如此等等,啰嗦而又麻烦。一个军级单位办公室的秘书,一天办了49件事,其中接待来访人员9次,派车12次,接车送站6次,安排餐宿三个规格8次。一天中有三分之二是接待工作,既不可推,也无法推。有的来访,首长亲自出面接待;有的来访,首长不便出面接待;有的来访,首长脱不开身无法出面接待。所有这些,都需要秘书去办理。
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- q$ ~8 j; \8 I! E接待工作的特点(1)( Y! O5 G" q, ~; f z
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工作具体 l9 U& V* W. X# f. K* m. G/ X
人来了,要吃、要住、要玩、要办事、要派车、要接送、要费口舌。而且来人层次不同,要求各异。如何安置处理不仅费心思也费体力,哪一个环节没想到、没说到、没跑到都可能出差错。来人会说:“不热情”、“不讲交情”、“忘恩负义”等等,骂了首长。首长会说:“粗心大意”、“不懂礼貌”、“不考虑影响”等等,训了秘书。5 a& N- \" P4 S1 W8 T0 }! o
有一个老同志,看样子很普通,到某部队送孙子当兵。现在的这些首长都不认识他,秘书接待时较冷淡,吃住安排得很差。谈话中,秘书发现他对这个部队的情况非常了解,但始终不愿暴露身份。后来上级领导听说了,亲自来看望,秘书才知道,抗战时这位老同志就在这个部队政治部当领导,工作了相当长时间,现在一些军区的领导都曾是他的战友或下级。
9 k( ]3 q7 X( t 秘书傻眼了,又重新做了安置。这件事的责任不在老同志的谦虚,也不在于首长的不认识,而在于秘书对部队的历史发展缺乏必要的了解。
" m' m$ G! H. f 接待不好,不仅来人有想法,首长不满意,涉及到首长亲戚的来访,首长亲人也可能不高兴。有个小伙子来找首长,说是首长的外甥,首长自己没有外甥,也没听家属说过有外甥,便让秘书接待一下。秘书一打听,小伙子是家属的表外甥,自己也不认识首长全家,是撞运气来认亲的。秘书见小伙子西装革履,不像一般人,而首长家属老家在甘肃山沟里,至今还很穷困,生有怀疑。考虑到首长不认识,家属又出差在外,就打发小伙子过几天再来。后来家属回来了,一见面,才知道是自己失散多年的表哥的儿子,现在全家在澳门,是一家大公司的经理,这次专程来寻亲。家属一听说这几天外甥住在旅馆,很生气,埋怨秘书办事能力差,连个接待也搞不好。1 m. i% c& ^% M3 w* V
问题难缠& z: V& j7 b) M9 s% K
来访者中有不少问题难以解决,又不走,缠着不放,令秘书头疼。# c% |$ [* f* e8 w: n: z7 f' l
一是碰到不讲理的人。& X# ~" K9 S. P1 X$ Q
本来事情的处理是公道的,正确的,秘书的接待也是恰当的,可他就是不听不从,与你吵闹。赵某十年前是军需处副处长,因贪污倒卖粮票油票被开除党籍,处理复员。这时找上门来让部队首长给平反,说现在粮油票都取消了,处分也应该取消。秘书给他讲道理他不但不听,反而躺在沙发上扬言:“不给平反,你每天就别下班,也别吃饭。”5 g+ C3 y4 \% D; v, F2 d; x4 A# I( m
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接待工作的特点(2)+ o$ g; k+ B! I5 }& `
* }, e) J4 H$ }8 f- D6 N 二是与首长沾亲带故的人。
2 s- H* u: N. F( Z8 k# Y 软了不行,硬了也不行;轻了不行,重了也不行。他们中有的与首长家庭关系密切,受欢迎;有的与首长家庭很疏远,不受欢迎。秘书的分寸很难把握。8 } p/ z( G2 B: u% v& {
