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如何快速有效解决群众反映问题

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茂名秘书 发表于 2013-2-25 10:54:13 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
 
公文写作培训班
  在社会转型的矛盾凸现期,快速有效地解决人民群众反映的各类问题,对于维护群众利益、化解社会矛盾,促进社会稳定和谐,密切党群关系、提高政府公信力具有重要意义。江苏省淮安市淮阴区推进“阳光淮阴”建设工作,为解决上述问题,提供了很好的经验。
    1.整合资源,创新平台,为群众诉求提供便捷、畅通渠道。淮安市纪委为适应网络时代发展的要求,在淮安最有影响、最具人气的民间老秘网《淮水安澜》论坛开设“阳光纪检”平台,接受群众咨询投诉,在社会各界引起强烈反响。但是,由于群众反映的很多问题,不是市纪委一个部门能够解决的,其中不少问题涉及的不是党员干部违纪问题,而是转变政府职能、创新社会管理体制以及维权、改善民生问题,仅靠“阳光纪检”平台,难以使群众的各类诉求得到及时有效的处理。因此,市委要求各县区整合群众诉求平台,创建快速有效解决群众各类诉求的机制。根据市委要求,淮阴区结合区里的实际,把“阳光纪检”、“领导信箱”、“政府热线”和“阳光在线”四个群众诉求渠道进行整合,在全市率先成立“阳光淮阴”建设办公室(以下简称“阳光办”),定编、定人,提供专门办公地点和有关设备,具体负责处理四个平台群众的各类投诉。群众可以通过网上发帖、电话、QQ、电子邮件、信件等多种便捷方式,随时随地反映问题,解决了“畅通诉求渠道,诉求快捷便利”及群众“有事知道向哪里反映,找谁办理”的问题。
    2.统一受理、组织协调、分类交办,创建快速交办、快速处理机制。“阳光办”紧紧围绕提高群众投诉办理速度和质量的工作目标,突出抓了规范办理群众反映事项的程序和具体要求、办理群众诉求事项的问责以及考核等制度。建立及时受理、快速交办、高效自办、适时会办和考核督办制度,使群众各类诉求得到比较有效的快速办理。“阳光办”实行每天24小时值班制度,做到群众在各个平台的诉求受理回复,原则上不超过半小时,群众在短时间内得到受理回复觉得投诉“有人问”后,就吃了“定心丸”,避免受一诉多投和重复投诉之苦。“阳光办”发挥组织协调、分类交办的优势,对各类诉求进行分类,运用现代通讯手段,第一时间迅速向应负责处理有关投诉问题的乡镇、部门交办,并提出明确的办理回复时限要求。一般诉求事项,在7个工作日内办理并回复,各单位办理结果也通过网络传送到“阳光办”。对重大民生类投诉、涉及两个以上部门承办及群众重复投诉问题,由“阳光办”直接组织有关方面调查办理。对一些重大疑难复杂问题,及时呈送阳光淮阴建设领导小组直至区主要领导研究、批办、会办。对群众反映的水、电、煤、气等方面出现的需要迅速解决的问题,组织有关方面,突击解决。对于一些不能立即解决的问题,“阳光办”在做好回访工作的同时,积极通过会办、组织人员核查等形式,争取群众的理解和支持,为问题的解决营造一个宽松的环境。对一些不合理要求,登门向投诉者讲清政策,做思想工作。有个投诉者说:对投诉问题解决的结果不大满意,但对“阳光办”的工作态度、方式方法表示满意,同时不再就此事投诉和材夜思了。
    3.建立群众诉求办理监督考核机制,使快速有效办理群众反映问题制度化、常态化。“阳光办”设专人负责对各乡镇、各部门办理群众投诉工作进行督办、催办和考核。在此基础上,每周对前一周群众诉求办理情况进行总结梳理、公布,对工作不力单位和个人在全区通报批评。各单位解决群众反映问题的工作情况,纳入单位综合目标考核和干部考核内容。对涉及民生问题反映较多的部门适时组织与网友座谈、交流,邀请网友对一些需要解决的热点难点问题进行讨论、调研。定期公布群众诉求的办理情况,自觉求得群众的监督和对党委和政府工作的理解支持。
    “阳光淮阴建设”,给我们诸多启示。比如:
    社会处在矛盾凸显期,改革进入深水区,各种矛盾纠缠在一起,原有的靠单一部门解决矛盾的平台不完全适用了,需要创建方便群众诉求的新渠道、快速有效处理群众反映问题的新平台、新制度、新机制。改革创新是破解难题的利器。
    维稳的核心是维权,即维护人民当家作主的权利,维护法律赋予人民的权利,使人民群众更有尊严、更幸福地生活。只有坚持以人为本,转变政府职能,建立服务型政府,创新社会管理体制,通过维权、服务、管理等,快速有效解决群众反映的各类问题,才能从源头上化解矛盾,实现真实的而不是表面的形式上的稳定。阳光意味着温暖,“阳光淮阴”建设所以得到群众的认可,就是因为这项工作是为民解忧,为民排难,为民申冤,为民送暖的工作,而且基本上做到群众有呼必应,有条件办的事,有求必办。
    基层很多矛盾与公权力的不作为、乱作为有关,与消极fubai现象有关。通过发扬民主,让人民群众监督公权力的使用,也是化解矛盾,促进稳定和谐的重要内容。阳光就是最好的消毒剂。“阳光”意味着透明、公开。阳光淮阴建设所以受到群众欢迎,就是因为它促进了政务公开、党务公开,充分利用了网络时代人人手里都有麦克风的特点,为人民群众提供了知情、参与、监督的平台。群众把公安局长的车闯红灯的帖子发到网上,经“阳光办”交办、有关部门查办,对违规行为进行罚款并扣分,处理结果在网上公布,谁还敢“开特权车”!对干部8小时外的监督也是个难题。一位妻子在网上发帖,感谢“阳光办”“帮她找回了丈夫”。原来过去她丈夫下班后,在外吃喝玩乐,迟迟不回家,现在下班就回家了。还是群众的监督厉害!
    基层很多矛盾还与政务公开的方式有关。政府部门是按照要求“政务公开”了,却无法做到事无巨细或是全过程公开,而群众关心的是与自己切身利益密切相关的具体事项,政府公开的“面”和群众关注的“点”“共同语言”不多,难免会有误解。从“阳光淮阴”的受理内容看,大多数是涉及群众公共事务的问题,如有路的问题、水的问题、电的问题、污染的问题等共性问题,往往不止一个人有反映或有疑问。现在一个人反映,回复结果和政府正在做的过程网上公开,大家都知道,也就打消了有相同疑问人的疑虑,减少了信访的量和面,增进了相互了解与理解。这种“点菜式”公开也呼应了群众的需求,收到了办理一件、知晓一片的效果。
    阳光淮阴建设所以取得较好效果,一是“实”,务实、求实,真心为民办实事、求实效,不搞花架子。二是“硬”,敢于碰硬,不回避热点、难点和棘手问题。这种敢碰硬的底气来自办事的民主、公开、透明及党内外干部群众的支持。三是制度化规范化,形成快速有效处理群众反映问题的工作机制。作者:甄小英 来源:学习时报
 
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