本帖最后由 不学习 于 2012-10-9 08:14 编辑 / K/ e+ z! \/ ?4 U
5 ^/ c g9 I" u! m% {! y$ e一、 办公室服务工作/ U% x( ~4 v, a( v1 N. u
) |- D' R7 w- @$ x& j8 h
# J. z% w8 E. F# q
g1 L, ^, s# I. J" x1 k5 N+ x办公室人员的岗位职责首先就是“服务”二字,主要是为领导服务,为基层服务,为群众服务。办公室的工作轴心:一是围着本单位全年的中心工作转;二是围着领导转;三是围着主要领导转。
' K. k j# _, k# a- u. H, F) z% n7 S) P3 O4 U2 M' @2 {
$ V% I! z$ R& R4 ~% b9 S
2 c: D/ Q( ^4 Q& B u; X一是要讲政治。①在大是大非问题上一定要坚定,不能左右摇摆。在事关全局的重大问题面前,办公室的同志们,一定要头脑清醒,有主见、有定见,“以其昏昏”,是无法“使人昭昭”的。要能把握全局、胸有大局。对国家大的方针政策,对本单位改革和发展的基本情况,一定要清楚,做到心中有数。通常的说法是“胸有全局,立足本职”。用全局来指导具体工作,用具体工作来支持全局,办公室的工作就具有了高屋建瓴的气势,就会进入良性循环,也会越干越顺,并避免大的失误。②要能正确理解并准确把握领导的意图和上级的指示精神。对一些大的问题、突发性事件,应变能力要强一些,反应要快一些,尽量去掌握工作的主动权。③原则性一定要强。办公室的同志,私心要少一些,要敢于负点责任,敢于担待点事情。不能把什么事情都往领导身上推。④要自觉维护领导班子的权威、团结和形象。维护领导的形象不是不讲是非,不讲原则,而是指在总体上、大局上,既要维护领导个人的权威,又要维护领导决策的权威。⑤为人处事一定要诚实、正派、本分,要说老实话、办老实事、做老实人。人品、人格是做人的基础。一个人的工作能力有大小,但是人品、人格一定要好。人品、人格是大家能长期共事的基础。人品、人格好的人,可能会吃点亏,有时也必须吃点亏,但最终不会吃大亏。⑥一定要能经得起批评,受得起委屈,“办公室工作领导不批评就是表扬”。
0 Y+ L0 n1 B6 [" j# w4 i2 M( \
! @* R# [" `. Y+ u( D二是要讲奉献。①要有实事求是的工作态度。处理问题一定要实事求是,要一切从实际出发。话不可不讲,但要讲真话、讲实话。对领导一定要全面、客观的反映情况,不弄虚、不掺假,不搬弄是非,不进谗言,也不出歪点子。这样做了,可能有时会对个人产生一些误会或不利的情况,但最终是能够经得住时间和实践检验的。②既要大胆工作,开拓进取,又要勤奋、务实。在办公室工作的同志不能懒,更不能偷懒。忙,没完没了的忙,既是办公室工作的特点,也是职责岗位的需要。怕出力气的人,惜力耍滑的人,是不适合在办公室工作的。“业精于勤,荒于嬉;行成于思,毁于随”。“事虽小,不为不成”。事业都是靠“勤”干出来的。办公室的工作一定要踏实、严谨,务必在办事上下功夫。对领导定下的事情、上级交办的事情,一定要周密筹划,精心安排,确保把它办实、办好。③要尽职尽责、忠于职守。办公室的工作类似一个单位的管家,辛苦是必然的;一定要保持“尽好心、服好务”的精神与态度。在工作姿态上要坚持有所作为、尽力而为。凡是能够办到的事情就尽量去办,要主动为自己加担子,加任务。
& k# C& T8 r6 j0 [4 a; x1 D3 {, a- Q9 y9 f) W/ o8 M( g( j
