县地方税务局加强纳税服务工作的实践

　陵川县位于太行山与华北平原断裂带，山大、沟深、路远、税源散、管理难度大，全县GDP23亿元，财政收入3.2亿元，地税收入1.5亿元，面积占全市20%，地税收入只占2.5%。在如此艰苦的条件下，税收工作中如何更好彰显“为民服务、创先争优”的理念？我局以办税服务厅的建设、完善、规范为龙头，全面探索“服务攻心、服务增效”的路子，特别注重更新观念、换位思考、细节做起、真情感化，收到明显效果。我们的主要做法是：

　　一、更新服务观念

　　我们陵川县地税局建有县城及三个基层税务所共4个办税服务厅。针对全县地域广阔、税源零散的特点，我们树立“为民服务、创先争优”的服务理念，全面强化办税服务工作。提倡换位思考，充分理解纳税人生活环境、经济条件、心理特征，注重细节服务和沟通感化，让纳税人在细微的服务中体味到地税的真情，在深入的沟通中理解到地税的难处，在奉献的尊重中领悟到税法的感染。在办税服务厅建设中，我们本着“完善功能、规范程序、提高效率、树立形象”的宗旨，突出服务意识，提高运转效能，重新科学划分了岗位职责，对各类税收业务制定了统一的审核标准和操作流程，并以图表形式在大厅醒目位置公示。在大厅完善了咨询辅导、自助办税、等候休息的设施。特别强调增强每个办税员的细节服务意识，实现真情感化。今年端午前后，在办税厅门口一名老人心脏病突发，我局工作人员发现后赶快张罗照顾，买药并与家人联系，让在场纳税人深受感动。今年6月，一位纳税人在大厅办事因，对法定程序不理解与我大厅人员大吵，经税务人员耐心解释办完事后，此人慌忙中将手机和摩托车钥匙丢在柜台上，就和朋友一起去饭店吃饭。我办税人员发现后，一时无法联系失主，一直在大厅等到晚上七点半，才把东西交给返回寻找的纳税人。他对这份真情十分感动，一件小事将“钉子户”感化成了我们忠实的护税员。除此之外，我们对遍布各地、观念滞后、意识薄弱的纳税人不遗余力做好人性化、个性化、差别化、精细化的纳税服务工作。我局潞城所管辖5个山区乡镇，93户，转一圈要行程300多公里。今年，锡崖沟一个“农家乐”经营户，违规使用**，影响了地税管理，影响了锡崖沟这面旗帜的形象，我们的税务干部按有关规定罚款200元，在纳税人极度不理解的情况下苦口婆心说明利弊，并通过村委召集12户农家乐老板召开座谈会，现场对**使用及其他税法知识进行咨询辅导，理顺了管理关系，每月增加税收3000元。在我们办税过程中这种“真情换真心、四两拨千斤”的例子举不胜举。

　　二、拓展服务形式

　　为使办税服务工作扎实有效，我局在办税服务形式上不断拓展。一是针对乡村纳税人厅外上门宣传咨询不断线；二是认真落实AB角零缺位制度，开展“星级服务”评价，“党员先锋”亮牌上岗。三是咨询电话畅通无阻，公开项目触摸屏快捷显示，办税流程、时限、审核标准一目了然。四是不断推进科技进程，扩大网上申报范围，全面实施短信平台提醒。五是设立了“综合导税服务岗”，对此岗位，我们强调的不是简单引导，而是综合服务。这是我们办税厅服务的一个重要环节，由大厅负责人、所长、业务股长在征期轮流值班，主要职能有四个：一是引导办税；二是咨询政策；三是为纳税人解难释疑；四是遇到纠纷及时进行协调排解。我们通过对“综合导税服务岗”职能的强化，使许多纳税人吃透了政策，减少了麻烦，也使不少纳税纠纷排除在萌芽状态，保证了大厅服务便捷、秩序井然，受到了纳税人的一致好评。

　　三、提升服务技能

　　高效优质的服务需要高素质的人才完成。为保障办税服务水平，我局把干部综合素质提升摆上重要日程。通过教育培训、岗位锻炼、专项训练、氛围营造等办法，使税干在税容风纪、公务礼仪、公文写作、沟通表达、管理协调等方面均有大的提升。我们开展了“综合素质提升系列活动”，包括公文写作培训、公务礼仪规范、信息化技能培训。开办了“古陵税坛”文化讲堂，让税干自行选择感兴趣的研究课题登台讲述，锻炼逻辑思维能力和口头表达能力，提升服务能力。我们通过创办《地税文苑》杂志、组织文艺演出等活动培养良好心态，使办税人员在办税服务中遇到委屈和误解能够平和面对。

　　四、强化服务考评

　　为了强化对办税服务工作的监督和考评，真正保证服务效果，我们坚持“内督查、外评议”的办法：一是定期开展工作流程规范性督查，税务事宜按时办结率督查。二是邀请人大代表、政协委员评议地税服务工作。三是长期开展纳税服务满意率调查，并定时公布电脑评价器汇总结果，今年两次汇总满意率都在99%以上。四是对大厅办税人员评先评优要随机召集纳税人“背靠背”差额推选，这种方式不同于简单的服务评价器，其“差额”和“背靠背”两个特点，就使结果有高有低、有优有劣，这种方式对服务态度是一个很有力的促进，硬性强化纳税人意志在干部考核中的作用。

　　通过理念创新、措施跟进、细节规范、素质保障、效果监察等一系列措施，使办税服务工作有声、有色、有果、有效，促使全局“为民服务、创先争优”活动不断推进。基于陵川县艰苦的条件，我们缺少超一流的装备，多一点奉献精神；缺少现代化的设施，多一点换位的思考；缺少高科技的手段，多一点发自内心的热情和会心的微笑。尽管我们收入规模较小，但工作付出的劳动不小；尽管我们征收条件艰苦，但纳税服务的意识不差，我局曾被全国精神文明建设指导委员会评为“全国精神文明建设先进单位”。今年，又被省文明办上报为“全国文明单位”。今后，我们仍要一如继往，全力规范纳税服务工作，让“为民服务、创先争优”活动带来更大的税收效益和社会效益。文/张雪峰