参谋助手论卷十二：替领导搞好接待的艺术

如此等等，啰嗦而又麻烦。一个军级单位办公室的秘书，一天办了49件事，其中接待来访人员9次，派车12次，接车送站6次，安排餐宿三个规格8次。一天中有三分之二是接待工作，既不可推，也无法推。有的来访，首长亲自出面接待；有的来访，首长不便出面接待；有的来访，首长脱不开身无法出面接待。所有这些，都需要秘书去办理。

接待工作的特点（1）
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   工作具体
    人来了，要吃、要住、要玩、要办事、要派车、要接送、要费口舌。而且来人层次不同，要求各异。如何安置处理不仅费心思也费体力，哪一个环节没想到、没说到、没跑到都可能出差错。来人会说：“不热情”、“不讲交情”、“忘恩负义”等等，骂了首长。首长会说：“粗心大意”、“不懂礼貌”、“不考虑影响”等等，训了秘书。
) H. w0 b/ W" s    有一个老同志，看样子很普通，到某部队送孙子当兵。现在的这些首长都不认识他，秘书接待时较冷淡，吃住安排得很差。谈话中，秘书发现他对这个部队的情况非常了解，但始终不愿暴露身份。后来上级领导听说了，亲自来看望，秘书才知道，抗战时这位老同志就在这个部队政治部当领导，工作了相当长时间，现在一些军区的领导都曾是他的战友或下级。
* j+ H1 W9 S9 p) B) K    秘书傻眼了，又重新做了安置。这件事的责任不在老同志的谦虚，也不在于首长的不认识，而在于秘书对部队的历史发展缺乏必要的了解。
    接待不好，不仅来人有想法，首长不满意，涉及到首长亲戚的来访，首长亲人也可能不高兴。有个小伙子来找首长，说是首长的外甥，首长自己没有外甥，也没听家属说过有外甥，便让秘书接待一下。秘书一打听，小伙子是家属的表外甥，自己也不认识首长全家，是撞运气来认亲的。秘书见小伙子西装革履，不像一般人，而首长家属老家在甘肃山沟里，至今还很穷困，生有怀疑。考虑到首长不认识，家属又出差在外，就打发小伙子过几天再来。后来家属回来了，一见面，才知道是自己失散多年的表哥的儿子，现在全家在澳门，是一家大公司的经理，这次专程来寻亲。家属一听说这几天外甥住在旅馆，很生气，埋怨秘书办事能力差，连个接待也搞不好。
* i7 W  Q$ O6 L% H; |6 a    问题难缠
5 L4 v  R5 S  G$ _2 q    来访者中有不少问题难以解决，又不走，缠着不放，令秘书头疼。
    一是碰到不讲理的人。
; `* X% ]4 O- f3 a3 D6 D    本来事情的处理是公道的，正确的，秘书的接待也是恰当的，可他就是不听不从，与你吵闹。赵某十年前是军需处副处长，因贪污倒卖粮票油票被开除党籍，处理复员。这时找上门来让部队首长给平反，说现在粮油票都取消了，处分也应该取消。秘书给他讲道理他不但不听，反而躺在沙发上扬言：“不给平反，你每天就别下班，也别吃饭。”
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二是与首长沾亲带故的人。
: |8 ]# d6 e; ?( m4 M    软了不行，硬了也不行；轻了不行，重了也不行。他们中有的与首长家庭关系密切，受欢迎；有的与首长家庭很疏远，不受欢迎。秘书的分寸很难把握。
/ H& z5 m$ Y+ h- c) f: ~% s- M* D    某部队政治部一位副主任的侄子谢××，当兵不久尿床的老毛病又犯了。一晚上最少往床上尿两次。在卫生队住了大半年也不见效，因为尿得太勤，卫生队的被褥快让他尿完了。无奈，部队将他作复员处理了。可谢××的父亲认为是部队生产劳动任务太重，把儿子累下个尿床的病。部队不能撒手不管，于是带着儿子材夜思来了。走到哪里都没人接待。只好到部队机关来找他的亲戚——谢副主任。谢副主任下部队去了，他家属只好把他们父子俩接待下来。可住了两个晚上，副主任家属死活不要了，说5个褥子尿完了。并说，她没见过这么个堂哥，也没听说过这么个侄子。就只好安排到招待所，可招待所的被褥也经不住他的尿，就又把谢××送到政治部秘书处。秘书处劝说他们先回老家去，等解决好了再通知他们，可他们父子俩就是不肯走。那么，晚上他们又到哪儿去住呢？秘书作难了。
7 U5 t3 k+ M% d+ S* @$ S8 a: F    三是过去受过不公正对待的人。
    由于种种原因，当时的领导没有公正对待他们，现在找上门来算老账。有一年，曾经在部队当过兵的一些老同志要求给子女办入伍的特别多。能闹的就当上了。有些老实的就没当上。该部队为此曾内部规定，凡在本单位当过团以上领导的子女，可以有一人在本部队当兵。由于执行得不严格，有的解决了两个子女，有的一个也没解决。为此，一些感到不公正的人来找首长麻烦。可这几年有关部队干部子女当兵的政策很严格了，对他们的一些要求很难满足。
% y6 E3 D( o7 |; Z$ D% }0 }) c2 _1 E    四是因政策缘故受到过偏重处理的人。
    要求给予甄别、平反、恢复名誉，加上其他各种要求，工作、工资、家属子女安置等等，非常难办。有一个团职领导犯了错误，根据当时的政策要求，撤销其职务，开除党籍，复员处理。他在地方干得很好，没几年当了副县长，又重新入了党。他拿着地方党委的证明，回部队要求能高抬贵手，将开除党籍改为留党察看，以便保留较长的党龄。类似这样的问题，接待人员三天两头能碰上一个，该怎么处理呢？

