文明行业创建是建设和谐社会的必然选择

——由“供电一刻钟”开播十周年引发的思考

    党的十六届五中全会提出了建设和谐社会的新课题。应该说，实现社会和谐，建设文明社会，始终是人类孜孜以求的一个社会理想。
    其实关于和谐社会的理想，我们不难在中华历史典籍中找到相关的论述，《中庸》说：“致中和，天地位焉，万物育焉。”所谓“致中和”，就是天地万物，均能各安其所，各遂其生，简单地说就是人与自然、人与人之间以及其他社会诸要素之间，相互协调，和谐相处，同荣共进，协调发展。所谓和谐社会，应该是社会结构合理，社会运行有序，社会各种事物具有良好的生长和发展环境的社会。
    一、文明行业的创建催生并造就了“供电一刻钟”
    1997年，在合肥市委领导下，市总工会、市委宣传部、市纠风办等部门成立了合肥市职工职业道德建设委员会，结合文明城市创建，在全市重点窗口行业中开展了职工职业道德竞赛活动，合肥供电公司（原合肥供电局）荣获全国职工职业道德建设先进单位称号。1999年，合肥市创建文明行业活动指导委员会成立，合肥市的文明行业创建工作开始有了全面的规划和具体的目标，并不断向纵深推进。也就是这一年，合肥供电公司被中央精神文明建设指导委员会命名为全国创建文明行业先进单位。
    然而，1996年的合肥供电公司，却经历了企业有史以来行业建设的最低谷。面对客户的投诉、媒体的曝光，该公司切实转变观念，确立了供电行风“长期抓、坚持抓、认真抓、积极抓”的总体思路，花钱买意见、花钱买曝光、花钱为客户服务，从1996年7月15日起与合肥人民广播电台联办了“供电一刻钟”广播节目。每周一至周五早晨7：40-7：55，由公司领导及相关专业人员，准时在合肥人民广播电台接听客户电话、解答客户咨询、倾听客户批评、处理疑难问题，至今已历时整整十年。
    可以说，“供电一刻钟”无论是作为一个广播节目，还是一个企业的品牌服务项目，其影响力都是深远的。她不仅促进了企业与社会的和谐，企业与客户的和谐，更促进了人与人之间的和谐。让我们回忆一下“供电一刻钟”开播尚未“满月”时的一个场景吧——
那是1996年8月的一天。
    “喂，请问是合肥供电局李局长（当年的李祥宪局长，现已退休）么？早上一点多钟，我们这里突然停电，全家老小都热得没法睡了……”家住合肥市芜湖路174号宿舍楼的袁女士没想到，早晨7点50分，在她试着给“供电一刻钟”节目打了报修电话后不久，供电抢修人员便赶到了她家的楼下。经查，该楼供电线路缺了一相电，且下火线严重老化。为尽快排除故障，抢修人员冒着近40℃的高温，爬上了被太阳晒得烫人的电线杆换线，上午10点20分，故障终于被排除了。一位满头白发的老人把绿豆汤端到了抢修人员的面前。“供电一刻钟”百期特别节目播出的时候，袁女士也来到了现场，回忆当时的情景，她异常激动地说：“我真希望所有的部门都能象供电局这样，为我们老百姓做点实实在在的事。”
这就是“供电一刻钟”！十年风雨无阻、从不间断，以其贴近社会、贴近群众，真诚坦率，诚信务实，而成为在全国享有广泛知名度的服务品牌，成为企业与广大用电客户之间相互交流不可缺少的平台和窗口。十年来，“供电一刻钟”共接听客户电话10000多个，受理投诉处置率100%，客户满意率95.55%。
    2006年3月，“供电一刻钟”被合肥市民评为全市“群众最满意的十件事”之一，再次为企业赢得了客户的肯定。
    二、文明行业创建有效促进了企业形象建设和规范服务
    从“供电一刻钟”起步、成长和成功的过程，我们不难看出合肥市文明行业创建活动对企业形象建设和发展产生的推动作用和催化作用。站在客观的立场上，应该说，“供电一刻钟”的成功不仅仅是电力行业和供电企业的成功，更应该是合肥市开展文明行业创建的成功。没有合肥市一路走来的文明行业创建就没有“供电一刻钟”品牌的今天。
    （一）文明行业创建短暂而富有意义的历史
    文明行业是伴随着纠正行业不正之风而兴起并逐步发展的。它源于文明单位、文明窗口创建活动，从部分基层单位的自行实践到全国范围的正式提出，从各个行业的探索到逐步规范，大约经过了十余年的时间。
