本帖最后由 老秘在线 于 2012-5-27 13:32 编辑
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( l( T0 J6 I$ b# ]: J一、 乘车。
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9 C& R2 S& T) C3 l9 x- h5 X 乘车礼节应遵循"客人为尊、长者为尊"的原则。 ; `3 | q+ g2 q! c9 x
上车时,应让车子开到客人跟前,要帮助客人打开车门,然后站在客人身后等候客人上车。若客人中有长辈,还应扶持其先上。自己再行入内。
$ {! ?/ y: f+ U2 f" s4 F$ p 车内的座位,后排的位置应当让尊长坐(后排二人坐,右边为尊;三人坐中间为尊,右边次之,左边再次),晚辈或地位较低者,坐在司机边上的座位。现在私家车已逐渐增多,如果乘的是私家车,情形就正好相反,如果是主人亲自开车,则应把司机边上的位置让给尊长,其余的人坐在后排。下车时,则应先下,然后帮助客人打开车门,等侯客人或长者下车。 : e; e5 A: Y" R! d! x8 ^7 k; T# w
6 U: S, A m( f8 q _ 二、 介绍中的礼仪规范 4 H7 I# f4 x9 T) M% t
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介绍就基本方式而言,可分为:为他人作介绍,被人介绍和自我介绍三种。 ! w& U! R) I! m' \. m/ e1 O* ]
当你要将某人介绍给别人时,按礼宾顺序应该是:向年长者引见年轻者,不论男女都是按这样的顺序作介绍;向女士引见男士,向职位高的引见职位低的人,同时连同双方的单位、职称一起简单作介绍。在人数众多的场合,如果其中没有职位、身份特殊的人在场,又是年龄相仿的人聚会,则可按照一定的次序一一介绍。为他人作介绍时,应简洁清楚,不能含糊其辞。介绍时,还可简要地提供一些情况,如双方的职业、籍贯等等,便于不相识的两人相互交谈。如果你是单独介绍两人相识,应该事先了解一下他们彼此是否都有想认识对方的愿望,免得造成不必要的尴尬。在向他人介绍某人时,不可用手指指指点点,而应有礼貌地以手掌示意。
6 M, a9 H. g& w' [ 当你自己被介绍给他人时,你应该面对着对方,显示出想结识对方的诚意。等介绍完毕后,可以握一握手并说"你好!""幸会!""久仰!"等客气话表示友好。如果你是一位男士,被介绍给一位女士,你应该主动点头并稍稍欠身,然后等候对方的反应。按一般规矩,男的不用先伸手,如果对方不伸手也就罢了。如果对方伸出手来,男的便应立即伸手轻轻一握。如果你是一位女士,被介绍给一位男士时,一般来说,女的微笑点头也就是合乎礼貌了。如你愿意和对方握手,则可以先伸出手来。 " f. e5 G0 _+ [- \# Z% m1 k
当你想同某人结识,却又一时没有找到合适的介绍人时,那么不妨可以作自我介绍。作自我介绍时,可主动打招呼说声"你好!"来引起对方的注意,然后说出自己的姓名、身份。也可一边伸手跟对方握手,一边作自我介绍。
9 Z! e/ L$ F; q% l& o 在作介绍的过程中,介绍者与被介绍者的态度要热情得体、举止大方,在整个介绍过程应面带微笑。一般情况下,介绍时,双方应当保持站立姿势,相互热情应答。 ; A0 [. L0 T C
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三、 握手的礼仪规范
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首先是握手的姿式。一般地,握手的两个人手掌相握呈垂直状态,表示平等而自然的关系,这是最稳妥的握手方式。如要表示谦虚或恭敬,则可掌心向上同他人握手。而如果是伸出双手去捧接,就更是谦恭备至了。但切切不可掌心向下握住对方的手,这通常是傲慢无礼的表示。握手时应伸出右手,决不能伸左手与人相握。 2 ^0 U3 q0 j4 ^. A: Z
