国航践行群众路线侧记----依靠群众的实证

   “相信群众、依靠群众，与人民群众建立血肉联系，是我们党的执政理念，是国航不断发展壮大的历程写照，也是国航发展中不可动摇的信念！”国航总裁蔡剑江在党委中心组学习中，以党的群众路线为主题的讨论发言，引起了全体班子成员的强烈共鸣。共鸣不仅仅源于理论上的深度认同，更多的是来自于实践之中。多年的实际工作使他们深深体会到：只有坚实的群众基础，才能够“渡难关”；只有坚实的群众基础，才能够“谋大事”；只有坚实的群众基础，才能够“求发展”。很多人惊诧于国航取得的成就，并从不同的角度来分析原因。但在国航领导层心目中，国航成功的答案只有一个：依靠群众，为了群众。
    力量的源泉：一切依靠群众
    谁是国航的群众？对于这个问题，国航上下有着非常明晰的认识。作为一个航空企业，对内，依靠的群众是广大的员工；对外，依靠的群众是广大的旅客。企业践行群众路线，就是要把群众调动起来，激发起来，倾听他们的声音，了解他们的想法，触摸他们的脉搏，凝聚他们的智慧，真正依靠他们寻得企业成长生生不息的源泉。
    走向群众，从来不能坐等，要真正依靠群众，必须主动走近员工，走近一线，走近旅客。用蔡剑江的话说，“接地气才能有底气”，“要脚踏实地，深入一线，留下组织的痕迹”。为了真正时刻和群众站到一起，听到群众的声音，收集群众的意见，国航建立了一整套联系群众的机制，各项针对性强又相互关联的措施，有效地保证了企业和群众紧密地结合成一个共同体。
    针对企业特点，国航积极寻求着公司与员工之间更紧密的关系。公司领导班子成员的联系点直接设到了基层的党支部，每人每年至少要与20名一线员工进行面对面的交流与谈心。基层党支部每个月、党委每个季度都要召开员工思想情况分析会，专门收集研究员工关注的热点问题和工作生活中存在的困难，并形成了“收集问题―分析问题―制定方案―反馈意见―跟踪落实”的闭环管理机制。在今年开展的群众路线教育实践活动中，国航党委组织了几十场面对面的内外座谈，直接听取群众的意见和建议。
    同时，国航又是一个管理链条长、人员分散的企业，有人在天上，有人在地面，有人在国内，有人在海外，集中非常困难，为了最真实地反映队伍的总体状况，弥补点对点了解方式的不足，扩大了解情况的覆盖面，国航启动了“和谐温度计”调查项目，反复研讨论证，综合考虑劳动关系各要素重要性、满意度、敏感度和容忍度感受等诸因素，精心设计了科学的、能够探知真实情况的问卷测量工具，通过网络匿名参与的方式，200多个境内外城市中30285名国航员工参与进来，上万页数据分析报告构建出了国航内部劳动关系的真实“画像”，存在的问题，敏感的区域在一排排数字中、在一张张图表中浮出了水面，成为改进工作最可靠的依据。今年，结合开展群众路线教育活动，国航又用同样的问卷工具开展了“群情直通”调查，背靠背地直接征求广大员工的意见。与员工“面对面，凝神聚力，背对背，群情直通”，国航就是依据这些意见，认真地照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病，不断改进工作作风。
    国航还积极地收集服务对象的意见，作为提升公司运行与服务水准的基础。为取得全面的、有针对性的意见，国航在机舱、柜台等一线界面上提供各种形式的问卷、意见卡，通过呼叫中心进行电话回访，请旅客对各个细分的服务环节满意度逐项打分，对每个环节自己希望改进的地方提出批评与希望，寻找薄弱之处。
    为了解决身在业内视角受限的问题，国航秉承“开门办企业”的宗旨，每年都要组织几次旅客走进国航活动。比如今年8月，大客户、常旅客代表、民航专家被请进国航，与公司高管、各业务部门负责人进行深度交流，一位旅客代表拿出了一份长达7000字的发言稿宣读起来并提出尖锐意见：为何飞行管家只有一条短信随即不了了之？过境72小时免签政策到底有多少旅客得到了充分利用？在同质化严重的航空产品的平台上如何突出重围？见解之深刻、眼光之独到，令国航在场的专业人士都惊叹不已。真知灼见，就蕴藏在亲身体验服务的旅客之中，而国航的一切举措，无不是为了将这些“宝藏”深入挖掘。