    1981 年2月，全国总工会、共青团中央、全国妇联等九部门向全国发出了《关于开展文明礼貌活动的倡议》，此后，在全国范围内蓬勃兴起的“五讲四美三热爱活动”等，在形式和内容上均已涉及了文明行业的创建，并为日后的创建文明行业活动奠定了基础。1991年3月，在中宣部、国务院办公厅、团中央等部门联合召开的岗位学雷锋、行业树新风座谈会上，明确提出把“岗位学雷锋、行业树新风”作为今后一个时期学雷锋活动的基本主题，立足岗位，面向社会，在加强职业道德建设、纠正行业不正之风上下功夫。1993年3月，国务院批转了纠正行业不正之风办公室《关于 1993 年纠正部门和行业不正之风工作要点的报告》，第一次在全国提出了创建文明行业这一概念。
    1996 年党的十四届六中全会通过的《中共中央关于加强社会主义精神文明建设若干重要问题的决议》，将文明行业创建活动列入群众性精神文明三大创建系列活动之一。《决议》指出：“要以服务人民、奉献社会为宗旨，开展文明行业创建活动。各行各业特别是与群众生活关系密切的窗口行业，都要根据自身的特点，对职工普遍进行职业责任、职业道德、职业纪律的教育，加强岗位培训，规范行业行为，树立行业新风。”合肥供电公司的“供电一刻钟”也在这一年应运而生。
    随后的若干年里，合肥供电公司又相继实施了供电服务承诺，并将学习贯彻国网公司“三个十条”（《国家电网公司供电服务“十项承诺”》、《国家电网公司员工服务“十个不准”》和《国家电网公司“三公”调度“十项措施”》）纳入创建文明行业之中，开展了形式多样的宣传贯彻活动，对外强调以客户为中心的服务规范，对内强调“下一道工序是上一道工序的客户”的理念，促进了企业文明行业创建的健康发展。
    2003年该公司被市文行委授予“文明行业”称号，2004年荣获合肥市窗口行业诚信创建活动“十佳单位”，2005年被合肥市文明委评为“安徽省第七届文明单位”。
    （二）文明行业创建为企业的形象建设提供了绝佳的契机
    什么是企业形象？企业形象是企业内外对企业的整体感觉、印象和认知，是企业状况的综合反映。企业精神＋知名度＋美誉度＝企业形象，这个公式更加直观地回答了这个问题。
    专家们将企业形象划分为内在形象和外在形象。所谓内在形象，主要是指企业的目标、精神、理念、风气等无形的意识形态的形象，体现企业形象的本质。所谓外在形象则是指企业的名称、标识、服务行为等等，是社会公众、客户等通过接受企业的服务产生的对企业整体的认知，是内在形象的外在表现。企业的内在形象和外在形象是企业形象两个不可分割的统一体。随着文明行业创建活动的深入开展，企业从学习和反省中开始认识到企业形象的重要性，纷纷从客户服务、员工素质以及软件和硬件设施等方面打造自身的企业形象。塑造企业形象，必须从企业的理念形象、行为形象和视觉形象入手：
    一是要建设好企业的理念形象。这是由企业哲学、宗旨、发展目标、经营战略、道德等精神因素构成的企业形象。理念形象作为企业形象中最深层次、最核心的部分，也是最为重要的，它决定着企业的行为形象和视觉形象。合肥供电公司借助文明行业创建活动，梳理和整合了公司几十年历史中积淀下来的文化精华，确立了“努力超越，追求卓越”的企业精神和“规范自己，方便客户”的服务理念，明确了企业的安全、服务、道德规范，使企业管理更加有效和富有活力。“供电一刻钟”就是验证其企业服务理念的最佳实例。
    二是要建设好企业的行为形象。这是由企业组织及组织成员在内外部生产经营管理及非生产经营性活动中表现出来的员工素质、行为规范等因素构成的。行为形象是理念形象的延伸和载体，又是视觉形象的条件和基础。
    2004年8月的一个星期天，合钢公司生活区一台1000千伏安变压器因严重过载被烧毁。由于天气炎热，气温近40度，几百户居及合钢医院处在无电的困境中。该公司抢修班接到任务后立即赶赴现场，经勘察需新架5台400千伏安配电变压器，在现场制定了详细的抢修方案后，当即增调5个施工班组和2辆吊车展开抢修。天渐渐黑了，只好用借来的应急照明设备照明继续奋战。望着一片黑暗的生活区和居民们期盼的眼神，抢修人员顾不上饥饿和干渴，连续奋战近10个小时，终于在夜里一点完成了抢修任务。这样的故事在合肥供电公司可谓俯拾即是。规范到位的服务，树立了企业在客户心中良好的行为形象。
    三是要建设好企业的视觉形象。这是由企业标识、厂容厂貌以及员工服饰等构成的企业形象。视觉形象是企业最外在、最容易表现的部分，它是理念形象的外化。近年来，合肥供电公司从营业窗口、生产现场到办公区域，迅速推广应用了国家电网公司统一的企业标识和企业标准色彩，大到营业厅的外观建设，生产场所的标识设置以及公司的电视台、老秘网、报纸等媒体的徽标，小到每一个台卡、纸杯、便签等，全部规范应用了企业标识，使企业形象更具体、更直观，更加具有了视觉的和心里的冲击力。