其次是握手的顺序。在上下级之间,应先上级伸出手后,下级才能接握;在长幼之间,应长辈先伸手后,晚辈才能接握;在男女之间,应女方先伸手后,男方才能接握。 ! C6 W1 N# @* p6 d; ~2 Q
握手的力度也应注意。一般情况,相互间握下即可。如果是热烈握手,可以使劲摇晃几下,这是十分友好的表示。 / Q, C/ a2 I( z d
握手的时间通常以三至五秒为宜,除非关系亲近的人可以长时间握手外,一般都是握一下即可。握手时应两眼注视对方的眼睛,表示诚意。
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$ u% R ]0 r7 g- }% @& J! s/ n [ 四、 使用名片的礼仪规范
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名片。公务人员在工作中使用名片,是职业的需要,它可以帮助公众认识和了解你;也可以使你掌握公众的有关信息。公务人员面对众多的公众,借助名片,可以建立起一个广泛的公众联络网,便于工作的展开。
( j# ?) n' p6 g7 X8 c5 a3 `/ F 名片的一般规格是:名片的正面上方印有工作单位,中间印有姓名、职务,下方印有地址、电话。名片正面印有中文,背面往往印有相应的英文。 # o! Y2 I& a, n1 h7 d# H% V
当我们向他人递送自己的名片时,应说"请多多指教",同时身体微微前倾,低头示意,最好是用双手呈上名片,将名片放置手掌中,用拇指夹住名片,其余四指托住名片的反面。请注意名片的字迹应面向对方,便于对方阅读。如果自己的姓名中有不常用的字,最好能将自己的名字读一遍,以便对方称呼。 / r Z) p1 V1 G; E+ X- K( H, H/ Y
接受他人的名片时,也应恭敬。当对方说"请多多指教"时,可礼貌地应答一句"不敢当"或"随时请教"。接过名片,一定要看一遍,绝对不可不看一眼就收藏起来,这样会使人感到你欠诚意。看不清的地方应及时请教。看过名片后,应将名片放好,不要随意乱置,以免使人感到不快。
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五、 称谓的礼仪规范 * m- W0 z& ^( a% b0 ?5 q4 x
' f5 M! j# A! @. _1 j, j W- D 礼仪要求可概括为"称谓得体,有礼有序"。称谓应符合身份。可以对方的职业相称,也可以对方的身份相称。在对方身份不明的情况下,采用以性别相称"某先生"、"某小姐"或称其为"╳╳老师",亦不失为一个权宜之计,特别是后者,即表示尊敬有礼又不使人觉得不妥,在文化艺术界,这样的称谓更为妥当,入留言还应符合年龄。对年长者称呼要恭敬,不可直呼其名,可敬"老张"、"老王";如果是有身份的人,可以将"老"字与其姓相倒置,这种称呼是一种尊称,如"张老"、"王老"。称呼时可借助的声调、热情的笑容和谦恭的体态表示尊敬。对同辈人,则可称呼其姓名,有时甚至可以去姓称名;称呼时态度要诚恳,表情自然,体现出你的真诚。
( Q# `- ~( S# ~# K; h* b 对年轻人则可在其姓前加"小"相称,如"小张"、"小李",抑或直呼其姓名。称呼时要注意谦和、慈爱,表达出对年轻人的喜爱和关心态度。
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* e7 \- `7 Y/ R: Z' J& _- m六、 交谈中的礼仪规范 ! T; X) s* f$ R$ d8 q& H
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交谈时的态度。 & F) z% `, K% ?5 p* {
交谈时尊重对方、谦虚礼让。善于理解对方,然后因势利导地谈论话题。对别人的谈话,我们应当认真倾听,并鼓励引导对方阐明自己的思想。正确的意见,应表示赞同;不同的看法,若无原则性问题,不妨可以姑且听之,不必细究;若是事关原则,可以婉转相告,表述自己的看法,但不要得理不让人,使别人难堪。要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中,要避免一切独断自是的言论。