接待工作的原则

8 }* W+ q: c* }  y( k  秘书替首长搞好接待，必须坚持这样几条原则：
    一视同仁
    所谓一视同仁，不是说吃的一样，住的一样，一切待遇都一样。这里讲的是态度上，对每个来访者，都要以礼相待。不论上、内、下、外的来访者，都一样的热情。哪怕是不受欢迎者，也不要给他们留下冷冰冰的阴影。要改变门难进、人难见、脸难看、话难听、事难办的衙门作风。做到：一请坐、二倒茶、三问好、四办事、五送客。
    有的秘书品行不正，就出问题。例如：上面来的讨好，下边来的生硬；有权的来了重礼厚待，无权的来了不闻不问；认识的来了，热情，不认识的来了，冷淡；穿着好的来了彬彬有礼，穿着差的来了爱理不理；男的来了三言两语，女的来了滔滔不绝。如此等等，说明不能一视同仁。
    用语文明
5 X8 k; i. Q! R3 I2 ?4 Q    从心理学的角度来看，每个人都有程度不同的自卑心理，每个人也都有受人尊重的心理需要。来访者表现得就更为明显，不管抱着什么目的来，都希望得到尊重或理解。秘书在接待中讲究谈话的艺术，用语文明，就会使来访者心理上的需要得到某种满足，这就为接待工作奠定了一个良好的基础。
/ N5 p+ {2 s# J" y    用语文明，首先要富有情感。话不在多，有情则灵。伴之平易近人的神态，和蔼可亲的笑容，谦虚温和的语调，就能产生最佳效应。其次要始终如一。在正常情况下，秘书都能做到文明用语。但在自己受骂、受辱的情况下还能坚持文明用语，就需要很高的个人修养。能做到这一点，不敢说能把“硬汉说哭，忧妇说笑，蛮者说服”，至少也可以气氛融洽，不出现尴尬。再次，还需要正确的体语相配合。体语包括眼部语言、手部语言、躯干语言等等。体语不仅能传递信息，而且会影响人际互动。例如笑脸相迎（面部语言）、热情握手（手部语言）、侧身让座（躯干语言）等等。再如坐的距离不能太远也不能太近。太远了有敬而远之之感，太近了有缺乏敬重之感，特别是异性间更是如此。一边听一边记，不时点头，眼睛不要东张西望等，都会使来访者感到热情而庄重，产生好感和信任感。
    认真负责
" T. E2 i. |5 L" Q2 J    对来访者的谈话，都要认真听、记。不能敷衍了事，要弄清问题的原委和实质。该上报的上报，该解释的解释，该办理的马上办理。要按正式程序处理接待中的问题。要设身处地为来访人员着想。决不能踢皮球或骗人。
: f4 Z* y) y: O    认真负责还表现为实事求是，坚持原则。介绍成绩不夸大，谈到不足不掩饰，汇报情况要有充分的事实做依据。不信口开河，不随便表态，能办到的努力办，办不到的不许愿。对拿不准的问题，重大原则问题一定要经过请示才能答复办理。
) n" M5 c4 Y6 b, e    勤俭节约
    反腐倡廉在接待中表现明显。坚决反对大吃大喝，铺张浪费，讲排场，摆阔气，超标准，搞特殊。一个客人九个陪。来时接风，中间宴请，走时送行。几顿饭就把一年的血汗吃完了。热情不只表现在吃、住、玩上，更主要的是态度的诚恳和尊重。这样才是既礼貌又节俭。
    内外有别
    来访者代表组织还是代表个人，是部队人员还是地方同志，是老同志还是后来人，是家人还是外人等等，接待时要有区别。要严守纪律，注意保密。能讲还是不能讲，能多讲还是应少讲，要内外有别，这一点上不能一视同仁。