    （三）文明行业创建为企业的品牌建设搭建了良好的平台
    开展文明行业创建是加强社会主义精神文明建设的需要，也是行业自身发展的需要。那么在确立了企业基本的社会形象之后，如何进一步深化企业的文明行业创建工作呢？
作为一个窗口行业，其形象建设的持久力来自于服务的品牌化。因此，企业在投身文明行业创建的过程中，除了要建设好自身带有普遍意义的为社会所认同的良好形象外，还要善于概括和提炼服务工作中的品牌元素，打造和推广企业的服务品牌，并运用品牌的轰动效应丰富文明行业创建的内涵，提升文明行业创建的成效。
    早在2003年，合肥供电公司就意识到了这一点，并将服务品牌建设作为年度文明行业创建的重要内容，着手从“供电一刻钟”开始，梳理和打造自身的服务品牌，构筑了合肥供电公司“光明系列”八大服务品牌，以品牌的聚焦作用，辐射规范服务的全局，有效提升了员工的服务意识，规范了员工的服务行为，推动了企业的文明行业创建工作。
这八大服务品牌分别是：
    （1）光明“基建变”。根据基建临时高压用电客户工期短、上马急的要求，将基建业务从新装业务中分离出来，实行流水作业，并承诺在3个工作日内完成申请、勘察、设计、施工、竣检及装表接电等。
    （2）光明“手拉手”。为解决部分高压电力客户电力检修专业力量缺乏等问题，在合同约定的情况下，向高压电力客户有偿提供电气设备维护。
    （3）光明“三好”施工队。保证高、低压电器安装工程中做到：服务好、质量好、环保好。
    （4）光明“110”。24小时待命，用电报修城区不超过45分钟赶到现场。
    （5）光明“1+1”。1块单相电度表报装，1个工作日送电。
    （6）送光明邓玲青年志愿者服务队。主要为孤寡老人、残疾人和生活有障碍群体提供上门服务。2006年早春，该服务队荣获“中国十大杰出青年志愿服务集体”称号。
    （7）光明“直通车”供电一刻钟。中央电视台“东方时空”曾称赞“供电一刻钟”节目让“电老虎”不见了；中央人民广播电台也在“午间半小时”进行了专题介绍。
    （8）光明行“走乡、访村、问户”。定期或不定期登门走访用电客户，随时掌握和了解客户需求。该品牌作为有效沟通的工作经验在全省电力系统得到了推广。
    （四）文明行业创建为企业的可持续发展拓展了无限空间
    文明行业创建活动是社会主义精神文明系列创建活动的重要组成部分，是文明单位、文明窗口创建活动的拓展和延伸，是社会主义市场经济条件下推进行业改革与发展、实现社会效益与经济效益共同提高的良好载体，是纠正行业不正之风的有效途径。在各行各业广泛开展创建文明行业，对于加强行业管理，规范行业行为，提高员工整体素质，夯实行业可持续发展的基础，改善人际关系和社会风气，促进社会和谐共荣，都具有十分显著的作用和重要的意义。
    一是，文明行业创建促进了企业自身的规范管理，增强了企业在服务社会中的自我监督意识。
    文明行业创建活动，不仅促进企业加强员工的思想教育和业务技术培训，提高员工的思想素质和业务素质，以适应不断发展的社会服务需求，同时，还强化了企业的行风监督管理，促进企业建立了内部监督、舆论监督、社会监督相结合的监督机制，并使教育培训和监督管理有机结合、相互促进。
    为有效提高员工的业务素质和思想素质，合肥供电公司制定了企业员工职业道德建设方案，购置了《公民道德建设实施纲要》、《公民道德歌》和《国家电网公司员工道德规范》，发到每位员工的手中，组织开展职业道德知识竞赛，普及文明单位和文明行业创建知识。此外，从严抓严管入手，推行行风监理制，以现场调查、走访客户、突击暗访等方式开展行风监理工作，严肃查处各类“行风事件”，不断强化“窗口”人员的服务意识，对发现的行风违纪事件通过《监理情况通报》通报全公司，认真纠正一切不规范行为,使员工树立了良好的接受监督和自我监督意识，以“主人翁”精神自觉成为企业形象的宣传窗口。“供电一刻钟”就是供电企业自我加压、自我监督、自我规范的成功范例。

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    和谐社会，人人共享；构建和谐，人人有责。我们必需在创建文明行业，构建和谐社会的过程中，不断消除不和谐因素、不断促成和谐因素的形成，不断让企业和客户之间多一分沟通少一分误解，多一些信任少一份不解，同荣共进，和谐发展。寒之