平凉城区物业管理情况的调查与思考

袁正言

        物业管理工作牵涉到千家万户，物业管理水平关系社会和谐发展。随着城市经济发展、小城镇建设、旧城改造工作的深入推进，平凉城区规模不断扩大，物业管理工作越来越显示出其重要性。但平凉城区物业管理工作起步晚、发展慢，目前还处在逐步摸索完善的过程，存在不少问题，业主和物业公司的矛盾突出，引发的投诉时有发生。最近，笔者就平凉城区物业管理情况深入物业公司、居民小区、居民家庭进行了广泛深入的调研，现就城区物业管理现状、存在问题及改进措施作以简要分析。
        一、基本情况
        平凉城区物业管理行业，伴随着房地产开发及住宅的产业化发展，经历了从无到有、从散乱到规范、从个别试运营的“一叶孤舟”到数家物管企业竞争市场，“百舸争流”的过程，正逐步走向专业化、市场化。目前，城区共有物业服务企业35个，托管面积650万平方米。其中二级资质的2个，三级资质的33个，服务居民小区97个，从业人员1820人，其中专业人员464人，具有中级以上资质证书的370人。物业企业的投资主体和模式分为三类：一是房地产开发企业集团旗下成立的物业服务企业；二是行政、事业单位或企业以后勤服务形式成立的物业服务组织；三是其他社会自然人或法人投资成立的物业服务企业。
        二、存在问题
        一是物业公司服务水平普遍偏低。按照《平凉市住宅小区物业服务等级试行标准》的规定，三级以上服务标准的物业管理企业所有员工上班应统一着装，佩戴标志，规范标准服务用语；小区出入口应24小时值班，8小时站立岗；重点区位每4小时巡查一次；公共场所、绿地、楼道、楼梯扶手应每天清扫1－2次，并应保持洁净、光亮、无灰尘、无污渍；门卫应引导进入小区车辆有序停放；草坪、造型树、绿篱及时修剪、施肥、杀虫，保证美观；上门服务必须携带鞋套、工具包、工具垫布，服务过程中不得污染墙壁、地面和其他物品，做到工完料清场净；及时清理地面积水、积雪，定期清运垃圾；如遇停水、停电、供停暖应及时通知住户；设服务接待电话，24小时开通，急修随叫随到，其他维修按约定时间到位。但在现实中，能真正达到以上服务标准的物管企业屈指可数，绝大部分物管企业服务水平距离四级服务标准尚有一定差距，更遑论三级服务水平。业主认为物管企业“只收费不服务”或“收费与服务不对应”，因此对物业公司意见大，以拖欠、少缴，甚至拒绝缴费的形式进行抵制，由此形成物管企业服务不到位与业主抵制缴费导致物业费收缴率低，甚至造成物管企业亏损经营的恶性循环。
        二是部分物管企业亏损经营。近年来，各行各业的人员工资都在增长，物业服务作为劳动密集型行业，人员工资在物业管理成本中所占比例逐年加大，但物业管理费十多年来没有调整，导致一些物业公司处于亏损状态，负债经营。像新世纪物业公司、天正物业公司这样依托开发公司成立的物业企业，由于有开发公司的补贴，经营情况较好。独立的物业公司由于物业收费标准低、物业费收缴率不高，往往通过降低服务标准的形式来降低成本，减少亏损。
       三是一些物业公司收费不规范。有的物业企业，未经物价部门批准，自购房合同签订之日起就开始收费；有的在代收水电费时以弥补损耗的名义随意加收；有的随意收取停车费。按照《物权法》规定，建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主的需要。占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于业主共有。据此，物业公司在其托管的小区内收取停车费缺乏依据，其收取停车费的行为尚需商榷。有的亏损经营的物业公司，为了弥补亏损，未经物价部门批准，私自提高物业收费标准，业主投诉多，反应强烈。虽然物价部门及时进行了查处，但由于处罚结果的执行缺乏有效的保障措施，处罚往往得不到执行，个别物业公司甚至屡查屡犯，让物价部门的行政执法处于尴尬的境地，损害了行政执法的严肃性。