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* U7 x" C% S. O0 ^1 j7 j  替首长搞接待，对不同的人要有不同的方法。大体有五种情况：
    对首长亲戚朋友的接待

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接待中应注意的问题
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  接待工作是一个政策性、灵活性都很强的工作。必须有较高的政治觉悟和政策水平，有较强的组织纪律观念，同时也必须有丰富的知识和机敏的头脑，以及干练的办事能力。
    掌握政策
    一定要按有关政策规定来处理来访人员的问题和事项，并通过接待来宣传党的路线、方针、政策。否则就会犯错误，甚至造成不可挽回的影响。例如，某人的子女当年未能入伍，现在要求补办入伍手续。这是搞假军人的行为，违反兵役法，无论情况如何，秘书都不能随意处理。
    注意保密
1 U1 a6 ~6 X& L3 }5 k+ t6 w# O    要注意军队的特殊性，对外来人，特别是地方来人，应有必要的警惕性。某些领导机关的工作人员被材夜思、骗子所害，其中一个原因是警惕性不高。这些人对部队的情况掌握得一清二楚，编制、装备、驻地、甚至领导人姓名都说得准确无误，让人信以为真，结果上当受骗。
    风纪良好
& q1 u$ \, A/ s1 {    保持军人姿态，穿戴整齐，举止大方，表情自然，不卑不亢。站有站相，坐有坐相。不能叼支烟，穿拖鞋，留长发等等。
    尊重民俗
' o/ H- W/ T; D/ Q7 O% ]    了解和掌握少数民族的风俗习惯。对少数民族的来访者要按其本民族的风俗安置，条件达不到的要事先说明。讲话中不要出现忌讳的词语，送东西也不要有忌讳的嫌疑。某地方政府派人来部队学习英雄模范人物的事迹，秘书安排他们听了养猪模范的报告会，还组织他们到养猪场参观，其中有两个地方领导是回族人。秘书忽略了，弄得这两个同志挺不愉快，首长明里暗里作了许多和缓工作，才没出什么不良后果。作者：王怀志 郭政

接待工作是一个政策性、灵活性都很强的工作。必须有较高的政治觉悟和政策水平，有较强的组织纪律观念，同时也必须有丰富的知识和机敏的头脑，以及干练的办事能力。

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接待是缺项，好好补一补，谢谢前辈

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