构建出租车行业和谐的司乘关系

　　出租车行业在满足人民群众出行的同时，也要积极发挥文明示范作用，当然广大乘客也要学会“换位思考”，讲究社会公德，以自己的言行影响和教育出租车司机，只有相互促进，共创“双向文明”，出租车行业的创建才能步入良性循环的轨道。

　　服务性和“窗口”性是出租车行业的基本属性。出租车司机和乘客共同构成了出租车行业的基本关系，即：服务和被服务的关系。作为平等的民事主体，双方均有自己的权利和义务。出租车司机在付出劳动、履行服务的同时也有收取车资、获得尊重的权利，而乘客在支付车资、遵守规定的同时，也拥有享受优质服务的权利。

　　加强职业道德建设，夯实和谐思想基础。所谓职业是人们在社会中所从事的作为谋生手段的工作；从社会角度看，职业是劳动者获得的社会角色，劳动者为社会承担一定的义务和责任，并获得相应的报酬；通俗地讲，职业就是“行业+职能”。出租车司机就是一种社会职业，既然是职业，就要承担相应的职能，如：解放军战士就要捍卫祖国的领土完整，抵御外来侵略，维护国家的根本利益；作为人民警察来说，就要打击各种犯罪行为，维护社会安定和正常秩序；作为出租车司机就要诚信经营、优质服务，这是职业的内在要求，也是职业道德的基本要求。行业管理部门要把加强出租车司机的职业道德建设放在突出的位置抓紧抓好，一是做好岗前培训工作，对所有加入出租车行业的驾驶员统一培训，在了解政策法规、提高技能的同时，增强文明意识和服务意识；二是督促各出租车公司加强对驾驶员的日常教育和管理，以制度来规范出租车司机的经营行为与服务行为；三是坚持处罚与教育相结合的原则，对违规驾驶员除依规定处罚外，还要进行集中再教育，让这些驾驶员明白自己错在哪里，法规上是如何要求的，以后怎样规范服务；四是注重先进典型的培养和宣传，发挥先进典型的示范、引领和带动作用，推动和促进职业道德建设。

　　大力推进服务标准化、规范化。就笔者掌握的情况看，目前乘客投诉较多的有：拒载、绕道行驶和不按计价器显示金额收费。拒载现象主要发生在上下班高峰以及节假日，尽管拒载的原因各不相同，但还是经济利益在作祟，作为出租车管理部门要明确界定何为拒载，并依照有关规定给予处罚。乘客要利用手机等工具获取和保存相应的证据，及时向运管部门进行投诉，以便得到及时的处理。解决绕道行驶的问题，建议各出租车公司给每辆车配发一张铜陵市地图，在方便外来乘客的同时，也便于广大乘客对营运线路是否合理进行监督。出租车司机必须保障乘客的知情权和选择权，有关部门要及时发布路况信息，以便出租车司机及时调整行驶路线。不按计价器显示金额收费问题主要发生到顺安、七0一和朱村一带的出租车，大多数驾驶员希望打表收费，而乘客倾向议价收费，当意见不一时就产生车资纠纷。笔者建议，管理部门可以先制订《出租车驾驶员标准化服务规范》，然后选择基础条件比较好的出租车公司进行试点，等积累经验后逐步推广；或者选择一批长年坚持优质服务的出租车司机，对他们进行标准化、规范化培训，形成一套服务流程再予以推广。

　　严把准入关，做好从业资格管理和服务质量信誉考核工作。对照标准和要求，严把从业人员准入关，提高出租车驾驶员综合素质。认真做好从业资格管理和出租车驾驶员服务质量信誉考核工作，将出租车驾驶员的遵守法规、安全生产、经营行为和运营服务情况记入档案，对扣满20分的要进行再培训。同时要建立“黑名单”制度，引入退出机制，对严重侵害乘客利益、造成恶劣社会影响的，要坚决清退出出租车行业。

　　加强乘客的社会公德教育。有的乘客不爱护车内设施，随地吐痰、乱扔乱丢杂物；有的乘客言语粗鲁，对司机不尊重，动不动就指责和训斥；有的乘客酒后强行拦车，上车后在车内呕吐；有的乘客下车后不用手关车门，而是用脚去踢。以上现象不仅不文明，而且也是发生争吵的主要原因。出租车作为公共场所，需要大家讲究社会公德，乘客也有义务遵守有关规定，共同营造和谐的司乘关系。

　　以各种活动为载体，加强司乘之间的了解和理解。一是开展以“乘文明车、文明乘车”为主题的系列活动，一方面督促司机文明服务，要求驾驶员文明开车，开文明车；另一方面通过司机乘客换位，激励和引导广大乘客规范乘车行为，在乘车过程中做到举止文明、言语文雅、自觉遵守乘车规则、不刁难从业人员，做到文明乘车。二是开展“的士奉献社会，社会关爱的士”活动，组织一批素质好、富有爱心的出租车司机，积极开展社会公益活动，让社会更多地了解出租车司机；同时选择一些有驾照的市民开一天出租车，让市民在体验出租车司机工作过程中完成角色的转换，从而达到相互理解、相互体谅的目的。三是开展“最美司机”和“最佳乘客”评选活动，通过互评活动来构建和谐的司乘关系。□鲁维保