某部队政治部一位副主任的侄子谢××,当兵不久尿床的老毛病又犯了。一晚上最少往床上尿两次。在卫生队住了大半年也不见效,因为尿得太勤,卫生队的被褥快让他尿完了。无奈,部队将他作复员处理了。可谢××的父亲认为是部队生产劳动任务太重,把儿子累下个尿床的病。部队不能撒手不管,于是带着儿子材夜思来了。走到哪里都没人接待。只好到部队机关来找他的亲戚——谢副主任。谢副主任下部队去了,他家属只好把他们父子俩接待下来。可住了两个晚上,副主任家属死活不要了,说5个褥子尿完了。并说,她没见过这么个堂哥,也没听说过这么个侄子。就只好安排到招待所,可招待所的被褥也经不住他的尿,就又把谢××送到政治部秘书处。秘书处劝说他们先回老家去,等解决好了再通知他们,可他们父子俩就是不肯走。那么,晚上他们又到哪儿去住呢?秘书作难了。
- y( n: n0 a) |, S6 r 三是过去受过不公正对待的人。
+ I0 X" r: h4 G1 { 由于种种原因,当时的领导没有公正对待他们,现在找上门来算老账。有一年,曾经在部队当过兵的一些老同志要求给子女办入伍的特别多。能闹的就当上了。有些老实的就没当上。该部队为此曾内部规定,凡在本单位当过团以上领导的子女,可以有一人在本部队当兵。由于执行得不严格,有的解决了两个子女,有的一个也没解决。为此,一些感到不公正的人来找首长麻烦。可这几年有关部队干部子女当兵的政策很严格了,对他们的一些要求很难满足。
7 G3 l8 k3 N! ^$ {1 T 四是因政策缘故受到过偏重处理的人。' i, k) R A' v! U
要求给予甄别、平反、恢复名誉,加上其他各种要求,工作、工资、家属子女安置等等,非常难办。有一个团职领导犯了错误,根据当时的政策要求,撤销其职务,开除党籍,复员处理。他在地方干得很好,没几年当了副县长,又重新入了党。他拿着地方党委的证明,回部队要求能高抬贵手,将开除党籍改为留党察看,以便保留较长的党龄。类似这样的问题,接待人员三天两头能碰上一个,该怎么处理呢?
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# X0 N7 o3 A d3 q& W8 Z f接待工作的原则
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秘书替首长搞好接待,必须坚持这样几条原则:" T1 L o* l7 {# }! W$ d
一视同仁
( E& a) I. v, N 所谓一视同仁,不是说吃的一样,住的一样,一切待遇都一样。这里讲的是态度上,对每个来访者,都要以礼相待。不论上、内、下、外的来访者,都一样的热情。哪怕是不受欢迎者,也不要给他们留下冷冰冰的阴影。要改变门难进、人难见、脸难看、话难听、事难办的衙门作风。做到:一请坐、二倒茶、三问好、四办事、五送客。
% t1 p8 l1 P8 |' Y& e 有的秘书品行不正,就出问题。例如:上面来的讨好,下边来的生硬;有权的来了重礼厚待,无权的来了不闻不问;认识的来了,热情,不认识的来了,冷淡;穿着好的来了彬彬有礼,穿着差的来了爱理不理;男的来了三言两语,女的来了滔滔不绝。如此等等,说明不能一视同仁。" t, O3 X9 I/ @: J! x/ l1 I% w
用语文明/ v, T4 ?4 ~8 _+ J% E B. {' T3 E+ K
从心理学的角度来看,每个人都有程度不同的自卑心理,每个人也都有受人尊重的心理需要。来访者表现得就更为明显,不管抱着什么目的来,都希望得到尊重或理解。秘书在接待中讲究谈话的艺术,用语文明,就会使来访者心理上的需要得到某种满足,这就为接待工作奠定了一个良好的基础。9 t0 x7 P2 |$ d i7 }8 G7 R% I
用语文明,首先要富有情感。话不在多,有情则灵。伴之平易近人的神态,和蔼可亲的笑容,谦虚温和的语调,就能产生最佳效应。其次要始终如一。在正常情况下,秘书都能做到文明用语。但在自己受骂、受辱的情况下还能坚持文明用语,就需要很高的个人修养。能做到这一点,不敢说能把“硬汉说哭,忧妇说笑,蛮者说服”,至少也可以气氛融洽,不出现尴尬。再次,还需要正确的体语相配合。体语包括眼部语言、手部语言、躯干语言等等。体语不仅能传递信息,而且会影响人际互动。例如笑脸相迎(面部语言)、热情握手(手部语言)、侧身让座(躯干语言)等等。再如坐的距离不能太远也不能太近。太远了有敬而远之之感,太近了有缺乏敬重之感,特别是异性间更是如此。一边听一边记,不时点头,眼睛不要东张西望等,都会使来访者感到热情而庄重,产生好感和信任感。
