“长期以来,从使用秘书的领导到秘书本人,受‘君子欲纳于言敏于行’,‘病从口入,祸从口出’等训诫的影响,重写而轻说。不少秘书把‘少说多做’作为自己的行为准则,处处‘谨言慎行’。”[1]显然,这种现象与新时期秘书应有的素质和形象是不相容的,它在很大程度上抑制了秘书人员个性的发挥和自身能力的全面提高。
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随着社会变革和国家开放政策的不断深入和发展,在国内外各项事务交往中,如接待来访、情况统统、通信联络等,秘书说话的技巧显得越来越重要。现代社会中,秘书说话是秘书人员顺利完成秘书工作的桥梁和枢纽。但是,秘书的说话不是日常生活中简单的说话、聊天,而是具有技巧性的说话。秘书的说话技巧主要包括以下四个方面:
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一、去伪存真,敢言善言2 B1 C# {1 d0 b% d. J
" z' ]5 f! g! b% }% N秘书为领导、部门、群众服务,应做到说老实话,办老实事,做老实人,事事以诚相见,不虚与应付。秘书人员作为领导的参谋和助手,作为单位的枢纽,无论是提供信息、协调人际关系,还是处理事务、解决矛盾,都应去伪存真。工作中,秘书人员语气要温和,与人友善,要以真挚的感情说话,态度诚恳,便于缩短与听者的距离,忠实倾听他人,给人感觉你是真诚、可信赖的。最重要的是,不论所要反映的情况是好是坏,是喜是忧,都应如实地向领导人和单位汇报。一般情况下,如实反映情况以及信息的真实与否对领导的决策尤为重要,它能帮助领导认清形势,“对症下药”,保证领导决策的正确。/ S( v2 E0 g# y7 g6 p. ?& k1 }: ^; F
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说老实话、办老实事、做老实人应有个限度,绝不意味着什么都可以说,什么事都可做,老实得头脑简单,丧失主见,给工作带来问题,甚至给单位造成不良的影响。秘书在与领导交往中,不要因为个人情绪的宣泄随意透露领导之间的意见分歧,以致损害领导之间的团结;在协调部门之间的关系时,不要客观主义的充当“传话筒”,沟通情况应有取舍,不致扩大相互关系的对立。三是上报情况须经核实,下达领导指示要忠实愿意,决不能似是而非,阳奉阴违。四是对外要做好单位的保密工作,做到莫谈公事,对涉密事宜守口如瓶。8 q$ ^+ ?8 P6 V1 l: {
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秘书不仅要有“敢言”的决心,还应有“善言”的艺术。在对待领导的错误和缺点时,秘书应表达出真实的想法,而不是一味的阿谀奉承。但是在规劝领导时,秘书应注意自己的言语,说话不能过于直白。对领导的缺点直言不讳,可能有适得其反的作用,不仅让领导尴尬也,让自己有面临解雇的危险。因而,面对这种情况,秘书应该通过比较婉转的提示性话语话语,让领导自己注意到自己的不足,这样就可以避免不好的局面出现。
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二、把握分寸,谨言慎行
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( u1 K) l/ p8 G 秘书是一种特殊的职业,因而其特殊的工作性质和工作环境,要求他们说话要慎。秘书说话一定要看对象,掌握好分寸,避免简单、片面、主观和武断。如当有人想要见领导时,秘书不能直接让他人进入领导的办公室,而是要征求领导的同意。如果秘书经常出现武断的行为,不但给领导带来困扰,也给自己带来麻烦。
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: D) e [, A1 T# I5 Z4 m说话有分寸,实际上是讲究表达艺术。秘书要时刻认清自己的身份,说话时注意切合身份,注意场合和环境,该说的说,不该说的不说。在有些情况下,不合时宜的话语会造成不佳的后果,而有时,不要别人问一句答一句,保持沉默也会给人不好的印象。当他人在参观公司是,秘书对参观者的问题始终保持沉默,这样的秘书室不称职的,而且也使得客户对公司留下不好的印象。而且说话时要让人乐于接受,听得顺耳。特别是对重要问题的说明,需要格外注意措辞。说话还得看准时机,该早讲的不能晚讲,该晚说的不能先捅出去。如果交谈中发生争执,秘书不可“火上浇油”,应抑制感情,“冷却降温”。同时,秘书不应将个人情绪带入工作中。说话的语调往往会泄露个人的情绪,因而秘书不能把生活中的不满表现在对领导或同时的言语中。
