服务领域消费维权存在的问题及对策 江盈婷

　　随着人们生活质量的改善，服务消费的范围不断扩大，消费者对服务消费的要求越来越高，服务消费投诉、申诉呈明显上升趋势，服务领域中侵害消费者安全权、健康权、知情权和公平交易权等消费权益的情况明显增加，消费者的合法权益被侵害的事情时有发生。如何维护自身的合法权益一直是消费者们关注的焦点问题，同时，如何有效地维护消费者的合法权益更是各个工商局一直不断探索和创新的焦点所在。
　　一、服务领域消费维权的基本情况
　　近年来，三元区工商局坚持以民生为本，大力探索消费维权工作改革创新。进一步健全12315信息化网络体系，加强信息综合分析和应用，完善快速处置、跟踪督办、信息反馈等功能；拓展维权渠道，开展法制教育、消费教育和消费引导，增强消费者依法维权意识和经营者诚信守法意识与自律能力。据统计从2010年1月至2011年6月28日止，三元区工商局12315申诉举报中心通过内网、外网及12315消费维权服务站（点）共受理消费者申诉举报1043件，办结率98%，为消费者挽回经济损失44.36万万元；接受消费者咨询324人次，发布消费警示5条。
　　二、服务领域消费维权存在的问题
　　1、《消法》相应法规还有待完善。《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）颁布至今已有17年了，其对保护消费者合法权益所发挥的作用是勿庸置疑的，但其不足之处也是显而易见的。如对于“消费者”的界定，《消法》第2条规定“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”为主体，但对于“知假买假者”是否构成消费者并无可操作性规定。又如《消法》对该法适用范围是否包括房地产、交通运输、医疗服务等领域，亦没有作出明确的规定，导致各地处理标准不统一，间接的影响了消费者的合法权益；许多自然垄断、行业垄断部门、特别是提供半公共物品的部门（包括邮政、电信等通讯部门，铁路、民航、航运等交通运输部门，供水供电供热供气部门，教育、金融、医疗部门等）。正是当前消费投诉率高但解决率低的主要当事方，因为它们有以保护垄断利润为核心的“不平等‘霸王条款’的相关法规”支撑着，而相应的“良性法规”建设没有跟上，举证责任阻碍消费者维权。在当代科技进步、促销手段不断变化的情况下，消费者不可能对科技时代生产出的商品结构、性能、品质等诸多方面有明确和深刻的了解，由于信息的不对称，使消费者难以靠自身力量就经营者的过错进行有效的举证。目前，最高法院《关于民事诉讼证据的若干规定》对举证责任倒置中涉及消费者权益问题的只有产品质量和医疗事故不用举证，其余六种都需要消费者举证，这显然不足以保护处于弱者地位的消费者。
　　2、企业重利益忽视诚信经营。不少商家缺少以顾客为本的真诚，不讲诚信，既有出售假冒品牌和伪劣产品的行为，又有引人误解夸大其词的虚假宣传以及违背消费者意愿或附加其他不合理条件的销售行为等等，如建立单方面解释规则为基础的循环式消费陷阱。而当消费者主动维权时，不少商家虽不公然拒绝，但很“巧妙”地设置了障碍环节，且门槛又高，刻意加大消费者的维权成本和难度，以此达到让许多消费者望“难”生畏，主动放弃维权；同时，一些不法商家只顾经济效益，不顾国家的法律法规和社会公德，大量容留未成年人进入娱乐场所，甚至还为他们放心“娱乐”，提供了许多逃避家长和学校管理的方法，使孩子们在本该不属于他们的路上走得更远；预付款消费之猫腻何其多。由于预付款消费是先付款再消费，时间跨度长，无法预料商家在经营中的变故，而且消费者手中的凭证常常只有一张简单的卡或者收据，缺乏有力的证据，一旦遇到商家欺诈行为发生，不能及时挽回损失，消费者大多只能吃哑巴亏。如以预付款消费卡来说就存在着：办卡容易退卡难；办卡后，经营者单方面设定有效期，有效期满必须充值换卡否则原卡作废；办卡后，经营者单方提高收费标准，减少产品种类、数量或降低服务质量；经营者卷款而逃或更换经营者，新经营者不承认原卡有效、余款不返还等等；企业看重销售却忽视售后，部分商家在老年消费者购买商品时服务一流，但售后服务就差墙人意，对其不理不睬，更有甚者对老年消费者冷嘲热讽、态度恶劣。有的部分商家对所售的商品真实情况故意隐瞒，甚至是采用欺诈的手段蒙骗消费者。
