用群众工作统揽信访工作的探索与思考

信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是反映社情民意的“晴雨表”。近年来，我老秘网区通过开展“书记大接访”、“信访积案化解”、 “‘两访’治理”和“走近矛盾、化解纠纷”等活动，及时化解矛盾纠纷，维护社会和谐稳定，为促进全区经济社会又好又快发展发挥了重要作用。但是，也应当清醒地看到，在我老秘网区经济社会转型，利益格局调整，利益冲突逐渐增多，群众的法律意识相对比较淡薄的大背景下，各类矛盾通过信访渠道不断涌现出来。从本质上看，这些矛盾大都属于社会转型期人民内部利益矛盾。因此，我们必须坚持用群众工作统揽信访工作，下大力气解决好群众合理诉求，从源头上预防信访问题的产生，为经济社会转型跨越发展创造更加和谐稳定的社会环境。
        一、深刻认识用群众工作统揽信访工作的重要意义
        第一，用群众工作统揽信访工作，是巩固新时期党的执政基础的有效载体。胡锦涛总书记强调，我们党的根基在人民、血脉在人民、力量在人民。坚持群众路线，做好群众工作，是我们党的优良传统和政治优势。当前，以人民内部利益矛盾为主要特征的信访矛盾，是人民群众最为关注的切身利益问题，也是影响党群关系的突出问题，更是考验党的执政能力和执政水平的重要课题。因此，坚持用党的群众工作统揽信访工作，妥善解决信访矛盾和群众实际困难，就能把群众信访的结果升华为群众对党和政府的信任，使人民群众真切地体会到我们党是代表广大人民群众利益的党，从而更加拥护党的领导和各项方针政策。
        第二，用群众工作统揽信访工作，是突破新时期信访工作瓶颈的有效途径。当前，信访工作存在重点偏移，重心上移，重力位移的现象，过于强调信访部门直接参与稳控劝返，简单地把信访部门与维稳部门划等号，这从一定程度上偏离了信访工作的本质。历史经验证明，正确处理人民内部矛盾不能用斗争加运动的方式解决，而应针对不同情况，有效运用经济、法律、教育和疏导等多种手段。因此，用群众工作统揽信访工作，发动全社会的力量，整合各有关部门资源，按照职能分工，分别承担好教育、协调、疏导、惩处的职责，改变信访部门单打独斗和包打天下的状况，是突破新时期信访工作发展瓶颈的有效途径。
        第三，用群众工作统揽信访工作，是解决新时期人民内部矛盾的有效方法。以人民内部利益矛盾为主体的社会矛盾，实质上是根本利益一致的各个主体之间不同的利益差别和矛盾，其主要特点是利益主体多元化、利益诉求凸显化、利益冲突群体化。表现形式为新老矛盾交织，不同利益矛盾聚合，合理不合理诉求叠加。信访问题属于人民内部矛盾，信访工作的基本职责是协调、督查矛盾处理。因此，坚持运用党的群众工作方法，畅通群众诉求表达渠道，健全利益协调机制，深化权益保障机制，有效化解社会利益矛盾，以维权实现维稳，是解决新时期社会矛盾的有效方法。
        二、准确把握用群众工作统揽信访工作的核心要求
        第一，必须坚持科学民主依法决策，从源头上预防信访问题。抓信访，重在抓源头；抓源头，重在抓决策。在定政策、作决策、上项目、抓工作时，切实把群众路线贯穿其中，始终站在群众立场上考虑问题，凝聚好各方面智慧和共识，协调好各方面利益关系，决不能不讲科学、不讲民主、盲目仓促决策。全面推行社会稳定风险评估机制，对涉及征地拆迁、棚户区改造、物业管理、企业改制、教育医疗、安全生产、环境污染、公共服务价格等容易引发群体性社会矛盾的领域，在决策前进行经济效益和社会稳定风险“双评估”，既看要不要干，又看能不能干，防止因决策不当引发社会矛盾。
        第二，必须大力解决群众合理诉求，从根本上减少信访问题。当前，各地群众反映比较强烈的信访突出问题，主要集中在征地和拆迁安置、企业改制、棚户区改造、劳动保障、涉法涉诉等方面，都是群众最关心、最直接、最现实的利益问题。信访难点实际上都是民生热点，各级各部门决不能就信访抓信访，必须坚持以人为本，动真感情，拿硬措施，切实解决群众的实际困难和问题，真正把改善民生的制度安排、重大举措落实到教育、就业、医疗、养老、住房等人民群众普遍关心的热点难点问题上，把改善民生的重点放在农村和困难群众上，推进城乡基本公共服务均等化，从根本上减少信访问题、有效预防和化解各类社会矛盾。