三是要讲正气。办公室同志讲正气就是要严以律己、廉洁奉公。廉洁自律是保持办公室形象、维护领导威信的一个重要条件。①要正确对待和使用我们手中的权力。办公室究竟有多大权力?办公室没有权,有的是辛苦权和办事权,但从另一方面看,办公室还是有一定的权力的,可以讲是机关里的“小后勤”,除了一部分的人权、财权、物权外,由于办公室所处的特殊位置,我们工作人员的发言意见还是有一定分量的,这也是权力的一种体现。绝不能不给好处不办事,给了好处乱办事。千万不能打着办公室的牌子去乱干事情,更不能打着领导的名义去干不该干的事情。②在言行方面要谦虚谨慎,力戒盛气凌人。由于办公室地位特殊,离领导较近,与领导接触较多,许多事情可直接向领导请示,或直接由领导交办,经常出人于众人仰止的领导之中。在这种情况下,如果不注意,自我感觉很好,盛气凌人,群众就会反感、厌恶,就会影响办公室的形象,影响领导的形象,进而也会影响到工作和干群关系。③要严守机密,严守工作纪律和组织纪律。办公室的同志均掌握一定的机密,对一些事情往往知道得比别人多,也比别人早。在这种情况下,办公室的同志一定要严守保密纪律,嘴要紧,口要严,不能乱讲话,更不能乱传话。传达领导指示,要准确无误,严禁添油加醋,更不许有意篡改歪曲。办公室要带头严格遵守工作纪律。一是要增强服从执行意识,二是要增强请示报告意识7 N) S f. Q3 F6 X: B4 @& T" L3 e; \
$ B5 R4 T# R. }四是要讲学习。办公室的工作确实难,要做得好很难,做到人人满意则更难。其主要原因。是由于办公室工作面大,事情多,矛盾多,触及到的人多,回旋余地少;在许多情况下,不得不直接面对问题与矛盾,必须站到第一线,必须为领导挡一挡,承担一定的责任做好。办公室工作,必须得有点真本事,没有点真本事是站不住的,别人也不会口服心服的。平时要善于学习、善于总结、善于动脑筋。另外,办公室的同志必须得具有一定的文字水平,并不断加以提高。能写文能改文,也就能为领导多分一点忧。在办公室工作的同志,还必须要有较强的组织协调能力、综合分析能力。所以说,办公室人员要提高服务水平,实现服务优质化目标,最根本的一点就是学习、学习、再学习!+ i% {- g2 a3 ^) G
! Q4 L; W: Z+ f0 P4 ?! h4 j) w/ g
7 P6 z4 V4 O3 Y) f" P7 F& W
/ m5 d# B* u0 b0 C8 \- n% k3 E
% n$ c3 ?, D3 x5 Y; P2 ^4 c. w# B. S# w. k# f
概括:服务性工作是办公室工作的重要内容,而服务工作一般是围绕领导进行的。搞好服务工作,关键是要有“四心”:细致心、平常心、责任心和热忱心。
- W" `5 E5 ^9 b1 H: V: D7 l( X9 ^# y
8 z/ e' X) h& D9 ]7 f/ G3 E$ b, U( |
( I* h. A4 F9 N. {+ f1、 日常程序性服务要有“细致心”。
' Y8 J8 q2 v4 q5 z0 z% c# ^" W- }0 y2 M3 H3 ^0 S
① 内容:接听电话、接待来访、车辆安排、福利发放、文件处理、档案管理。A、备忘日志(下班前看一看)B、来电登记(及时请示、处理)C、文件发放(手续齐全)。会标(不错字)会议话筒(先试用)材料装订(校对)会议通知(到人)。
# p' \$ q6 b6 ]: ~$ j0 b/ W6 C+ \( W. z7 ^0 }. Y% T, b H
② 表现:从早到晚,抄抄写写,收收发发,跑跑看看,可谓又杂又繁、千头万绪。
' ~: m) h$ R0 [6 T, B" c# y6 q+ s; C4 S' Z7 N$ T" D, I
③ 措施:以“细致心”处理日常程序性事务,从“细”处着眼,做到思维细化、方法细化、过程细化,要事事有登记,件件有回音(举例:工作备忘日志、来电登记、文件发放、电话通知登记等)。
* J0 T4 }& x& K/ ^' h; D! c: h* ?) }1 D2 j, P' |+ o0 v
“三次失误”: ① 后勤工作会议(书记向领导 汇报)② 余光中(话筒哑音)③盖章引发纠纷(被人蒙蔽)9 \, I- V1 F: D7 n
5 t1 k: P v- v$ J) Z
3 J/ e9 L7 S% G9 c( E0 ?7 Z7 z& t; h6 t+ b. N* p d
2、 临时偶发性服务要有“平常心”。
) ~. p) R7 l$ ]2 V8 q* k C
/ n/ _ o z) H' O& ~( C8 K①表现:天不怕、地不怕,就怕领导下班以后打电话!