        四是个别住宅小区的“养老”问题难以解决。2009年制定的《平凉市住宅专项维修基金管理办法》，要求对住宅专项维修基金实行统一交存和监管。但这项工作困难很大，进展缓慢。目前，平凉城区相当一部分小区住宅没有建立专项维修基金制度，大多数小区的专项维修基金管理和使用缺乏有效监管，一些小区出现的供水管网跑冒滴露、屋顶露水、墙皮脱落、管道堵塞等问题因资金困难无法及时维修，给业主生活带来极大不便。
        五是一些老旧住宅小区先天不足。一些行政事业单位和企业的家属院，在建设过程中没有预留公共用地，不具备进一步改造的条件，导致小区公共绿地面积不足，后期配套设施无法完善，小区基础设施建设条件和绿化环境较差，甚至存在安全隐患，为物业管理带来了很大的困难，成为物管企业的累赘和包袱。
        六是物管企业状况参差不齐。依托开发公司成立的物业公司，经济实力相对雄厚，物业服务设施齐全，服务较为规范。一些老旧小区的物业公司，经济情况差，自身的办公条件简陋，服务设施不全，人员配备不齐，服务人员没有经过上岗培训，没有相应的服务技能，服务水平无法保障。一些物业服务企业规模小，只管理几栋楼，要配齐服务人员，势必增加单位面积成本，缺乏市场竞争能力。
        七是物管企业从业人员素质偏低。《物业管理条例》规定，从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。但目前城区物管企业人员素质偏低，专业管理人员只占总人数的25.5％，中级以上资质的仅占总人数的20％，具备高级管理资格的企业经理、部门经理、总工程师、总经济师、总会计师更少，导致物管企业服务质量无法保障，内部管理难上档次，严重影响了企业的发展。
        八是管理机制有待完善。按照《甘肃省定价目录》规定，持有一、二级资质证书的物管企业住宅物业服务收费标准的审批权在省价格主管部门，三级的在市人民政府，区级政府及价格主管部门没有审批权限，但物业价格违法问题的查处责任却在区价格部门，由于缺乏日常监管上的有力抓手，造成在查处问题时，物管业不积极配合，执行处理决定时，物管企业百般抵赖的局面。
        三、对策建议
        1.加强法律法规宣传。相关部门应进一步加强对《物权法》、《价格法》、《物业管理条例》等法规的宣传。通过宣传，一方面让物管企业和业主明晰各自的权力和义务，澄清“五个方面”的问题，即业主与物管是平等的契约关系，不是“主仆”关系，没有主次之分；业主与物管不是“冤家对头”，应以和为贵，以诚相待，以信相诺，共同建设和谐住宅小区；业主与物管没有“保镖”关系，物管企业没有对业主的人身和私有财产保镖、保管和保险的职责；物管企业资质与其提供的服务是两个概念，不能混为一谈，物管企业具备了什么级别的资质，不等于就提供了相应级别的服务；物管企业不是水电供应商，其受供应商委托，可以入户抄表、计量收费，但无需为水电的自然损耗承担责任。另一方面，树立起“五种意识”，一是树立合同意识，合同一经签订，双方的权利和义务都明确为白纸黑字，作为双方行为的准则和解决纠纷的依据；二是树立道德意识，服务与被服务的关系应建立在一个“信”字基础上，物管人员为业主服务要有职业道德，要以诚信为业主服务，业主享受服务也要有基本的公民道德，正确地接受服务；三是树立法律意识，物业管理工作发展到现在，国家和地方先后出台了业主公约、委托合同、前期服务协议、物管企业与业主权利和义务等规范性文件，行业法律框架已基本构成，既然有法可依，物管企业和业主就要做到有法必依，运用法律武器维护自身的权益。四是树立责任意识，小区内的共用财产，是全体业主的财产，每位业主都有管理、爱护、监督的责任，特别是对设备设施有维护、养护的责任。五是树立企业意识 ，物业管理公司要清楚自己的身份，明确自己的地位，物管企业是以服务换取报酬的企业，而不是“管家主人”，不是所谓的管理者，必须树立企业意识，按企业行规运作，才能赢得企业的长足发展。
