对优化纳税服务的思考

　　内容提要：目前，优化纳税服务是国税部门的一个热门话题。在实际工作中采取何种措施优化纳税服务来降低纳税遵从成本、保障纳税人的合法权益成为大家关注的焦点。本文从转变服务理念、完善服务机制、创新服务方式对优化纳税服务，提升纳税服务水平提出了自己的见解和看法。

　　关键词：纳税服务 服务理念 服务机制 服务方式

　　优化纳税服务是现行税收征管模式的基础。国税部门如何优化纳税服务，切实提升纳税服务水平，是税收征管模式不断完善的客观要求，也是国税部门降低纳税遵从成本、保障纳税人合法权益的前提和基础。我们应紧紧围绕构建服务型国税，保障广大纳税人的根本权益，营造和谐的税收征纳关系的目标，坚持以人为本，以纳税人为中心，以纳税人的正当需求为导向，提供覆盖税前、税中、税后的，全方位的纳税服务。笔者从转变服务理念、完善服务机制、创新服务方式三个方面就如何优化纳税服务，提升服务水平谈一点认识。

　　一、转变纳税服务理念是优化纳税服务的基本点

　　国税部门的服务理念往往是决定为纳税人提供什么样的服务的基本点。以往，我们的理念都是以税务机关为主，存在“重执法轻服务”的问题，从而导致纳税宣传、辅导、服务等方面不到位，税法遵从质量不高。因此，我们先要转变服务理念，自觉由“执法+管理”向“执法+服务”转变，坚持公平服务和全员服务，围绕“尊重、规范、效率、简便、沟通、发展”等方面改进纳税服务工作，不断提高纳税服务的层次和水平。充分尊重纳税人的主体地位，以纳税人合法需求为导向，分清服务事项的轻重缓急，合理规划和设计纳税服务项目，使纳税服务举措真正契合纳税人的实际需求，提高征纳双方的理解度和信任度。在服务理念上提倡树立四个理念，力求用这四种观念催使和主导税务干部形成为纳税人提供优质、高效、热忱服务的自觉行动，构建和谐融洽的征纳关系。

　　一是树立“纳税人至上”的服务理念。坚持以纳税人为中心，把纳税人当作税务机关的“顾客”，把尊重纳税人、相信纳税人、贴近纳税人、方便纳税人，提高纳税人税法遵从度作为现代税收管理服务的核心内容，努力做到纳税服务始于纳税人需求、达到纳税人满意。

　　二是树立征纳双方法律地位平等的服务理念。纳税人和税务机关是税收征纳关系中的一对主体，在法律面前具有平等的地位。在实际工作中，不仅要把纳税人当作执法客体，更重要的得把纳税人当作服务的对象，坚持执法与服务并重，在严格执法中提供优质服务，以优质服务促进规范执法。

　　三是树立公正执法是最佳服务的理念。始终坚持有法可依、有法必依、执法必严、违法必究，做到公正、统一、规范地执行税法，为纳税人提供公平竞争的良好环境。

　　四是树立纳税人正当需求应予满足的理念。在税收工作中，对于纳税人提出的合理、正当需求我们应当给予满足，这也是纳税服务理念的一个根本性转变，对纳税服务工作提出了更高的要求和标准。

　　二、完善纳税服务机制是优化纳税服务的关键点

　　完善纳税服务机制，要在充分调研和论证的基础上，对原有的纳税服务机制进行梳理和修订，建立完善纳税服务体系，明确纳税服务的职责、时限和要求，促进纳税服务工作的制度化、规范化。

　　一是建立税务机关与纳税人之间的咨询沟通服务体系。在以外部老秘网、12366纳税服务热线和办税服务厅咨询台为主要渠道的基础上，完善在线辅导和约谈辅导服务方式，逐步建立面向社会和纳税人不同需求的多层次宣传、咨询、辅导体系，为纳税人提供全方位的服务，不仅是事前、事中的服务，更多是事后的服务。拓展12366纳税服务热线的服务功能，在为纳税人提供一般性咨询辅导服务基础上，转办纳税人的一些涉税申请事项，并及时给予回复，扩大服务范围，不断满足纳税人的办税需求。

