处置群体性事件中存在的误区

   上海市委党校应急管理实训课程——群体性事件处置模拟演练，经过3年探索，前后共开展200多次演练式教学，发现领导干部在处置群体性事件中普遍存在一些误区，影响了群体性事件处置的效果。
    信息汇报意识不强。群体性聚集事件一旦发生，基层政府与一线的职能部门领导都忙于赶赴现场做群众工作，急于控制事态，稳定民众情绪，防止事态扩大。但时常忽视了一个重要方面——即及时将信息汇报给上级政府部门，往往事情发生了半天，上级领导和部门对事件进程一无所知，给上级政府和领导后续处置造成很大被动。其实，根据《突发事件应对法》要求，突发事件一旦发生，基层部门应立即向上级政府部门汇报，便于上级领导第一时间掌握事件的动态及发展的准确信息，为及时决策和快速有效处置争取主动权。
    部门沟通与联动不足。在事件处置中，部分领导干部往往只考虑本部门如何快速反应、及时应对，采取有效措施。但忽视与其他部门的沟通和合作，常常出现单兵作战现象。其实，在处置事件中遇到单一部门难以破解的困境时，必须加强与各职能部门的横向沟通，强调各部门之间的联动，整合各种有效资源，共同面对复杂情况，及时化解矛盾和控制事态。
    与民众对话口径不统一。领导干部在面对群众做解释劝导工作时，往往出现回应口径不统一现象，难以有效说服群众，反而会引起群众的情绪波动，给后面的解释疏导工作增加难度，结果使事件处置陷于被动局面。而现实中，在面对面做群众工作之前，主要领导与处置部门必须就群众某些诉求的回应口径达成一致，为一线处置的同志提供基本的口径，便于职能部门领导在处置中发出同一种声音，掌握对话的主动权，提高诉求回应的权威性，增强群众对政府的信任度，有利于保持群众情绪的稳定。
    主要领导不积极面对群众。在事件处置中，部分群众提出要求见区委书记，讨要关于群众诉求回应的说法，一些领导干部主张先“拖”或“安抚”，总是尽量不让“一把手”直接面对群众，认为一旦主要领导见了群众就没有退路或者事件处置陷入僵局等等。其实，在群体性事件处置中，主要领导出来对话，表明领导对待群众诉求的态度，也体现了危机管理中领导“可见性”原则。因而，主要领导应放下对手意识，积极面对群众，勇于担当，带着感情做群众工作，与民众站在一起，共同面对困难，即时化解矛盾。全国多地处置群体性事件经验一再表明主要领导及时出面，带着感情和责任去与群众对话是有效化解矛盾、控制事态的重要因素。
    处置细节考虑不周。在事件处置中细节考虑不周全，容易引起新的次生灾害。如在天气炎热的区政府广场上，保障部门领导从人文关怀的角度给现场聚集的群众提供饮用水，保证群众生命安全，这本身无可厚非。但在提供水的时候，很多领导干部主张派发大量的瓶装矿泉水。在现实中，发放瓶装矿泉水存在潜在的安全隐患，如果群众情绪一旦激动，瓶装矿泉水成了攻击工作人员的工具，这种处置细节必须要考虑周到，否则会引起更多不确定性的事件。最好的办法是在人群聚集周边地区设置饮水点，引导群众到饮水点用水，一方面体现了对群众的人文关怀；另一方面便于对群众的疏导，稳定现场民众的情绪。
    前瞻性预判不到位。在事件处置中，处置部门突然接到前方信息汇报，群众聚集的广场周边3所小学中午准备放学回家午餐，会给区政府广场现场秩序维护带来压力。在这种应急决策中，如果对前瞻性的问题预判不够，容易出现被动应付局面。其实，针对这种情况应做好多种预判和方案准备，如学生不放学必须解决好午餐、保卫校园安全、通知家长等问题；如果到了晚上广场聚集的人群还没散去，决策部门必须做好进一步前瞻性研判，如何进一步保障学校的师生安全，同时又不能给现场秩序维护带来麻烦，这些都是对指挥部门和相关处置部门领导前瞻性预判能力提出的挑战。
    信息传播过于倚重新闻发言人。面对媒体的各种质疑，部分领导主要倚重新闻部门及其发言人，甚至有领导认为与媒体沟通就是新闻发言人的职责，与职能部门关系不大。实际上，新闻发言人只不过是代表政府发言而已，信息发布是各个职能部门共同的职责。因而，要做好新闻媒体沟通工作，各职能部门必须积极主动参与，加强沟通合作，共同研判舆情，统一口径，做好信息传播工作。
    社会舆情管控思维浓厚。部分领导在舆情引导方面的“管控思维”还是比较浓厚的，尤其是网络舆情方面，很多领导习惯性地就是一种“堵”或“控”的思维。比如网上有关群体性事件发帖时，马上主张派人去网上删帖或屏蔽。在网络舆情应对方面，最好的方法及时跟踪信息，加以适度的引导和管理，掌握舆情引导的主动权，对待网络上的信息要实事求是地回应，关键要有诚恳和负责的态度，积极回应网民的质疑，力争在沟通中消除疑虑，与民众达成共识。
    事故责任定位不准。在具体责任认定方面，部分领导干部为了迅速平息民众的不满情绪，往往草率表态，承诺群众的损失是由政府来承担补偿和赔偿责任，这往往将政府推到风口浪尖，使政府处境很尴尬。事实上，混淆了政府责任和企业责任的概念，根据法律规定，企业行为给民众带来的损失应由加害主体承担，政府作为第三方和监管方，应履行出面协调和监督的责任。因而，这必须明确政府的权力边界，不能为了快速息事宁人，草率地承诺将政府推到被动境地，最后将矛盾转嫁到政府身上，不利于事情的解决。
    重 视“术”而 轻 视“道”。部分领导干部过度重视处置的“术”，而忽视事件背后的“道”——群体观念。大部分精力放在探讨具体处置的技巧、方法和对话的艺术等，目的是尽快疏导民众，稳定情绪，防止事态扩大。其实，处置群体性事件背后更重要的是群众观念和群众感情问题，说到底就是群众合法权益如何保护的问题，这才是事件处置背后的“道”。只有抓住了“道”的问题才能从源头上消除群体性事件的隐患，真正提高领导干部处置突发事件的能力。
作者：董幼鸿 来源：学习时报