前台工作人员的仪容仪表

(一)简介：

, _4 ]$ \4 A" W( G* J

　　

　　前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。

: O; M. a: H5 ]  o& H

　　

(二)仪容：

　　

0 w3 s% n" F( U0 [1 y

　　制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。

　　

　　头发——男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。

8 I0 d7 ]4 H( l( u$ b9 `7 N

　　

6 I$ ]1 r- a- W

　　女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

! i* o3 L6 M7 z- `: x

　　

　　脸部——男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

　　

# Q& N& l- A7 I

　　女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

2 a& E. @: ?5 V( F7 F

　　

- n# h8 j( g  z# T% s( u

　　手部——男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。

: l( h+ Z( b1 r) B9 Z+ W3 ~3 k; [" o5 [

　　

2 @  f. r0 g0 y7 E. l

　　女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

7 E! {/ U' E9 Y) E

　　

　　脚部——男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

8 [+ r' i! i+ l9 [; z& _) r

　　

% a( u3 q/ T6 O1 g( P  q' G

　　女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

　　

$ m) W$ g( F# t% ~" q, M; G- h

　　气味——男：保持身体气味清新，不得有异味。

　　

　　女：不得用强烈香料(香水)。

7 P8 l4 D0 G: |1 j6 z

　　

. v5 h. J# t; I

(三)礼貌：

8 K* M1 X7 V3 v3 W3 y8 E9 |5 G

　　

　　1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

9 N; T" b# n/ p3 w( h

　　

* D9 K; A% F! m4 q7 q( D) X

　　2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

　　

　　3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。

" O; v0 u0 I3 W2 C/ b# W$ o

　　

( m: T7 k4 k- b/ v

　　4. 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。

' c2 p6 ], H! U/ D9 j8 g

　　

　　5. 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

　　

　　6.客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

　　

　　7.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”

　　

( e. v% g4 J6 D' T; y1 A2 \

　　8. 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。

　　

( @9 \! K( x6 G" Y* d$ D

　　9. 柜台员的工作效率要快且准。

4 _3 Q* j& e) ?- }1 Y; V; Z& Y

　　

　　10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

- W$ b- {7 D5 ~" c' O

　　

0 x4 q  `7 V! Q, {

　　11.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

　　

7 q9 N) g% A& v" [+ ]

　　12.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

7 `! D2 k' F. r8 |, K

　　

' r( ^  z+ L/ ?* i, g/ _( C

　　13.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

　　

7 W0 {8 @8 U5 [% d

　　14.不得在工作时，阅读报章、书籍。

　　

　　15.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

　　

* D* M  i; \$ i3 ^7 h

　　16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。

' H% S0 C" c7 F6 R9 k: s

　　

　　17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。