“知行合一”是中国古代哲学中认识论和实践论的命题,其主要强调,不仅要认识(知),尤其应当实践(行)。在具体的接待工作中,什么是“知”?就是对具体接待任务以及接待礼仪规范的了解。什么是“行”?能将自己了解到的知识转化为行动,最终圆满完成接待任务就是“行”。 一次圆满的接待不是依靠偶然的幸运,其中包含着许多必然的因素,最为关键的就是将“知”有机地统一到“行”当中去,狠抓执行力建设、抓落实,也即抓接待工作的方式、方法、原则、规范和标准。使一种理念、一种方法、能够体现在自觉而不是自发的行为当中。 一、从心态建设看接待中的“知行合一” 知。心态决定一切,不同的心态,看问题、出思路、作决定就有不同的角度,也就有不同的行为和效果。在接待工作中,失去了平和宁静的心态,就会浮躁,在处理问题时就会显的忙乱不堪,频频出错。 行。面对不同层次的接待,应该在树立主动服务、满意服务的理念和保持进取心的同时,常怀感恩之心、常存敬畏之念,自信而不自满、昂扬而不张扬,热情周到、不卑不亢,把心思集中到每一件要做的事情上,以平和之心对待“人”,以淡泊之心对待“名”,以知足之心对待“利”,以敬畏之心对待“事”,扎扎实实履行好接待中的职责使命。 二、从作风建设看接待中的“知行合一” 知。时代在不断发展,人的需求也在不断提高,接待工作同样也时刻处在一个不断发展完善的过程之中,在具体的操作中,必然会遇到这样那样的问题,必然会碰到这样那样的困难,当面对的对象是具有很大主观能动性的人的时候,种种矛盾就会更加突出,更加明显。 行。任何时候,遇到新问题,新情况,要敢于迎难而上,积极探索解决之道,不能碰到困难就想回避,遇到问题就想推脱、隐藏,避免让接待工作的执行力建设流于形式,成为一句人人都会说,谁也做不到的空话。要以来宾满意为宗旨,树立正确的服务意识和人生观、价值观,避免不求有功,但求无过的精神状态,始终以饱满的热情投身工作,永葆蓬勃朝气和昂扬锐气,不断探索学习先进的接待管理经验和接待方法,从理论中找差距,从实践中找差距,并千方百计地去缩小差距、弥补差距。 三、从规章制度建设看接待中的“知行合一” 知。具有良好的心态和优良的作风很重要,建立科学合理的流程标准和接待规范同样很重要。如何减少以至避免出现进退无据、束手无策和推诿扯皮等不良现象,如何以责任制促进接待工作的开展,以责任制保证接待效果,形成层级分明,分工明确的层层抓落实的接待局面,是做好接待工作的前提保障。 行。要制定科学合理的规章制度以及细致周密的组织措施、行为措施、考核措施和激励措施,建立健全落实具体接待工作的工作机制。特别是要健全人人负责、层层负责、环环相扣、科学合理、行之有效的接待责任制,明确责任目标,细化接待任务,把目标任务科学合理地分解到具体接待部门、具体接待事项、具体接待岗位和接待个人,遇到问题能有据可依,有章可循。 四、从精细管理看接待中的“知行合一” 五、从“回头看”看接待中的“知行合一” 知。接待工作是一项长期、连续、复杂的工作,不可能“毕其功于一役”,只有用打“持久战”的思想,仔细研究每一次接待的特点,不断及时总结归纳经验教训,从中发现接待中存在的共性,从而更好地指导下一次接待,才能真正发挥接待的功能。 行。具体接待事项完成后,不能人走茶凉,曲终人散,要形成不断完善的接待情况反馈制度,接待经验总结制度和接待责任追究制度,及时掌握接待情况,及时发现带有倾向性、普遍性的问题,找出接待中的薄弱环节,制定采取有针对性的措施,排除下步工作中的障碍和困难。 (作者:中国石油吐哈油田公司办公室任毅)
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