1 T: P& P: P) J" B$ j 交谈中的形体动作。
, w+ z8 t4 _6 R3 S+ | 两人交谈时,最好目光交流持同一水平,这既又是相互尊重。说话时不要东张西望,也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方,这些都会引起对方的不快。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大,这会使人感到不舒服,更切忌用手指点对方,这被视作是不礼貌的行为。
% ~) `1 K% o* P/ w2 j 交谈时要注意语速和音量总量,要尽可能吐字清晰,不快不慢。讲话时声音要适中,以对方能够听清和不妨碍他人交谈为宜。
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七、 拒绝中的礼仪规范 、! T* N0 D! [# v: Y& r/ k
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拒绝,与公众交往,难免会发生一些矛盾,有时会碰到一些不合理的要求,需要我们说"不"字。为此我们要讲究一些拒绝的技巧,做到婉拒他人而又不失礼貌。
. \8 N; L, K7 _1 @) s "位置置换法"。有的时候要拒绝对方时,可以朋友的口吻相待,将自己的难处讲出,请对方站在自己的角度体察和谅解。只要你态度诚恳,对方便不会再计较。 ; G0 H; F- n# P7 o8 o: B3 t1 S6 v
"先肯定再否定"。当对方提出的问题所需要你明确地表示"否定"的,你可先选取一个局部的枝节方面予以肯定,然后再对问题的主要方面提出否定,因为不是采用一口否定的形式,使对方有一个下台的机会,对方也就比较容易接受了。 $ [" G5 k5 P2 N- J* ?! f
"让我考虑一下"。拒绝别人时,最好不要太快,稍微拖延一段时间,让气氛缓和些较好,若能避免当面拒绝则更好。这样做,不仅可以避免当面拒绝时的尴尬,又可使对方觉得你对他提出的问题,确实是经过慎重考虑才作出了回答。
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- t4 i: O: k5 f0 a5 f6 O 八、 道歉中的礼仪规范 2 e9 e* L/ Z! D
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由于我们工作的疏忽或失误,影响了公众的利益,那么,我们就应当及时说声"对不起!"以求得公众的谅解。这类情形在工作中是时常碰到的,小则是一些误解、纠纷,大则是被称之为需要"危急公关"的恶性突发事件。一旦发现自己的言行有损于组织形象,或是组织的行为有损于公关的精神,便应主动道一声"对不起"。主动认错对消除人与人之间的怨恨和恢复感情确有奇效。当我们道歉时,态度要真诚,是发自内心的表达歉意,决不可敷衍行事,做官样文章。道歉时,也不要奴颜婢膝,纠正自己的过错是一件值得尊敬的事,应当堂堂正正。 % w* r# i, ^6 Q6 a
. }( r# s+ o& e 九、 聆听中的礼仪规范 : s8 c2 N- y# s
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' v2 k @, J s 聆听时要专一臻志,保持目光接触,仔细听清对方所说的话。不要三心二意,东张西望,这些都会影响我们听讲的效果。应当排除一切干扰:外界的嘈杂声音,内心不良的心境等,集中注意力认真倾听。
/ s" A# G2 b: }& X 聆听时,要积极鼓励对方畅所欲言,表达尽自己的思想。听与说是一个互动的过程,只有当听话者表现出聆听的兴趣时,说话才会有浓厚的谈兴,我们可以多用这种方式鼓励对方说话。
4 f0 S/ a0 A6 [ 聆听的同时,我们还要注意观察,俗话讲"察言观色",是有一定道理的。人们在表述自己的想法时,主要通过有声语言,即说话,但同时也会有意无意地透过无声语言,表达出更为隐秘的心理活动。例如谈话时的表情,兴奋或是沮丧;身体的姿势,紧张还是放松,它们同样也在透露着某种信息。我们若将说话者的言与行结合在一起作分析,有助于我们理解他人的真实想法。