" x% o- M( H5 u& q$ l4 O9 g 认真负责. e7 T7 i1 h! b u
对来访者的谈话,都要认真听、记。不能敷衍了事,要弄清问题的原委和实质。该上报的上报,该解释的解释,该办理的马上办理。要按正式程序处理接待中的问题。要设身处地为来访人员着想。决不能踢皮球或骗人。
% z6 ^6 `8 s; @' h0 X- e 认真负责还表现为实事求是,坚持原则。介绍成绩不夸大,谈到不足不掩饰,汇报情况要有充分的事实做依据。不信口开河,不随便表态,能办到的努力办,办不到的不许愿。对拿不准的问题,重大原则问题一定要经过请示才能答复办理。! T7 Q# @7 n3 a2 I
勤俭节约
, g* _* ]! X1 C- [$ r 反腐倡廉在接待中表现明显。坚决反对大吃大喝,铺张浪费,讲排场,摆阔气,超标准,搞特殊。一个客人九个陪。来时接风,中间宴请,走时送行。几顿饭就把一年的血汗吃完了。热情不只表现在吃、住、玩上,更主要的是态度的诚恳和尊重。这样才是既礼貌又节俭。
4 I t; o+ d* n2 V8 P1 E 内外有别
7 A+ Y5 F' X6 g9 z! X- x9 C% V6 ^ 来访者代表组织还是代表个人,是部队人员还是地方同志,是老同志还是后来人,是家人还是外人等等,接待时要有区别。要严守纪律,注意保密。能讲还是不能讲,能多讲还是应少讲,要内外有别,这一点上不能一视同仁。# h. o: v+ n% N$ ]5 l+ \
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接待工作的技巧
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" \0 |% o& s/ p y4 o 替首长搞接待,对不同的人要有不同的方法。大体有五种情况:/ T2 p @9 @5 c4 v
对首长亲戚朋友的接待
' a- e8 W( h) u7 v接待中应注意的问题0 Z+ x+ ^3 x' A8 I, _* L
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接待工作是一个政策性、灵活性都很强的工作。必须有较高的政治觉悟和政策水平,有较强的组织纪律观念,同时也必须有丰富的知识和机敏的头脑,以及干练的办事能力。* L8 D/ H. C* }7 _1 n0 n4 n4 c
掌握政策
9 P% T$ E3 x2 k7 x) L5 C( N 一定要按有关政策规定来处理来访人员的问题和事项,并通过接待来宣传党的路线、方针、政策。否则就会犯错误,甚至造成不可挽回的影响。例如,某人的子女当年未能入伍,现在要求补办入伍手续。这是搞假军人的行为,违反兵役法,无论情况如何,秘书都不能随意处理。
y( X; G5 q ^% T 注意保密- J2 X% J' v/ }1 K
要注意军队的特殊性,对外来人,特别是地方来人,应有必要的警惕性。某些领导机关的工作人员被材夜思、骗子所害,其中一个原因是警惕性不高。这些人对部队的情况掌握得一清二楚,编制、装备、驻地、甚至领导人姓名都说得准确无误,让人信以为真,结果上当受骗。* S; c; U; v" o' Y9 O/ M
风纪良好
& L' J# ~. _+ q: D0 i 保持军人姿态,穿戴整齐,举止大方,表情自然,不卑不亢。站有站相,坐有坐相。不能叼支烟,穿拖鞋,留长发等等。, o" W; |. D& v0 P9 s+ c
尊重民俗
1 V8 O+ R# A8 }0 ] 了解和掌握少数民族的风俗习惯。对少数民族的来访者要按其本民族的风俗安置,条件达不到的要事先说明。讲话中不要出现忌讳的词语,送东西也不要有忌讳的嫌疑。某地方政府派人来部队学习英雄模范人物的事迹,秘书安排他们听了养猪模范的报告会,还组织他们到养猪场参观,其中有两个地方领导是回族人。秘书忽略了,弄得这两个同志挺不愉快,首长明里暗里作了许多和缓工作,才没出什么不良后果。作者:王怀志 郭政 |