        2.加强物管企业监管。住建部门作为物管企业的行政主管部门，应充分发挥职能作用，认真履行职责，把规范物业服务行为作为提高物业服务质量的一项重要工作来抓，不断规范、指导、督促物业服务企业更新观念，增强服务意识，加强人员培训，监督物管企业经理、部门经理、管理人员、特种作业人员持证上岗，保障服务质量和水平；督促物管企业在各小区成立业主委员会，把那些具有一定的组织能力，服务意识强、能够代表业主利益、热心公益事业，公正廉洁的业主吸收进业主委员会，协助物管企业做好物业管理工作。切实加强资质管理，严格物业服务等级评定，严格执行物业资质年鉴制度，把资料审核与平时掌握的群众对物管企业的投诉情况结合起来，对群众反应意见大、服务质量差的物管企业进行警示谈话；定期组织物管企业观摩交流，促进互相学习，取长补短，共同提高。加快落实《平凉市住宅专项维修基金管理办法》，督促物管企业做好住宅专项基金的收缴工作，加强对已收缴基金的监管，严格审核物管企业的维修方案，保障专项基金专款专用。按照新区新办法、老区老办法和区别对待的原则，对新建成的住宅小区，由开发公司所属的物管企业进行物业管理；开发公司没有下属物管企业的，可由开发公司与业主共同选定信誉良好的物管企业承接物业管理服务工作。同时，积极开展招商引资工作，吸纳外地的物管企业入驻平凉，促进、带动本地物业公司提高管理服务质量和水平。物价部门要严格执行普通住宅物业服务收费实行政府指导价，其他商业、工业、办公写字楼、别墅等物业服务收费实行市场调节价的价格管理规定，加强对物业收费情况的监督检查；要慎重出台调价政策，在调整物业服务收费标准时，事先进行严格的成本审核，召开业主座谈会或听证会，广泛听取各方意见，耐心、准确答复群众关于物业收费方面的咨询、质询，制定出物管企业、大部分业主能够接受的、合理的物业服务收费标准；积极指导物业公司在小区醒目位置公示服务标准、收费项目、收费标准和依据、服务监督电话，让物管企业“清清楚楚收费”，让业主“明明白白消费”。
        3.完善物业管理体系。物管企业要与业主签订规范的服务合同，从私有产权与共有产权，有限责任与无限责任，有偿服务与无偿服务等方面，严格界定和明确企业与业主之间的权力义务关系。采取走访业主、召开座谈会、电话沟通、问卷调查等多种形式，与业主进行有效沟通，及时妥善解决各类投诉纠纷，建立和谐的企业与业主关系，争创和谐小区。加快建立优质优价、质价相符的价格联运机制，形成通过提高服务质量来争取提高收费标准的良性循环机制，做到收费标准与物业管理服务水平相符。在内部管理上，建立质量管理体系，健全各项管理制度和考核办法，做到各岗位职责明确、工作标准具体；建立物业竣工验收、设备管理、业主资料、物业租赁、日常管理档案，并实行计算机管理；建立财务制度，每年公布一次物业管理费的收支情况；建立住宅装修管理制度，审核业主装修方案，告知装修公司有关装饰装修的禁止行为和注意事项，对装修公司及装修人员进行登记，对装修过程进行巡查，发现影响房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的现象，及时劝阻并报告业主委员会和有关部门。积极探讨拓展业务范围，根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务、家政服务，在与业主协商一致的基础上，利用公共场地开展多种经营，开辟利润空间，降低服务成本，提高企业生存能力。积极实施品牌化战略，打造一流物业服务企业，以高质量的服务水平，赢得业主理解和认可，提高物业费收缴率，壮大企业的经济基础。