" A' e( c) v0 @ 聆听的过程更是一个积极思考的过程,要边听边想,努力体察对方的感觉,敏锐把握对方话语里的深层含意。人们经常会以婉转的方式表达自己的想法,这时我们就不能仅仅从字面上理解对方,而要"听话听声,锣鼓听音"。做个善解人意的人,会赢得对方的尊敬,并让人乐于与你交谈。而我们也只有准确地把握了对方的真实想法后,才能使自己做正确的判断。
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; y! e' r' t, g9 D 十、 打电话的礼仪规范
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关于打电话的礼节,我们可以归纳为礼貌、简洁和明了这六个字。 6 ~; N3 @( F( M7 W! V8 e9 a! W
使用电话交谈时,要注意语言简洁和明了。电话用语要言简意赅,将自己所要讲的事用最简洁、明了的语言表达出来。在办公室打电话,要照顾到其它电话的进出,不可过久占线。
; E' | D+ I# f. S# L+ R, A4 s 打电话。在打电话之前,请做一下准备,将所要说的问题和顺序整理一下,这样打起电话来就不会罗罗嗦嗦或者丢三落四了。 " \0 m! M x" {
拨通电话后,应当先自报一下家门和证实一下对方的身份。如果你找的人不在,可以请接电话的转告。这时可以先说一句:"对不起,麻烦你转告╳╳╳……",然后将你所要转告的话告诉对方,最后,别忘了向对方道一声谢,并且问清对方的姓名。切不要"咔嚓"一声就把电话给挂了,这样做是不礼貌的,即使你不要求对方转告,但他为你接了这个电话,你也应说一声:"谢谢,打扰你了。"
( _! x* ^1 B3 u% q6 j( l( k 如果你打的电话是要通过总机转接的,别忘了对总机小姐说一个"请"字,"请转╳╳╳分机",你的礼貌会使你得到礼遇的。
- k+ D; _- M0 m* k$ b电话通话期间,语言要简洁明了,事情说完,道一声"再见",便及时地挂上电话。打电话的时间,要考虑到对方是否方便。最好在早上八时后及晚上十时前,午间一、二点钟时最好也不要打电话,特别是年长者,通常都有午休的习惯。 ) z* j/ b, Z( D( ]
接电话。当听到电话声响起时,我们应迅速起身去接,拿起听筒,若对方没有发话,你也可先自报一下家门:"您好!这儿是╳╳╳综合部",让对方明了你的身份。作为接话人,通话过程中,要仔细聆听对方的讲话,并及时作答,给对方以积极的反馈。
: n P+ \* b; G! N+ ]5 u 如果对方请你代传电话,应弄明白对方是谁,要找什么人,以便与接电话人联系。传呼时,请告知对方"稍等片刻",并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人,可用手轻捂话筒或保留按钮,然后再呼喊接话人。
' ]" n% M0 U# @" |$ \5 i t7 n 如果要接电话的人不在,打电话的人要求你转告的话,你应做好电话记录,记清:1.打电话者的姓名、所属单位;2.转告的具体内容;3.是否需要回电,以及回电号码、时间;4.对方打电话时的日期、时间。记录完毕后,最好向对方复述一遍,以免遗漏或记错。
8 ]# L$ Y3 a8 N0 L# y1 g 当我们接到拨错的电话时,应礼貌温和地告诉对方"您打错了",而不要粗暴地挂上电话。对方若说"对不起"时,你可以回答"没关系,再见!" * j# y2 _: _# Z; C" m% ~; O1 T
通话结束时,作为接话人,一般来说,应等对方先挂上了电话后再放下话筒。 # m# x4 a) z8 g2 B# u
* Q# @6 B- e! t! [1 i+ p1 X* s 十一、 服装中的礼仪规范 # Z# ~ E, E4 G% [" j! a8 x9 g$ F
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