3 F9 {* A) M; {) ?9 d+ ~
2 r. F/ ]3 D( a% o2 [- I. y5 q5 a! C② 内容:办公室工作随机性强,临时突发性事务多。
, T* g4 p4 Q; U4 {) k S9 L: J: ]% m. f
③ 要求:要胆识兼备,沉着冷静,善于应变,耐心细致。& c, i% h0 p' A
3 R' L8 {& y* ]
④ 措施:以平常心来处理临时偶发性事务,自信直面挑战,沉着应对,用合理、恰当的方式处理事件,提高自己处理突发性事件的能力(举例:唐之享副省长突然来校视察A、汇报材料,欢迎标语B、会场布置,参观线路C、相册 D、寄送讲话录音,后以“现代高校须注重向管理要高效益”为题发表于《湖南通讯》)。( e( g% p7 t& d& S6 C6 l4 L
0 ?7 G% K5 p) C 5 {: B* Z/ O9 m# }8 e* a
8 @+ n* n% Z* t3、 领导交办性服务要有“责任心”。
# f2 U1 H' N; ?# t* ?6 O9 t! u* i+ C: z/ }/ v
① 表现:办公室工作的辅助性和从属性决定了其被动性的一面,经常要处理领导随时交办的事务。
) F8 _6 A$ ?* G- {/ {; \( C5 N7 R3 |' c( E9 M
② 要求:严格按照领导的意图办事,按组织程序和工作规律办理,不自作主张,不自以为是。1 O0 D% d9 d+ o& L3 r
* X- x9 O4 v! C+ V. E6 V# a③ 措施:以“责任心”处理好领导交办的具
: _8 U8 S- c9 U) ]) b
& U4 b8 B- g3 |7 l4 a体事务。7 \( x: T# N+ z
: z) o1 [ ?4 j) [
- A$ k2 h9 i7 F6 j
: w# d5 M3 A8 _/ }一是树立强烈的责任意识(举例:2003年2月19日整理教育部副部长张保庆讲话录音、市委书记易炼红录音以及领导本人讲话录音)。当天事当天毕,高效率完成任务。* T3 S* @8 N$ b0 P, K" s
, c% k) W+ G5 i+ j- p. P二是树立“规矩”意识(举例:A、办理情况通报,哪一级领导讲话可以印发情况通报,同时要把好程序关和法规关,按程序办事,按原则办事)B、席位卡摆放(领导排座)C、根据工作内容属性决定向哪位领导请示、汇报。D、要到位不越位,按决策办,按领导意图办,不自作主张,贩卖私货。
; G+ q6 f9 K9 C" h. g6 j
& x* A0 s" M8 G5 ] u7 I8 d7 r1 S三是树立超前意识(未雨绸缪,早作准备,注意围绕中心工作和可能现的工作热点,作好前期准备工作,举例:①赴浙江考察。A、三校基本情况(办学优势、特色),B、近期有无重大工作相冲突(全省教学工作会),C、告知对方考察意图,请求支持配合。②“科学发展观”与“和谐社会”(收集整理相关资料送呈领导备用)。0 m, [7 F9 y; _: C( e& ^/ c, e
+ {0 \% d" z% d
4 c' m2 F! ~3 X. o(三)传统管理的误区
7 w# w) M' o1 H. @6 |4 `: } e, N/ N' |4 K
1、人情管理 ①表现:靠你亲我疏的人际关系来履行管理职责。②弊端:一是效率低下,被管理者往往看是谁来管自己,以个人好恶来选择对工作的态度;二是关系复杂,往往有管严了你,而又放松了他的嫌疑,致使内部人际关系紧张,矛盾不断,最终造成“捣乱者多,成事者少”的混乱局面。5 i1 N) }. J9 C- d5 G( }- {/ W
: M' y+ T+ q) }* i; Z8 Z
2、权位管理 ①表现:官大一级压死人,满足于靠自己的权力、官位为约束他人,管理他人。②弊端:只能管一时,不能管经常;只能管一人一事,不能管全员全局;只能管人的言行,不能规范、抚慰人的心灵;容易助长官僚主义和霸道作风,挫伤下级的自尊心和工作积极性。
" E' R/ E" r7 h& J2 w6 o) x
