浅谈高校信访干部的素质要求

高校信访工作是高校管理活动中不可或缺的有机组成部分，是沟通学校领导与师生群众联系的桥梁和纽带，是师生群众参与学校民主管理、表达利益诉求的重要渠道，是接受师生群众监督的有效途径，是构建和谐校园、维护高校稳定和社会稳定的一项重要的、基础性工作。目前，随着国际国内形势发展和高等教育改革及高校内部管理体制改革的不断深入，产生了各种新旧矛盾交织、利益诉求多样化、师生群众心态复杂化等新情况、新问题，高校信访工作面临着新的挑战。高校信访工作的作用和形势对高校信访干部的能力和素质提出了新的更好要求。

高校信访干部综合素质如何直接关系到学校信访工作总体水平和工作效率，提高信访干部的政治素质、理论水平和工作能力关系到学校的改革、稳定和发展。笔者认为高校信访干部必须怀有强烈的事业心和高度的责任感，为学校党委行政分忧，对学校党委行政负责，切实维护好师生群众的合法权益，努力提高自身的理论修养、政策水平、业务能力和职业操守等综合素质。具体包括以下三个方面：即坚持三个“一心一意”，当好“四员”，增强“五力”。

一、 高校信访干部应坚持三个“一心一意”

1．以“让领导放心”为信访工作动力，树立大局意识。

信访工作是一项辅助决策的工作。作为高校信访干部，应紧紧围绕“一个中心”，即学校工作大局为中心；确保“两个目标”，即促和谐、保稳定，不断强化自身的政治意识、大局意识和忧患意识。高校信访干部在学校领导身边工作，比较直接、广泛、经常地与群众联系， 是领导的外脑和耳目，应注重信访信息汇集与分析研判工作，增强工作的预见性和针对性，牢牢把握工作主动权，充分发挥参谋助手、辅助领导决策的作用。

2．以“让群众安心”为信访工作宗旨，强化责任意识。

信访工作是一项维权工作。作为高校信访干部，应遵循“依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的信访工作原则，切实维护师生群众的合法权益，着重抓好督查督办工作，力争做到“件件有着落，事事有回音”。从登记立项、交办转办、跟踪催办、反馈结果、终结归档等环节上严格把关；善于综合运用政策、法律、行政、心理疏导、思想教育等多种手段，分类化解各种矛盾纠纷，积极推动“事要解决”。以认真负责的态度做信访工作，让师生群众对我们所做的工作不伤心、不担心、不多心。

3．以“让自己尽心”为信访工作准则，提高服务意识。

信访工作是一项群众工作。这需要我们动真情对待群众，动真格做好工作。工作中，我们面对面与师生群众沟通，直面矛盾、解决问题、疏导情绪，力求做到“六心”：接访诚心、倾听耐心、记录细心、调查专心、处事公心、疏导贴心。努力改进工作方法，提高处理复杂问题的能力，真心实意架设学校领导和师生群众之间的“连心桥”，真抓实干增进学校领导和师生群众彼此的理解、信任和感情。

二、高校信访干部应当好“四员”

1.当好“引导员”

引导员包括两层涵义：第一层涵义可以理解为指路人。信访干部可根据师生群众信访反映的事项确定是否属于本校信访受理范围，视情况向其指明应反映的途径。在实际工作中，我们经常会碰到涉诉涉法事项，为了更好地维护他们的合法权益，可以建议他们通过诉讼、仲裁、行政复议等法规途径解决。

第二层涵义可以理解为心理咨询师。在实际工作中，信访干部很多时候需要充当心理咨询师的角色。作为高校信访干部，必须增强自身的抗压能力，学会身心调适，保持自己良好的精神状态和豁达心胸，针对不同对象的具体情况，采取不同方法，用自己阳光心态和换位思考，积极开导、疏导师生群众的情绪，及时驱散他们心中的阴霾。对于有偏执倾向的人，更需要耐心和智慧，引领他们走出死胡同、牛角尖。

2.当好“宣传员”

信访工作政策性、法规性强的特点，决定了信访干部要熟悉掌握并贯彻执行党中央、国务院、教育部党组和省级党委政府信访工作方针政策和决策部署；学习掌握与法律、法规相关的专业知识，特别是民事诉讼法、劳动法、劳动合同法、劳动争议调解仲裁法等常用法律知识；必须了解所在高校各阶段的中心工作及校内重大决策、各项规章制度，重点了解与师生员工切身利益密切相关的学校人事管理制度（教师职称评审、职工福利待遇等）、教学管理制度（本科、研究生招生录取、学籍管理等）、后勤服务（住房改革、房屋拆迁等）等方面的规定。把处理师生群众来信来访的过程当作加强自身学习、提高能力的机会，当作对师生群众进行政策解释、宣传和法律咨询的过程。

3.当好“调解员”

信访工作是调整关系、化解矛盾的工作，涉及面广，原则性强。作为高校信访干部，在工作中不能无原则地“和稀泥”，当和事佬，而应站在学校大局、公正客观的立场，态度不偏不倚。对政策法规有明确规定的，要依法按政策抓紧解决；对群众要求合理，但政策法规没有明确规定或规定不够完善的，要及时向领导和相关职能部门反馈；对群众提出的不合理要求，要耐心说服教育，积极引导。在处理比较复杂、疑难的信访问题时，要善于沟通协调与学校领导、相关职能部门、院（系）等各方面关系，形成解决信访问题的合力，努力将各种矛盾纠纷化解在萌芽状态，做到“小事不出院系、大事不出学校、矛盾不上交”，真正让学校领导满意，让师生群众心悦诚服。

4.当好“信息员”

高校信访工作是维护高校稳定的第一道防线，是直接面对矛盾纠纷的前哨，是学校领导获取信息和反馈信息的一条重要渠道。每个信访干部理应履行信息员的职责，努力提高自身的政治敏锐性和鉴别力，定期分析研究信访事项中的热点难点问题，及时收集上报重要的信访信息。在工作中，要善于总结信访工作经验，探求信访工作规律，提高信访工作效率，把群众来信来访中反映的各种分散的、零碎的、不系统的问题，通过比较鉴别、分析研究，从中找出带有政策性、苗头性、倾向性且影响学校稳定和社会稳定的问题，对群众提出的重要意见和建议等重要信访事项进行调查研究，并提出改进方案，为学校领导决策提供参考依据。

三、高校信访干部应增强“五力”

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    综上所述，高校信访工作是保障师生员工和广大人民群众合法权益的工作，是依法治校、民主办校的重要内容。作为高校信访干部肩负着领导的重托，心系着群众的期盼，使命光荣的，任务艰巨。党中央、国务院和地方党委政府都高度重视信访工作，采取了一系列有力措施加强信访工作，把信访工作提到了重要的议事日程。我们应以胡锦涛总书记提出的“为群众诚心诚意办实事，尽心竭力解难事，坚持不懈做好事”为工作指南，把学校信访工作岗位当作施展才干的“平台”，为师生群众服务的“舞台”，为构建和谐校园、维护学校稳定和社会稳定作出积极贡献。文/章葵