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0 H& r5 `# T/ r) r& z! x+ }为了使话说得有分寸,秘书有时还得借助委婉含蓄的表现手法。特别是对一些重大、敏感、不便直说但又不得不说的事情,采用商量询问的语气,能够避免被动。例如在对待领导的缺点和错误、群众的反映等方面,秘书都要学会掌握分寸。当接待来访的群众时,对于有些过于不便回答或无法回答的提问时,秘书应委婉地拒绝或者提出建议,而不能表现出不耐烦的说话语调。4 k. `- P$ J' P9 L
# d8 j/ e# Y% e: y$ l! U9 ]9 J 三、长话短说,讲求效率
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现代社会生活的快节奏,更加注重秘书的概括能力,秘书要顺应时代潮流讲“短话”,对所说的内容要分清主次,确定详略,有点有面,努力提高说短话的能力。在工作中,秘书要确保自己讲出的话一语中的、逻辑严密,要学会用最少量的语词传递尽可能多有用的信息,使说话耗费的时间与说话效果成正比,提高效率。; i& n% W" G: C% u# ^
秘书对领导讲话语言要简明扼要,思路要清晰,概念要准确,层次要分明,逻辑要严谨,主题要集中,重点要突出,不能浪费领导时间。当领导要求秘书汇报工作时,应提前打好腹稿,以最快的速度把重要的信息概括地输送给领导,如果简单一两句话可以讲明的问题,却不断地添词加句,显得累赘而冗长,不仅耽误领导的时间,有可能还将汇报的主旨掩盖,将不该省略的省略的了,贻误工作。秘书将领导的命令下达给各部门时,要将内容整理妥当,确保万无一失。例如,领导要秘书转告各部门开会的通知时,如果秘书打电话通知,往往比较简短,所以要将会议的时间、地点、人员等重要事项准确及时地通知到各部门。& B4 F0 p( z( l2 l
8 m8 g5 b; b* G- t为了提高说话的效率,从而提高工作效率,秘书应注意选词,在说话时少用修饰语、倒装句,不用隐晦、艰涩的词句,不要用口头禅,也不要随意使用新词语,多用基本词和常用词,做到通俗易懂,直抒胸臆,便于沟通感情,传递信息。否则,就会影响对方的理解,导致交谈兴趣减退,达不到交际的目的。, X" }* T" d T3 \# M1 h2 J
四、随机应变,处变不惊+ N5 B+ Y5 g0 e4 y% C) ?% V
秘书的地位及秘书工作的被动性,决定了秘书说话的语境千变万化。有些工作,在特殊的时间、地点、条件下,经常出现始料未及的情况,秘书人员要有遇急不慌、临危不惧、处事冷静的应变能力,针对突发事件随机应变,临场调整内容,改变方式,机敏、巧妙地应付意外,以避免尴尬和失误。当领导人之间产生分歧,彼此向秘书抱怨时,一旦说话不当,便会处在尴尬的境地。面对这种这种情况,秘书应从维护领导的团结出发,运用恰到好处的语言,促进领导之间矛盾的化解。 w7 |; l8 j; J6 b4 d
接待来访者是秘书人员的经常任务。在这些来访者中,不乏有修养差、偏激执拗,或有意刁难、出言不逊,或自以为是、以势压人,或观点不同、故意添乱的人。对于这些突然出现的情况,秘书应保持镇定、处变不惊,首先表现出宽容和大度,依旧礼貌地与来访者沟通,这表示秘书谅解别人冲动的情感和行为,切不可因为几句过头的话而同来访者“唇枪舌剑”,使别人对你的工作抱有成见。
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此外,幽默是消解尴尬的一剂良药,也是秘书随即应变的重要法宝。“秘书在交往活动中运用幽默,可以使人感到亲切轻松,易于沟通感情,取得理解,消除陌生和紧张,营造和睦的交际气氛。”[2]在有些交际场合中,领导会遇到尴尬的问题,而秘书就要学会运用幽默,化被动为主动,化尴尬为愉悦,调节气氛。但是,这种随即应变的能力并不是见风使舵,而是既要符合原则,既要有一定的机动性和灵活性。
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在现代社会的秘书工作中,秘书说话成为秘书不可或缺的一项技能,秘书“善说”,有利于工作的开展,有利于协调关系,有利于树立单位的良好形象,也有利于信息的传递。因此,现代秘书要胜任工作,就必须重视说话,注意语言技巧,善于说话。
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" z% F+ D+ r; J$ R3 B下面举三个例子,具体说明:& | K8 F2 L0 l( c- @: z! p- Q