　　3、“弱势群体”是维权中的弱者。中小学生消费维权意识淡薄，时下的中小学生缺乏消费维权知识，根本就不知道那些色泽鲜艳、吃起来鲜美、价格低廉有些只要5角、1元一袋散装、预包装食品都是没有厂名厂址，更有甚者连生产日期都没有，他们在享用美味的同时，却忽略了食品本身的安全性。由于各级教育部门和相关执法部门对中小学生的消费维权知识宣传力度也不够，致使中小学生自身合法权益受到侵害时，老师、家长没能正确引导孩子运用法律手段来维权，家长不是因为不懂法律或就是嫌麻烦，往往选择放弃，忽视了孩子们的存在，使他们逐渐接受了这种放弃的方式，没能正确教育和引导孩子们树立正确地消费维权意识和行为；老年消费者防范意识弱，由于老年人年龄大、行动不方便、孤寡老人独自生活，导致生活环境相对封闭，加上老年人同情心强、耳根软，渴求健康等原因很容易轻信虚假夸大宣传，很多老年消费者并不能完全识别产品的真假优劣，大多听信一些口头承诺而掉入消费陷阱。
　　三、服务领域消费维权采取的对策
　　1、健全消费维权的相关法规。要尽快修改完善《消法》，增强其适应性和操作性，使其更适合当今的消费态势，增加和细化服务领域消费者权益保护的规定，如明确界定“知假买假者”是否算是“消费者”和界定“故意拖延或者无理拒绝”行为的表现形式和维权法则；增加精神损害赔偿的内容；进一步加强政府微观调控，首先政府要对这些行业的技术标准、产品质量、服务水平、产品和服务价格等做出严格规定，要加强日常监管，凡有违反，要坚决予以查处。同时，政府也决不能因为某些监管不力而出现了问题时，就把它们拆分掉，采取竞争的办法解决自然垄断问题；其次要加大工商行政执法监督力度。以查处供电、供水、保险、燃气等行业的侵害消费者合法权益行为为重点，做到有法必依、执法必严、违法必究，确保市场有序运行。围绕与消费者生活关系密切的电信、住房、信贷、保险、旅游、装饰装修等行业，建立健全服务规范和服务质量责任制度，强化对这些行业格式合同的审查，杜绝“霸王”条款，切实对消费者负责。对某些服务质量关系重大、而一般消费者又缺乏足够专业知识的服务业(如医疗、家电维修、美容等)即易产生信息不对称的行业要严把市场准入关；制度创新保护消费者权益，在我国行政诉讼法中就明确由被告(即行政机关)举证的原则，以更有效地规范政府行为。因此，在处理商家和消费者、强势群体和弱势群体之间的关系时，适当向后者倾斜的做法，不仅符合情理，而且符合法理。有关部门应该要结合我国国情，加大制度创新力度，力求从源头上加以遏制，让处于优势地位的生产者和经营者提供自己无过错的证据，不能提供的应承担责任，使该法更加趋于完善。
　　2、引导商家诚信经营自律守法。首先在经营过程中要有长远的发展目标，树立品牌意识，遵纪守法自觉自律，在经营的各个环节严格执行国家标准，保证商品服务质量；其次通过行业协会，如食品工业协会、饭店和烹饪协会、银行业协会、保险行业协会、室内装饰协会等加强行业自律，使企业自觉承担社会责任，做到自觉维护消费者的合法权益；鉴于预付款消费卡投诉越来越多，消费卡纠纷已成为消费纠纷新热点和难点的现状，消费者在办理各种“消费卡”时一定要谨慎。首先要考察商家资质信用度。其次，看该商家是否有连锁门店，在业内是否知名；最后，调查商家开业时间，若开业时间不长则需谨慎。即便是有信誉的商家，付款时也要签订书面合同，切不可贪图小恩小惠，要理智消费；面对老年消费者，多向他们讲解有关商品服务知识，让老年人事前明明白白消费，遇到老年人投诉时，更应当以爱心、热心、耐心、细心予以妥善解决，消除消费矛盾。
　　3、让“弱势群体”维权不再困难。首先要加大对中小学生的消费维权意识的宣传力度，三元区工商人员要定期进校园开办维权讲座，以一问一答的形式，向学生讲授维权知识，提醒学生怎么维权，在消费维权时应注意哪些事项，把消费维权知识深深根殖于中小学生的理念中，不断扫除学生维权的盲区，改变学生在校园周边买“三无”小食品的坏习惯，向不合格小食品以及流动摊贩说再见；大力增强老年人防范意识，首先通过报纸、广播、电视等新闻媒体开设老年人专栏节目等形式，弘扬敬老、养老、助老的传统美德，谴责侵犯老年人合法权益的行为；其次开展老年人法律服务活动，通过加强法制宣传教育，帮助老年人明确《老年人权益保障法》、《消费者权益保护法》、《合同法》等法律规定的相关权利与义务，增强自我保护意识与维权意识。第三定期到社区定点开课，教老年人如何鉴别真假产品，杜绝欺诈老年消费行为的发生；最后要设立老年人消费维权专用电话，要建立老年消费者投诉快速处理机制，组织力量设立老年人消费维权投诉点。

　　（作者单位：三元区工商局）