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(一)简介：
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前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。 * S9 Y4 b2 b; g* l- _
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(二)仪容：
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制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。 + { ]# R' B& a1 _! n8 ^
: s* d* c5 x0 _# i2 a 头发——男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。 , z3 l" N. v/ [+ D
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女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 : {3 Z8 U) M3 P
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脸部——男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。 0 V# c7 Q# A/ {! d/ {1 v: C, ^8 y
; a, [1 c$ R5 j# @+ ?$ Y 女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。 2 U* ]4 j$ `- J! [0 l; ~# Y
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手部——男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。 1 u% Z5 y7 S! T7 f- e
) u! ]5 w5 |3 F1 n) W 女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。 " R1 g! X) |' z: b3 p
8 {# K6 e y5 o& n; d* `9 x, w 脚部——男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。
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女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。
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气味——男：保持身体气味清新，不得有异味。 . q7 t% H/ O; @5 a* k, x8 k K
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女：不得用强烈香料(香水)。
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M9 O& O6 ^" [1 d* i- v(三)礼貌：
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; {9 v' f8 b, F: y4 d) m& J 1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。 8 i, s% P8 o. c& u* x
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2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
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3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。 @; e; s# N' i8 e2 }
0 t) n5 E8 b6 U; s% [7 D. t t3 t, _5 V 4. 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。
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' ~6 ~8 S. S0 r* c8 K! M6 s 5. 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。 1 ^5 I# T- X9 x% C) j8 J, f* y. y9 l
& ]/ z# z* s ^6 o n1 e 6.客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
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* O6 U, k$ k6 p. \7 t 7.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”
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8. 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。 * L' l" q9 {) W$ b
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9. 柜台员的工作效率要快且准。
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10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。
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11.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。
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12.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。 / A+ E* }$ }9 Q4 G& g: x! \4 P" P
& }0 w0 Z. D% D8 W3 F4 u+ O; Y4 s 13.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。 & ?+ Y/ H s- U
3 ?! i: l7 X1 L1 Q4 k: O 14.不得在工作时，阅读报章、书籍。 + p5 i9 s+ k( L% ?
, p; x5 `3 e$ u7 C; T' T 15.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。
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16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。
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17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。 | 
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