当领导不愿意见某位客人,你怎么替他“挡驾”?给领导挡驾,最考验一个人应对紧急问题时的综合能力。给老板挡驾,最能体现一个人应对紧急问题时的综合能力,是每个人必修的职场功课。
, a- a# d1 u, I( p0 h- Y( Y# g
) N* |* a& |4 v* C: V! m% R; _ 从最初的前台秘书,到现在的公司副总,我给上司挡过的驾不计其数。我坚信,并不是因为挡驾的次数多少才获得了理想的职位,而是在每次的挡驾过程中,我所体现出来的接人待物的方式、思考问题的角度、解决问题的能力,让领导们觉得我可以胜任目前这个职位。
! [( q3 ^: Q9 D c, s @# `9 I
0 g* O/ k+ f6 J/ y. V! i 当我告诉他老板现在要事在身时,这个拎着公文包的男人趾高气扬地斜睨着我说:我是你们老板最要好的朋友……
. v; w0 v$ P1 f* x. A$ V( h- _ h
我离开广电圈后,曾在一家上市公司做前台秘书。. _9 M9 R4 F$ o. @/ W1 J$ [! `
- _3 r2 l8 K0 ?4 S8 n& G/ Z7 D
公司在三楼,前台正对着电梯。除了接电话,就是和电梯里走出来的人打交道——你得辨别哪些是公司的重要客户,而哪些是领导不待见的人等。
s" U- w+ u& E& w! o; V/ c6 U t ^& ]) ^9 F5 V! N3 g Z
有一回,一个拎着公文包的男人,出了电梯,绕过前台,径直往里走。我喊住他:您好,请问您预约了吗?
- K2 m1 |" n2 C( I
( `7 `( j5 P1 H2 e/ t: u( u7 V1 S 他停下来,趾高气扬地斜睨着我说:我是你们老板的朋友!
4 g; ~. L1 Y* q( u9 |6 m& f e
老板那天确实很忙,正在接待一位前来考察的领导,已经交代过不要打扰,估计这会手机已经关机;而这边又自称是老板要好的朋友,万一真有什么紧急事,在我这个环节耽误了,说不定老板到时还会怪罪于我。
* w, y$ l$ k, \
6 p0 }$ t# U* K 但我立刻拎出其中主次。那就是在没有预约、而领导又有要事在身的话,任何来访者都应该服从大局。于是,我抢先一步挡在了他面前。
& H3 r1 r# v5 p( ]5 N- F
9 h' n, `9 b7 V3 `0 j 记住,不卑不亢是一个挡驾者最好的态度。我诚恳地请他谅解一个新人的难处,如果一定要在没预约的情况下执意去见老板的话,即便你就是他的朋友,他也会认为是我的工作失误。6 p- O3 N( x5 d( }( z
, ^* P3 ^4 k5 g
当然,我也知道自己作为女性的优势。末了,我微笑着激将他说:“作为老板的好朋友,更应该尊重他公司的制度,并且配合他公司员工的工作。”
! C* R3 @. z) C0 M$ J" k% Y; a H- F, v9 Z
这个男人被逗乐了,说:“你们公司怎么找到这么个伶牙俐齿的前台秘书!”
3 a, V: x- E/ ` K7 r& q
" _# P9 ]% X4 c8 Y7 Z( g6 h 后来,当知道他是找老板解决一个私人问题时,我非常体谅地告诉他,市领导的考察估计会持续很长时间,不如你先回去,等老板接待完,我会转告他你来找过他。$ Z( o7 v6 G& f& ^
' ~/ \" m" X6 F. J- {' e& ?+ A 他很乐意地接受了我的建议。后来,我们成了朋友,他还在老板面前多次夸奖我机灵、得体。/ }% h1 H, x$ a- p3 r
5 @- Y: w, t' j自我总结,不卑不亢的态度很重要
) W% i+ k+ D+ O5 M6 E+ W7 z6 u* M) [" T
当领导没时间或是不方便亲自出面解决问题时,秘书、下属都会成为临时的挡驾者。这也是领导考察下属综合能力的好机会。
( }( X* y3 z. t# D
( d2 n' n; W- J- ^. s- K' |: i. `# l作为下属来讲,一言一行都代表公司形象,因此,挡驾时保持不卑不亢的态度很重要。虽然领导出于种种原因,当时不便接待,但这人可能是公司的潜在客户,也可能是领导的重要客人,尽量不要让他们对你的态度产生反感;即便他是个讨厌的投诉者,给公司带来无尽麻烦,你也应该给予充分尊重,在问清来由后,留下姓名和联系方式,另约时间。
; U: M& X9 x% }5 h
" q, N# e1 n( F挡驾时还需把握的一个原则是,尽量从来访者的角度考虑问题。比如,建议来访者回去等消息,是考虑到他的时间宝贵,但由他来选择是继续等待还是先回去,将该主动权交还给他。整个交谈过程中切记一点:诚恳,是挡驾最高明的技巧。$ w6 R9 _$ X) [) Z' c+ p7 ]* u
, z4 y: G. ~) w7 J" Y另外,“我一定将你的情况转告领导”是很重要的挡驾之辞——对来访者是个心理安慰,同时也将“要不要回复来访者”的主动权交回给了领导。这个大姐是总经理的姐姐,刚开了个票务公司,本想能从弟弟公司拉一笔业务,没想到吃了闭门羹……4 N6 ~! |8 U- w: [
) \) x9 h2 r' f3 l7 @
我曾入股过一个公司,但是小股东。同时给大股东,也就是我的老板打工。& L6 u/ r1 l' g' T, U0 [
' r l9 }' i3 G: t# ? N; F5 A% S& k9 f
