旺盛的工作热情，多留心，多学习，养成敏锐的洞察力，耐心细致的工作作风，同时，不断提升自身的道德素养，培养深厚的文化底蕴，只有这样，才能在在接待工作中由循规蹈矩走向收放自如。

（作者：中国石油吐哈油田公司办公室（党委办公室任毅）

发热的金子 · 发表于 2019-9-4 19:38:29

服务领导需要经常和材料打交道，现在的领导普遍学历高、知识面广、阅历丰富，对材料要求高，能不能写好材料是体现一名秘书工作者能力水平的硬杠杠。有一次，我突然接到一个起草紧急材料的任务，时间已经是下午5点，材料第二天上午9:00开会就要用，时间紧、任务重，我来不及多想就立即动手起草，到晚上11：30，终于形成送审稿呈给领导审阅。领导看后眉头紧锁、一言未发，提笔写了六点全新的提纲，这意味着这个材料要推倒重来，注定长夜无眠。因此，写材料尽量事先草拟一个提纲给领导审阅，确保框架与领导的想法保持一致，这样既可以有效避免推倒重来、做无用功，也可以大大提高领导对材料的认可度和工作效率。

小学生 · 发表于 2016-7-15 17:31:44

以上所说的六要素，共同构成接待工作的有机整体。不同要素之间的关系是相辅相成、不可分割的。在整体把握六要素的基础上，抓住不同要素的特点，就能基本保证接待任务不出差错。当然，不出差错不是我们接待的目的，也不等于工作出色，要成为一个接待有心人，还要注意在日常工作中保持积极负责的心态和旺盛的工作热情，多留心，多学习，养成敏锐的洞察力，耐心细致的工作作风，同时，不断提升自身的道德素养，培养深厚的文化底蕴，只有这样，才能在在接待工作中由循规蹈矩走向收放自如。2 r+ F#

ssunbob · 发表于 2019-9-4 20:17:30

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（五）接待中的重点是充分把握接待工作的灵活性特点。因地制宜，因时制宜，以接待方案和计划为依托，以具体的接待礼仪规范为框架，但又不拘泥于接待方案和具体礼仪，灵活机动地处理接待中遇到的问题。这就好比下象棋，开局通常有一定的章法和套路，每个棋子也都有自己的移动规则，但是棋入中盘，更多就是在遵守规则前提下的随机应变、出奇制胜。因此，要根据来宾的需求变化及时调整自己的接待行为，使自己的服务紧跟来宾的步伐，同时，不断增强主动服务的意识，

光芒四射张小安 · 发表于 2016-7-13 09:19:06

，但是棋入中盘，更多就是在遵守规则前提下的随机应变、出奇制胜。因此，要根据来宾的需求变化及时调整自己的接待行为，使自己的服务紧跟来宾的步伐，同时，不断增强主动服务的意识，某些情况下要实现超前服务，让来宾能不时体验到一种惊喜和满足

中国老秘书 · 发表于 2014-11-7 11:27:04

以上所说的六要素，共同构成接待工作的有机整体。不同要素之间的关系是相辅相成、不可分割的。在整体把握六要素的基础上，抓住不同要素的特点，就能基本保证接待任务不出差错。

大玉儿 · 发表于 2016-7-22 09:50:30

不断增强主动服务的意识，某些情况下要实现超前服务，让来宾能不时体验到一种惊喜和满足，从而更好地提升自身接待工作的满意度。

辽宁丹东秘书 · 发表于 2014-7-14 06:34:59

待中遇到的问题。这就好比下象棋，开局通常有一定的章法和套路，每个棋子也都有自己的移动规则，但是棋入中盘，更多就

flyingwing0 · 发表于 2014-7-14 11:11:58

接待工作还是要有空杯心态，每件事都当第一次做。

海中迷航 · 发表于 2017-5-12 15:19:43

整天都在伺候别人，啥时候轮到别人伺候我呢。。。。

33333333333 · 发表于 2014-12-7 13:15:48

一个合格的办公室人员真的很难做

潇雪 · 发表于 2014-8-20 23:28:20

很有概括性的接待程序总结，学习了

《文稿,还能这样写》作者雄文	《笔杆子碎语》作者王一端	《机关文稿写作入门》作者杨新宇	《机关文字工作五十讲》作者何新国
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