    这些“宝藏”，无论涉及的是员工切身利益、新颖的思路，还是旅客尖锐的批评、独到的建议，都被认真地整理归类，在领导中传递，分发至各个部门，研究、分析、形成共识、提出改进措施、加以分解落实。国航服务的改进，发展方向的调整，就是这样长期不懈地依靠群众，就是这样周而复始地不断完善。国航前进的每一步做到了抓石留痕、脚下有根。
    行动的方向：一切为了群众
    如果说一切依靠群众是国航各项工作的出处，那么一切为了群众就是国航各项工作的旨归。作为中央企业，国航之所以与群众路线不可分离，是因为中国共产党和群众路线不可分离，中央企业是党的企业、国家的企业，是党执政的基石，是党践行为人民服务的宗旨、路线、方针的重要而不可或缺的载体，为人民服务是国航天生的属性。为人民服务、一切为了群众的目标，在国航被概括为“双服务、双满意”，也就是“只有员工满意，旅客才能满意”，“只有公司为员工服务好，员工才能为旅客服务好”。就员工而言，改善他们的工作环境，解决他们的实际问题，促进他们的职业成长，是让他们凝聚在公司周围的动力。就旅客而言，提升服务品质，设计更人性化的产品，打造更便捷舒适的旅行体验，是他们选择乘坐国航航班的理由。国航始终坚持将这些摆在工作的第一位，作为管理的落脚点。
    如何服务好员工？国航近年来思考最多的，是通过建机制保障员工权益，通过增效益提升员工福利，通过关民生切实解决员工实际困难。为了打通员工职业发展通道，国航制定了周密的“转制”方案，让优秀的派遣制员工有机会凭籍努力实现职业的发展；为保障员工在岗位上的权益，国航为包括派遣工、临时工等在内的所有员工投保了雇主责任险，为员工建立法律援助项目，提供法律咨询与法律帮助。在民航业内率先实施“员工心理关爱计划”（EAP）——“幸福福心计划”，为员工及其家人提供心理咨询热线服务和面对面的心理辅导，舒缓员工的工作和生活压力；为改善看病难、看病贵的现实状况，国航推出了医疗补充保险，解决不能纳入医保部分的报销问题，使大病医疗的费用得到了补充。另外，国航开始着手建设的员工公寓、针对空勤人员职业特点提供解决生活问题的保障方法、组织员工建立互助基金等举措，让员工感受到在员工需要的时刻，国航会以强大的力量出现在身边，成为员工的坚强后盾！所有的这些，形成了国航一个整体的规划，这个规划最终被命名为“凝聚力工程”规划，在2012年首次纳入国航战略管理点强力推进，使得“关爱员工”成为一项核心工作进入了公司总体发展战略的层面。
    为员工服务、令员工满意的效果由内而外辐射开来，“双服务，双满意”理念得到了最真切的验证。国航从上到下把从公司带来的感受向社会传递，顺应旅客的呼声，国航在各个层面主动寻找着旅客服务的提升点，其核心就是不断增加旅客的选择，提供更快捷舒适的旅行体验。然而，硬件上的投入与改善固然重要，但更重要的是人与人之间的交流，是服务细节中的真诚与主动。在潜移默化中，国航人把感受到的一切为了群众的理念从企业向旅客、向社会传递，从每一个细节去折射整体的光芒。比如一位乘务长工作多年，始终随身携带着刚参加工作时旅客写给她的投诉信，时刻鞭策自己的服务，现在，她被旅客称呼为“微笑仙女”；再如去年5月，一条微博上发出的SOS求救信息，一热心网友@了国航，国航立刻给予回应：“只要旅客身体状况符合航空运输条件，国航将打破担架旅客申请常规，全力救助。至此，国航北京、成都、拉萨与昌都四地十几个部门与网友、旅客、机场、医生组成了救援的链条，4334米的世界民用机场的最高海拔，1200公里的距离被克服了，国航调动双机长执行任务，迅速拆除机舱座椅与后舱卫生间门板，腾出担架的空间，调用西南地区唯一一辆残疾旅客升降平台车，需要 72个小时才能完成的工作，在 30个小时内全部完成，旅客被安全地送往成都接受治疗。当面对记者“国航不计成本吗？”的询问时，国航给出了这样的答复：“生命重于一切，国航有承担社会责任的义务……”
    在数十年的发展历程中，一切依靠群众、一切为了群众被鲜明地写到了国航的旗帜上，融入了企业的灵魂中，国航发展与群众路线如同血肉须臾不可分离，只要国航还承载国旗、承载着使命，就必须走向群众、拥抱群众、服务群众，这一信念，到任何时候都不能、也不会抛弃。
    （中央党校学习时报社中央企业可持续发展课题调研组：李宁 张延卿杨翔）