公司规模不算大,但麻雀虽小,五脏俱全,因此,各种各样的推销,如礼品公司啊,印务公司啊等等都找上门来,寻求业务合作。我是个挺按原则办事的人,回扣什么的我一概不接受,一切从公司利益出发,在同等质量的情况下,谁有价格优势就和谁合作。
' S0 o( T0 r4 y( g$ p& q! f- X, Y6 _# y+ N
有一天,一个中年大姐找到我办公室,说:“你们老总真是六亲不认,同样是机票,从哪里订不都是一样?非得说这不归他管。”- O* {( z a3 Q% \2 T7 h
) J/ V m! k. Y: m& o; a. j7 t) _3 d
这个大姐是总经理的姐姐,刚开了个票务公司,本想能从弟弟公司拉一笔业务,没想到吃了闭门羹。果然,随后,总经理电话打到了我这里,让我看着办。2 D; W; ^$ d; |& X7 y
" G2 u% p% \/ O4 ~* c. s我知道,碍于我这个小股东,总经理很多事情是不会擅自做主的。但是,在行政职务上,他毕竟又是我的领导,我也得从上下级的关系来考虑如何处理这个问题。
! E# L4 o- ~+ N( _ Q8 }9 r
; C3 }% Y6 A! |; l5 e于是,我给大姐倒了杯水,让她坐下慢慢说。在认真听取了她们公司的报价后,我是这样说的:+ _& @7 p* O7 `5 @. \! r( m
" g& ?' X3 \0 a$ v/ g: A% I( t# D8 ~
一,公司有公司的规章制度,按制度办事这是第一原则;二,从公司利益出发,我们会和有价格优势的公司合作;三,和谁合作都是合作,在同等条件下,我们也讲究人与人之间的感情。
" s' T" ]9 n* x8 {
) Z# e- H8 }" Z% f; L大姐听后,直对我竖大拇指,夸我说得“有水平”。她说:“你也知道我和总经理的姐弟关系,这样吧,我再让一个点,和我们的合作是不是顺理成章了?”0 x2 Y, m2 Z/ J& O; Z" x9 p0 c
$ g- [, e: d1 A: z
既然这样,还有什么好说的?当然是和她合作了。
" u" G6 _+ C! I0 h* X' J6 ~9 M+ j& m5 N4 X
后来在一次饭局上,总经理对我说:“既能为公司利益把关,又懂人情世故,这样的合作对象,我没选错人。”
1 L" Z3 a* ]/ T7 ^4 K( R/ A U* w
! M0 S9 N- n5 w4 ?9 u- W9 Q' P自我总结,在制度与人情中把握尺度% S& A9 h& i5 F7 W5 }: F
2 A& C' l, q0 G% |( m
还有一类挡驾,是因为领导本人不方便做出决策,而将问题抛给相关部门负责人,请他出面来解决问题。这时如果对来访者抱着轻描淡写打发了事的态度,很可能因为不得要领,而让领导对你心存不满;但如果你越趄代庖擅作决定,又很可能作出对公司不利的决定。
! M) I! F2 o0 g$ A B3 G# }& t O5 V% s; T/ A1 d
因此,把握尺度很重要。 d2 d( b; m' Y, h, o
5 Z: Z. Z- a: z7 Z5 D& b. T我的建议是,首先与领导要进行充分的沟通。在明确来访者的身份、意图后,再做出符合领导意图的决定。二是所做的决定要符合公司的利益。任何一个管理规范的公司,会对坚持公司规则和公司利益的员工行为给予赞赏,即便有时候这种行为一定程度违背了领导的意志。7 a$ l4 n/ H7 u7 y: P7 {
0 v+ I3 p: ]: d6 L, B& X
还要提醒的一点是,当来访者的问题并非自己的职务范围时,一定不能代替发言。你所要做的,只是礼貌接待,并把问题反映给相关部门。上级主管部门的一位领导推荐了一个做律师的亲戚。老板觉得这位律师擅长民政类官司却不擅长经济案件,但又不好直说……8 i! W7 K" F2 a7 ]3 G
! G. b+ M; T9 v% l/ M+ w& C我为之前一个公司服务期间,任总经理助理,经常要替领导挡驾。我印象最深的是,有一次我们公司遇到一个经济纠纷,需要一位律师。上级主管部门的一位领导知道后,推荐了他的亲戚。老板向业内人士打听,觉得该律师擅长领域不在经济类,但又不好直说,于是要我“酌情处理”。
/ r& h+ G$ k, `% ]
z; l9 M+ S# O* c8 \8 a# A个中利害关系,明眼人一看就知道:上级主管部门的领导,不能不给面子;可是不够对口,又会担心让公司利益受损。5 B: C, J6 Q6 Q+ m4 N
* Q' U% _) e5 Z我在斟酌了许久后,打电话给这个律师。我说了以下几个意思:我们老板很认可这位律师在圈内的知名度,委托我来跟你们联系洽谈;但是这次是经济纠纷,我个人认为,这位律师可能不太符合我们这次的需要;公司相信以这位律师在圈内的良好人际关系,可以为我们介绍更适合的人选。另外以后我们公司有这方面的需要可以再请他。$ K( z. k) q8 [- c( H
! ^4 l( e; _( T7 P5 p7 d: ]
对方闻之有理也连连称是。你看,这样的挡驾其实也不难,就是让领导做好人,自己做恶人。
( C( M) H7 g$ I% b3 D, [$ r1 E! e y9 x( m p' B: M# X
当然,后来在一次小的民事问题上,我真的邀请这位律师协助我们,从此大家也建立了更良好的互动关系。
3 B+ ]! L& X' h& K. e% P: U; X$ M9 V9 n2 k6 [6 C
自我总结,要有甘当恶人的精神* V% l9 N, f' I& o' ?; u! Z
+ ~0 }" X( Z0 {# ]/ r |