　　二是建立方便、便捷、高效的办税服务体系。从切实减轻纳税人不必要的办税负担、为纳税人提供高效服务作为工作的出发点和落脚点，坚持效率优先，清理简并办税业务和纳税人报送的涉税资料。细分纳税人服务需求，增强服务措施的针对性，满足纳税人的不同需求。同时，依托信息化手段，创新管理方式，避免和减少税源管理专业化分工造成的多环节传递对服务效率的影响，加强税源分类管理，尽量减少税收审核环节，从而提高税收工作效率和质量。

　　三是建立纳税服务考核通报体系。对整个纳税服务体系的运行情况进行全方位的科学评价，通过对工作人员的工作量、纳税人对税务干部的办事效率、态度等总体评价进行考核，将服务考评结果与工作人员业绩挂钩，从而提高纳税服务水平。

　　四是建立以保障纳税人权益的税法援助体系。明确纳税服务部门税法援助职能和岗位调置，建立援助操作规程，畅通纳税人监督投诉、争议化解、损害赔偿等渠道，明确征纳争议处理操作程序。倡导文明执法，进一步规范税收检查、纳税评估等执法行为，增强执法行为针对性，减少交叉、重复和盲目执法，避免因执法不当对纳税人权益造成的侵害。建立健全纳税人利益协调机制、诉求表达机制，化解征纳双方的矛盾，排解纳税人的实际困难。

　　五是建立征求广大纳税人意见的服务改进体系。在制定服务措施、改进服务方式等方面广泛征求纳税人意见，将纳税人意见纳入各级决策、执行和监督全过程，并根据纳税人反馈的意见，及时对纳税服务工作的方方面面进行改进和完善。

　　六是建立开放式的纳税服务评价体系。多渠道推行纳税服务即时评价和事后回访，完善纳税人和第三方评价工作机制，把引导纳税遵从的总体要求，分解落实到为纳税人服务的各项措施中去。在做好内部检查、评价的基础上，委托独立的第三方机构，对各单位、税种管理部门和征管各环节、各岗位的服务质量进行公正、科学的评估，准确了解纳税人的满意度和纳税服务需求，全面查找纳税服务工作中存在的不足和问题，有针对性地改进和优化纳税服务工作。

　　三、创新服务方式是优化纳税服务的契入点

　　围绕纳税人需要我们服务什么、税务机关应该为纳税人服务什么这两个主要方面来创新我们的服务方式，充实纳税服务内容，提高纳税服务层次。

　　一是深入推行全程服务。深化全程服务内容，优化服务流程，完善服务制度，在全面落实限时服务、延时服务、预约服务、提醒服务等四项服务的基础上推行个性化服务项目。一要采取“贵宾式”服务，对重点税源企业、后续税源企业、一般纳税人提供“一对一”的纳税咨询、辅导、权益维护服务，增强服务的针对性；二要采取“批量式”服务，对有行业共同特点的企业有共同需求的纳税人群体，按照“批量处理”的思路，有针对性地提供服务，增强服务的实效性；三要采取“自动式”服务，对面广量大的小规模纳税人、一般性纳税事项，采取科学划分类别、设置多种服务方式，供纳税人自由选择，增强服务的多元性。

　　二是在建立完整的“一窗统办”业务功能和流程的基础上，设立可变应急窗口，积极应对纳税服务工作中出现的特殊紧急突发情况，提高税务机关应对紧急突发事件的能力，并为纳税人的紧急纳税事宜提供更加细致入微的服务，做到急事急办，特事特办。

　　三是加快网上办税服务厅建设。依据信息化技术不断完善网上办税的功能，拓展网上办税业务，在实行网上申报的基础上，逐步推出网上文书受理审批、网上税务登记预登记、网上**预申购、网上远程报税等功能，为纳税人提供无时限、无空间限制的网络纳税服务。

　　四是推进国地税联合办税。整合纳税服务资源，主动加强与地税部门的配合，健全协作机制，增强管理服务合力，尤其是国、地税加强协作，可以联合开展税法宣传、加强税务登记管理、评定纳税信用等级，共享税务检查资源，探索搭建联合税收信息共享平台，设立纳税服务热线、开展纳税信用等级评定和税务检查等试点，并在条件成熟时积极推行，降低征纳成本。

　　五是认真开展税后法律救济服务。要落实好纳税人依法行使行政复议、行政诉讼、行政赔偿等税收法律救济措施，切实维护纳税人、扣缴义务人的申诉、检举和控告等合法权利。

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