怎样看待信访人的抵触情绪及缓解策略

　抵触情绪是一种客观存在的反控制心理，常表现为逆向的思维方式和行为方式。近几年抵触情绪在人们中，尤其在来信来访者中表现十分突出，给信访工作带来丁很大的困难，研究抵触情绪的形成、发展、变化及其在信访工作中的表现，有针对性地采取预防和消除措施，有利于优化信访工作方法，提高信访工作的效率。

　　一、抵触情绪的产生原因、表现形式和产生后果

　　抵触情绪是十分复杂的心理现象，其产生原田具有多元性，必须将其置于信访工作的诸多元素构成的环境中加以科学的研究。
　　（一）抵触情绪产生的原因。
　　1.抵触情绪产生的内因。抵触情绪属于个体思想的范畴。个体思想的特点之一是客观性和主观性的统一，它的内容受社会条件的制约，是客观的；同时它又是一种意识形态，是主观的，受自身的文化素质、道德观念乃至性格等因素控制。人们根据自己的世界观、价值观和经验去观察、分析、解释事物。由于每一个人思想道德水平不同，文化层次不同，观察问题的角度不同，需要的动机不同，因而对政策、事物的认识也不尽相同。就信访工作来说，大多数来信来访者通过与信访工作者的交流。会理解、接受事物发展的结果，建立起符合客观现实的想法和认识，而有极少数来访者则由于认识上的差异，不能正确认识事物的发展，进而产生消极的反应。感到被愚弄、被欺骗、体验到一种心理上的挫折，形成很强的抵触情绪。无论信访工作人员怎样做工作都不能说服，甚至越做工作越逆反，越规劝越材夜思。如某单位退休职工曹某即是如此，他从1986年开始就因参加工作时间问题频繁材夜思，虽然各级部门就他的问题多次给予了明确答复，但信访人执意要求改变政策，以获得心理上的平衡。由此可见主观作用既能使对客观存在的认识得到升华，变得更深刻、更理性，也可使这种认识变得失态、扭曲。抵触情绪一经形成，必然导致来信采访者的重复材夜思，给信访工作增加很大的难度。
　　2.抵触情绪产生的外因。其一是由现实与理想的矛盾引起。例如最近管理局要解决一部分老职工的天津户口问题。要转户口，这是理想；名额少，范围窄这是现实。现实与理想的矛盾促使来信来访者要通过材夜思这种手段来解决。一旦材夜思的结果不随其意，就会产生心理上的逆反。其二是由事物的表象和本质的矛盾所致。政策上一套，实践上一套；或朝令夕改，变化无常，使来信来访者在认识上无所适从，不知信什么好。其三是间接反应。这是存在于材夜思者中的一种互相影响、暗示、启发，你材夜思了，我也要去材夜思。其四是长期的生活经历引起。长期的坎坷生活经历造成一部分人心理上的变态，对任何事物都缺乏认同感，对任何政策的出台，事物的处理都持怀疑态度，这一因素多存在于老年的材夜思者中。
　　（二）抵触情绪的表现形式。
　　1.抵触情绪的两重性。来信来访者的抵触情绪有明显的两重性，一方面它扭曲了来访者的心理和行为，扰乱办公秩序，阻碍协同工作运行，违背了信访初衷。另一方面反映了一些政策不完善、不连续、不准确，给信访人带来了心里伤害和经济伤害。大部分来信来访者对社会的变革、事物的处理都是持积极态度的，有强烈的参与意识，勇于提出自己对党和国家及部门政策的不同意见，这些是积极的、可贵的，如果抓住积极因素，正确引导和疏通，一则可以消除来信来访者的抵触情绪，二则有利于矫正、完善某些政策和工作方法及对事情的处理。当然，积极因素和消极因素常常混在一起，不易分清正确与否。这就要求我们要有强烈的责任心和高度的政策观念，对每一个来信来访者提出的问题，具体分析、认真对待，从错综复杂的现象中分清主、次，区别对待，不伤其正，不疏其误。
　　2.信访人抵触情绪的表现形式：心理抵触行为。一是不配合登记、询问和协调等过程。有的不提供自身信息，如姓名，工作单位和家庭住址。二是有的对询问不予置否，不回答，不理睬或所问非所答。三是有的在叙述中滔滔不绝，沉浸在自我叙述当中，毫无重点。肢体抵触行为。一是防范程度高，目光凶狠，对工作人员的话语和行为表现反感。二是心里不安静，坐立不安，一会坐着一会站起来，努力试图和接待员靠近说话。三是情绪不受控制，出言不逊，造成信访中断或形成信访治安问题。
　　3.抵触情绪造成的后果。抵触信访情绪十分有害，也是需要十分关注的问题。信访抵触情绪，轻的可以随着信访问题的解决随之消除。较重的可以转化为持续的偏执型信访体质，对信访人本人的心理和精神产生严重的影响。严重的可以造成信访冲突和治安问题。

　　二、信访接待中如何缓解和消除信访人的抵触情绪

　　信访是社会成员依照一定的权利和义务，运用写信或材夜思等形式，向社会组织及管理者反映个人或集体的某种愿望、要求的政治行为。信访工作是党和政府同人民群众联系的桥梁，具有既能为党政领导机关服务，又能为广大职工服务的优势，能够在制定、完善政策的工作中发挥重要的作用。在企业内部，党政领导通过信访工作了解广大职工的心愿，又通过信访工作矫正部分职工的思想与行为。因此，研究来信来访者的思想及其发展、变化规律，消除他们的抵触情绪，是信访部门的重要工作。
　　（一）提高修养、树立威信。作为宣传党和政府方针政策的信访工作者应该是德才兼备的，这是广大群众和本职工作对信访工作人员的起码要求。要做到这一点，必须不断提高自身修养。从内容上讲自身修养包括：理论修养、业务修养、道德品质修养。理论修养是指信访工作者应有较高的马克思主义理论水平。业务修养是指应有广博的知识，敏锐的观察能力，高度的反应能力，准确的表达能力等，且要熟练掌握各项政策。道德品质修养指信访工作人员应该为人正直、品德高尚，豁达开朗，言行一致。这几方面的修养是做好信访工作的前提。

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好文，学习了学习了！

信访部门工作者，在具备敏锐的观察能力、高度的反应能力，准确的表达能力的基础上，还得掌握一定的法律知识！

信访是社会成员依照一定的权利和义务，运用写信或材夜思等形式

学习一下，看看有什么好办法

如何缓解和消除抵触情绪

作为宣传党和政府方针政策的信访工作者应该是德才兼备的，这是广大群众和本职工作对信访工作人员的起码要求。要做到这一点，必须不断提高自身修养。从内容上讲自身修养包括：理论修养、业务修养、道德品质修养。理论修养是指信访工作者应有较高的马克思主义理论水平。业务修养是指应有广博的知识，敏锐的观察能力，高度的反应能力，准确的表达能力等，且要熟练掌握各项政策。道德品质修养指信访工作人员应该为人正直、品德高尚，豁达开朗，言行一致。这几方面的修养是做好信访工作的前提。