        第三，必须切实发挥人民主体作用，依靠群众做好信访工作。人民当家作主是社会主义的本质特征，群众工作必须依靠群众来做。用群众工作统揽信访工作，应充分发挥辖区群众与当事人身份相近、感情相通、沟通便利的优势，把群众工作的触角延伸到村居、社区，延伸到楼栋、小组，建立群众信息员队伍，形成“纵向到底、横向到边”的群众工作网络，使社区和农村居民成为做群众工作的主力军。坚持人民主体地位，做到思想上尊重群众、感情上贴近群众、工作上依靠群众，通过党员干部言传身教、群众自我教育、大家互相教育、先进人物示范教育等办法，建立健全群众工作的群众参与机制和激励机制，形成群众工作大家做、共同做、就近做、随时做的良好局面。
        三、探索创新用群众工作统揽信访工作的体制机制
        第一，构筑“全覆盖”群众工作网络。探索建立以群众工作部为龙头、以群众工作站为纽带、以群众工作室为基础、以村组群众工作信息员为前哨的“纵向到底、横向到边”四级群众工作网络。在区信访局的基础上设立群众工作部，作为区委工作部门，与信访局合署办公，实行“一个机构，两块牌子”，受区委、区府直接领导，赋予其直接交办督办权、重大决策评估权、社会建设指导权、考核奖惩建议权。并科学设置群众工作部（信访局）内设科室。乡镇（街道）依托维稳中心，整合信访、综治、司法、民调、群团等工作力量，成立群众工作站，村（社区）成立群众工作室，组织重点职能部门开设窗口、派驻人员、挂牌办公、联合接待，实行群众诉求“一站式受理、一条龙服务、一揽子解决”。
        第二，建立“一站式”群众服务中心。围绕“事要解决”整合行政资源，探索接待工作“一站式”进行、群众来访“一条龙”服务、信访事项“一体化”调处、解决问题“一竿子”插到底的工作模式，实现从信访接待“中转站”到解决问题“终点站”的转变。按照“以人为本、善待百姓”的设计理念，高起点规划建设群众服务中心，具备候访、接访、心理疏导、应急处置等功能，打造“群众之家”。把与群众利益相关、涉访量较大的民政、人社、国土、城建、涉法涉诉等部门工作力量进行整合，从其相关职能部门特别是重点职能部门抽调后备干部到群众服务中心联合办公，共同接待来访群众，直接处理信访案件。建立“群众来访统一登记、来访事项分类接谈、简单案件现场化解、疑难案件立案调处、主体明确案件交办督办、法律救济手段补充、办理情况反馈”的“一条龙”信访工作流程，做到有访必接、接之必办、办必有果。
        第三，推行“四家法”服务群众机制。各级信访干部要以信访工作为突破口，推行“四家工作法”。一是把信访群众当“家人”。视信访群众为自己的亲人，真情接待来访群众，打消信访群众的顾虑，做到热心接访、细心倾听、耐心答复、用心处理。二是把群众来信当“家书”。主要领导干部要以“家书抵万金”的心境，对群众来信封封必阅、件件必批、事事必果，确保初信初访办结率、息诉息访率达到90%以上。三是把信访之事当“家事”。认真落实“四定三包”（定领导、定措施、定时间、定责任，包调查、包处理、包稳定）责任制，实行“一个信访问题、一个处置班子、一个处置方案、一个处置时限、一本处置台账”的“五个一”责任制度。四是把信访工作当“家业”。始终把人民群众的利益放在第一位，像孝敬父母一样对群众投入真情，像对待兄弟姐妹一样惦记群众的利益，凡事想着群众，工作依靠群众，想群众之所想，急群众之所急，办群众之所需。
        四、不断强化用群众工作统揽信访工作的保障措施
        第一，强化组织领导。党政“一把手”是群众工作、信访稳定工作的第一责任人，对本单位、本辖区的群众工作、信访稳定工作负总责。领导班子其他成员应切实履行“一岗双责”，在抓好分管工作的同时，积极抓好群众工作和信访稳定工作。信访积案包案领导要对所包案件负总责，不息诉不息访不销号。
        第二，强化队伍建设。配齐配强信访工作班子以及各级各部门群众工作、信访维稳工作分管负责人。把善做群众工作、熟悉政策法规、有培养前途的优秀干部，放到群众工作主战场。加大信访干部交流力度，严把入口、畅通出口，优来优走、优来高走、优来快走，进一步激发信访干部队伍的工作主动性和创造性。
        第三，强化责任落实。实行同一案件“属地”、“属人”、“属事”三方考核，凡发生重点领域群众材夜思问题，牵头部门承担“属事”责任，材夜思人所在单位承担“属人”责任，材夜思人所在地区承担“属地”责任。坚持一票否决制，在考核评优中，应把信访工作考核结果作为主要依据。