浅谈语言艺术在稽查执法中的运用

语言是重要的交流工具，在药品执法中使用规范文明语言是端正行业作风、提高药监队伍形象的需要；是规范队伍管理、促进和谐社会建设的需要。药品执法时应根据不同的环境和交谈对象，使用得体的语言，在言语中具有达到交谈所需的必要信息和对违章者心理的尊重，又能达到处罚的目的。本人通过多年的药品稽查工作的实践认为，执法语言运用的好坏对于搞好药品稽查工作起着较大的作用。一名优秀的药品执法人员，在稽查过程中，如果能巧妙地运用好语言艺术可以使稽查工作达到事半功倍的效果。下面就如何运用执法语言艺术谈几点粗浅看法，与同仁们商榷，以期共同提高。

一、药品执法运用规范文明语言的重要性

当前，我国正处于社会主义市场经济和向小康社会迈进的重要时期，这对药品执法监督必然也提出了更高、更新的要求。药品行政执法涉及的面广、政策性强，与基层从业人员打交道最广泛、最直接、最深入，学会使用规范文明的语言至关重要。

（一）巧妙的语言能达到事半功倍的效果。药品稽查人员是药品法律法规具体的执行者。为此，我们在药品稽查工作中，必须充分利用法律法规赋予的权力，对照法律法规的条款，运用法律性语言，严肃地指出被检查者的违法事实、违法程度和由此带来的后果，使被监督者认识到错误。通过法律性语言的运用，给被监督者以法律威摄的作用，从而自觉接受监督。

（二）正确使用语言艺术，达到执法监督的目的。药品监督执法是一项专业性较强的工作，我们执法人员在稽查过程中，要充分运用技术性语言，对发现的问题，一定要通过所掌握的专业技术，向被监督者说清楚，说明白，不要只说这种行为违反了法律法规，我们要处罚你。这样做就使得工作陷入被动，如在经营企业检查药品购进质量验收记录时，就得告诉他们为什么要对药品进行购进质量验收，有什么好处，可以产生怎样的作用等。我们这样多运用技术性语言，可以使被监督者从心理佩服你，说话有亲和力，我们没有做到是应该接受处罚的。

（三）使用规范文明语言进行沟通，消除戒备心理。“以监督为中心，监、帮、促相结合”是我们药监工作的方针。在药品稽查过程中，应注意运用好沟通性语言。在严肃指出问题进行处罚的同时，应注意与其沟通，进行教育，帮助改正，不能就稽查而稽查，而应在稽查中提供服务，在稽查中给予教育和提供帮助，从而使管理相对人对监管工作给予支持和理解。这样就有利于我们稽查工作的开展，也有利于自身和队伍形象的提高，执法行为才能得到管理相对人欢迎和认可。

二、基层药品执法中语言艺术的正确运用

基层药品执法中要充分发挥语言的魅力，用恰当、合理、巧妙、规范的语言，来与监管对象进行交流，以此来启迪他们的思想，与他们取得共鸣，从而顺利开展工作。一方面，我们的执法人员应当以监督者的角度出发，大胆执法，严格管理。但要消除特权思想，平等待人，语言文明，寓严肃于平和之中。另一方面，又要根据被管理者的年龄、性别、文化程度等不同特点，灵活运用角色语言，做到文明执法，热情服务，才能达到预期目的。

（一）根据年龄的大小，注意讲话艺术。年青人和从事药品经营时间不长的人员自尊心强，容易冲动，法纪意识淡薄，对他们执法时语言使用上要简洁明快，一语中的，形成震慑，使其受到教育。年龄大和经营时间较长的人，一般态度和蔼，处事谨慎，心地诚实，很少故意违法。对他们在语言运用上则要心平气和，语调平稳，以心换心，热情文明，使用尊称语，使我们的执法有亲和力，不易产生抵触情绪。

（二）根据性别的差异，注意掌握分寸。女性经营者一般感情脆弱，胆小心细，对她们执法时，语言上要注意分寸，有礼有节，用语平和，不要过于直截了当。对她们的违法行为要耐心细致的说服教育，拉家常式的提供服务，并要细心听取她们的陈述，使她们心悦诚服的接受处罚。

（三）根据文化层次的高低，注重讲清道理。文化层次不同用语不同，对文化层次较低的从业人员要对他们讲清楚法律法规的重要性和违规的危害性，指明其违法之处及相关处罚条款，使其心悦诚服。对有些文化层次较高的从业人员只需点到为止，不要唠叨没完，使其反感。

三、加强综合学习培训锻炼，培养使用文明语言的能力

（一）加强学习培训，使药品执法人员讲“内行话”。要采取多种形式，组织执法人员系统学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，用先进的思想武装头脑。要认真学习药品相关的法律法规，了解法律的具体规定，熟悉执法程序。要结合工作实际，切实抓好执法队伍的业务培训，本着缺什么、补什么、干什么、学什么的原则制定切合实际的学习计划，要鼓励执法人员参加业余学习，不断提高管理水平和工作能力，为提高语言素质打下坚实基础。

（二）加强思想道德建设，使执法人员“讲贴心话”。要在药监执法人员中开展卓有成效的思想道德建设和内涵丰富、形式多样的政治思想工作，树立正确的世界观、人生观、价值观。经常开展向先进人物学习活动，牢固树立全心全意为人民服务的思想。在监督检查时要和他们拉拉经营以外的事情，了解被管理者的基本情况，要力所能及地关心、帮助他们解决一些生活、经营上的问题，为我们的监管提供和谐、宽松的环境。

（三）加强文明礼仪素质教育，“讲情理话”。认真学习有关语言艺术方面的知识，阅读有关书籍，聘请语言教师及有实践经验的药品执法人员讲课，做到人人熟记文明用语、人人讲文明用语。强化语言基础知识学习，利用演讲、交流会、座谈会等多种形式，组织执法人员交流经验，通过学习、交流以及传帮带，逐步提高药监执法队伍的整体语言素质和能力。在药品执法中，能够晓之以理、动之以情，不辱人民群众赋予我们的神圣职责。

总之，语言艺术是在药品执法中创造和谐的基本功。作为基层执法人员，每天都要与基层从业者直面接触，如果在日常执法过程中不讲究语言沟通技巧，不注意语言艺术，对违法者动辄训斥，或态度生硬、语言不文明，或对其辩解、咨询不耐烦等等，就很可能会引起群众的反感，就会对我们的执法行为产生抵触情绪，甚至会出现故意刁难、言语顶撞、冷嘲热讽的现象，最终使执法陷入被动。因此，切实提高基层执法的语言艺术，避免因语言不当而使执法陷入被动的事情发生。作者：刘万田