( n+ O9 D- N- B5 j9 y 说话谁都会,但把话说得动听,通过说话给别人留下良好印象,却未必是每个人的专长。在和老板相处的过程中,懂得说话的艺术极其重要。老板在公司里掌握着生杀予夺的大权,一不留神说错了话,后果你就好好掂量吧!前往上海卡耐基培训学校旁听了一堂人际关系课,学员在课堂上纷纷提出:如何正确把握和老板说话的分寸?他们大多有过在老板面前说错话的惨痛经历,对这个问题深感苦恼。专家们当场予以指点,归纳下来,不外乎以下几个关键,相信对有着同样困惑的职场中人也会有所启发。' G3 p: T) k% U0 F/ r
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关键一:不要代替老板做决定,要引导老板说出你的决定+ I* a) A, J9 a) e% O7 ^. k$ K
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佩佩年轻干练、活泼开朗,入行不几年,职位“噌噌”地往上升,很快成为单位里的主力干将。几天前,新老板走马上任,下车伊始,就把佩佩叫了过去:“佩佩,你经验丰富,能力又强,这里有个新项目,你就多费心盯一盯吧!”
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受到新老板的重用,佩佩欢欣鼓舞。恰好这天要去上海某周边城市谈判,佩佩一合计,一行好几个人,坐公交车不方便,人也受累,会影响谈判效果;打车吧,一辆坐不下,两辆费用又太高;还是包一辆车好,经济又实惠。
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4 H; R, Z$ X+ S: v# n8 H& j* y4 A% h 主意定了,佩佩却没有直接去办理。几年的职场生涯让她懂得,遇事向老板汇报一声是绝对必要的。于是,佩佩来到老板跟前。5 I) C8 Y- |7 U2 r# [: v
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“老板,您看,我们今天要出去,”佩佩把几种方案的利弊分析了一番,接着说:“所以呢,我决定包一辆车去!”汇报完毕,佩佩发现老板的脸不知道什么时候黑了下来。他生硬地说:“是吗?可是我认为这个方案不太好,你们还是买票坐长途车去吧!”佩佩愣住了,她万万没想到,一个如此合情合理的建议竟然被打了“回票”。
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“没道理呀,傻瓜都能看出来我的方案是最佳的?”佩佩大惑不解。
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$ t$ b' E' C4 T7 a 佩佩凡事多向老板汇报的意识是很可贵的,错就错在措辞不当。注意,佩佩说的是:“我决定包一辆车!”在老板面前,说“我决定如何如何”是最犯忌讳的。% F# F; ?; s7 A' Q3 ]
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如果佩佩能这样说:老板,现在我们有三个选择,各有利弊。我个人认为包车比较可行,但我做不了主,您经验丰富,帮我做个决定行吗?老板听到这样的话,绝对会做个顺水人情,答应你的请求,这样岂不两全其美?$ L' R- M; h- r$ f
+ {4 n1 v. A* r$ ~. \, P 关键二:不要和老板开黑色玩笑,虽然它只是玩笑2 d+ u& ]* ]; a0 _# O8 @4 [* x
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青青是个报关员,更是个聪明的女孩。她脑子快、言辞犀利,还有丰富的幽默细胞,是公司的一颗“开心果”。但如此可爱的青青,却得不到老板的青睐。
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+ @( c5 S$ e% b) g6 c 青青工作非常努力,有时为了赶时间,一大清早就要赶到海关报关。满身疲惫回到办公室,老板不仅不体谅,还不分青红皂白地说她迟到、旷工,怎么解释都不行。青青委屈极了,向专家求教。专家启发她,“你平时有没有在言词上对老板不敬啊?”
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2 l; s/ [+ j ~9 U3 ^) Y- R 这么一问,青青想起来了,。 |