+ r$ y! H" U4 \; M# _9 h. r+ U( @3、模糊管理 ①表现:管理思路不清晰,管理对象不准确,管理法则不统一,管理程序不规范,管理目的不明确。②弊端:什么都管了,什么都没有管好;管住了人,但没有管好事;管好了事情,但压制乃至伤害了人。" Q1 r' b2 U7 M' Y4 j" [
0 u9 j- [# J7 R9 o: t) l4、放任管理 不闻不问,放任自由,乐于做“好好先生”、“甩手掌柜”,你好我好大家好。4 j& e- m6 C6 A$ M
1 a& x; M; o) S
3 H7 L" K4 r- M( P4 ^. d% N- \2 W! R5 A C
(四)管理的基本模式
" [! z( O+ m/ x$ \8 I" D# t: P$ }0 I5 ]6 l1 u: x
美国哈佛大学管理学教授哈吉内斯根据不同类型的管理对象提出了“不成熟——成熟”管理理论。
# C. x3 \7 d+ ^5 b6 P4 S# ^- b2 X3 { m9 v- c& B" D1 F( V
A、强制式管理——文化水平低、自控能力差的群体。
2 w# [; z5 r9 f0 q4 |: L6 w" N9 u$ `
B、引导式管理——有一定文化水平和心智较为成熟的群体。
4 @# b& B3 B3 f8 m) ^1 s; _0 l* S' P7 O
C、激励式管理——有较高的文化综合素质和技能,心智较为成熟,有主见的群体。' j/ }4 N3 C$ O* }$ S/ u
# o" n& @. G' }' D5 j+ nD、自由式管理——心智很高,技能强,有理想,有抱负的群体。管理提供优质、舒坦的后勤服务,放手让人才发挥作用。; ?% C# d0 Q$ E
$ c( d) S% w! a- T D9 o5 N! X
" q- T2 [: f5 C
" X. I9 G* L: P& D* l
(五)关于现代管理的建议与思考0 Z9 n" }6 ~' b9 ?+ G( f- Q" Q
/ \# n/ } y' L; c: w- f) i9 n1、管理制度化:要肯定制度管理人的可靠性、科学性,但要反对形式主义和文牍主义,要以信息畅通、工作高效为目标;制订管理制度要精简、明确,不能长篇大论;另外,管理最忌讳红头文件满天飞,甚至于出现文件撞车、打架的现象。! x" E6 O2 s) @2 [2 ^) y
6 G: K, X' P& ?4 F! e( H. D% {
2、管理系统化:要点面结合、体系科学,要注意管理过程中各要素的衔接与协调。不能头重脚轻,顾此失彼;要形成体系,使管理的每一个环节有章可循、有据可依。+ Q3 V0 S; ]0 V0 A9 c/ [+ u
( ?4 v, C/ P1 A* v3、管理能级化:能级化是管理重心下移的一种管理模式,即我们通常所讲“处长管科长,科长管科员”,科员请假要分别向处长和副处长说;按组织程序来管理,要一级管一级,不能眉毛胡子一把抓,凡事一个人管,人人都要自己来管。毛主席:大权独揽,小权分散,尊重主观能动性、发挥人的积极性。3 S& g3 |2 P0 V' {; _. I8 W1 ^
' ~4 B9 t3 {7 n# s( s4、管理人性化:相信人、理解人、信任人,坚持做到用人不疑,疑人不用,要真心实意帮助人、关心人,要为人的发展提供条件,管理者要按工作实际提拔被管理者,这样工作才有盼头,才有积极性。有个别管理者“又要马儿跑,又要马儿不吃草”。9 e' n" r4 J: u8 Y2 V4 w
) e% g/ z! l6 c0 |5、管理人格化:管理者具有示范性、教育性,在管理过程中起着引导和榜样作用,好的管理者一言一行本身就是标杆和模范,注重言传身教,关心被管理者的冷暖苦乐,事事处处能够率先示范和模范带头,这是管理的最高境界,可以做到“不管而治”。
, e" p- Q2 I2 t$ L8 H/ \* s3 y% v) A$ P1 l- I2 I! F
日本企业丰田公司在不同的管理阶段有不同的管理理念:A、(上世纪30年代)“人之初,性本懒,要他做,就得管。”B、(上世纪80年代)“人之初,性本勤,顺着他,就更灵。”C、(知识经济时代)“人之初,均平等,你和我,皆主人。” & ~: |3 y, W$ M5 _1 B |1 R
; _7 E2 z/ r0 L8 \余会春老师 |