加强地接能力建设 推进旅游事业发展 吴裕清

摘要：在旅游业中，地接工作是对区域经济发展直接产生经济效益的关键之一。本文从我市“十二五”规划着手，提出“加强认识，重点倾斜；加强培训，提高能力；加强扶持，补贴到位；全面覆盖，维护诚信”等建议，旨在龙岩在新一轮的跨越式发展中进一步加强地接能力建设和推进旅游事业的进步。
关键词：加强；地接；能力建设；建议

旅游业是第三产业，属无烟工业和朝阳产业。我市旅游资源丰富，自然旅游和人文旅游发展的潜力无限，近年来市委、市政府对旅游工作高度重视，通过不断加强宣传、增加资金投入等措施，旅游基础设施和旅游环境得到极大地改善和提升。随着胡总书记到老区视察和福建土楼成功申报“世遗”，龙岩的旅游景点知名度进一步提高，市外游客络绎不绝，全市旅游业发展迅速，在经济发展、充分就业等方面发挥着日益重要的作用，旅游业在国民经济中的比例和作用不断增加，支柱产业的态势和趋势正在不断显现。在旅游业的发展中，地接工作相当重要。本文从“十二五”规划入手，就如何加强我市地接能力建设、推进旅游业发展提出如下对策和建议。
第一、加强认识，重点倾斜
有一些走过相当地方旅游的人说道：“旅游是花钱买累受，导游一张嘴，三分景点七分吹，能把死的当活的推。”这些说法尽管不能说完全正确，但是得到相当一些人的认同，反映了当前旅游业内地接能力的重要性，特别是在指出地接能力不足、缺陷的基础上表明旅游发展潜力所在。其实地接工作非常重要，一些旅游景点质量很不错，但外地游客因受素质低下的导游人员服务后，这些导游人员宣传景点、陶冶性情、增长知识、制造快乐的服务能力不够，但在讲低俗故事、推销物品等功夫和积极性极高，如此负面效果远远已超过旅游景点所在地党委政府多年来努力形成的正面成果，不少游客不仅产生了自己不会再来，而且回去后“一传十、十传百”地发挥倍数效应说那地方不好玩，如此活广告对旅游业的损失不可估量，必须采取措施加强地接工作。
做好地接工作不仅对于宣传和提升龙岩形象，而且能够让外地游客发自内心、真心实意地在龙岩大胆消费、扩大内需。目前不少旅行社重视走出市外的旅游组团工作，在其旅游业务量中以“走出去”的市外旅游为主，“请进来”的市内旅游严重不足。尽管我市曾出台措施鼓励本地旅行社发展“请进来”的市内旅游，市内旅游不断得到发展，但与旅游业发展的需要相比，速度不够、作用不大。目前各旅游景点对市内旅游发展是迫切的，游客增多后门票等各方面经济收入增加、就业需求也会增加。当地政府也重视，在旅游业发展初期尽管财税收入增长速度和数量不如其它行业，但是旅游业繁荣后带来的富民安民等长远利益都是非常好的。因此当前还要加强认识，采取措施重点倾斜地接工作能力尤其是本地旅行社在地接工作的软件能力方面的建设。
第二、加强培训，提高能力
要加强地接工作人才是关键。目前优秀的导游人员主要忙碌于收入较高的境外旅游，为市内游的导游服务人员，要么是经验不多的大中专学校的毕业生，或者是年纪偏大、发展潜力不大的导游服务人员，这些人只能起到带路和客串作用，根本无法发挥文化导、知识导和性情导等高水平服务。曾有人以城市公交业为例，前些年城市公交车通过增加刷卡机添置，把过去专职售票员工作让驾驶员代替一样，假若素质较低的导游人员仅发挥简单的带路和客串作用，其实也可通过设备添置等改革一起由旅游车辆驾驶员发挥。事实上，旅游业与城市公交行业不一样，需要导游人员发挥的作用多多，只是因从业人员自身素质较低无法充分发挥作用，实际上本地导游人员可以发挥的作用和潜力很大，大力发展地接工作的形势呼唤着要加强培训，提高负责地接的导游人员能力提高。
地接人员分二类，一类是景点导游，一类是旅行社的本地导游，其中旅行社本地导游承担着外地旅行社的全陪导游与景点导游间的桥梁纽带作用。随着自驾游等各种形式的散客增多，不少游客是自发到龙岩后请本地导游服务，因此旅行社的本地导游直接承担着游客与景点导游的联系作用，甚至一些高素质的本地导游可把本地导游与景点导游进行“二合一”完成工作，让游客们享受到舒适的旅游服务。针对导游服务需求，龙岩学院及闽西职业技术学院等学校应增加相应课程，培养高素质的导游服务人员；在此基础上各级旅游部门应加强对各旅行社和景点的导游人员的在职培训，强化开展岗位技术培训活动，通过努力逐渐改变导游在景点讲解时类似“神仙”之类的内容偏多，但在科学导、文化导等方面内容偏少的情况，全面提高导游服务的质量水平，让外地游客满意而归。
第三、加强扶持，补贴到位
高质量和高水平的导游服务必然有比较艰苦的劳动付出，从按劳取酬出发获得较高的经济收入也是应该的。如此经济收入，要么是直接从消费者中来，还有是间接从消费者中来，如旅游购物折扣是导游人员的收入之一，不过羊毛出在羊身上，其收入的真正来源也是消费者。从市场经济规律而言，通过不增加消费者的支出后，由于旅游服务的质优价廉，必然会引发到此旅游和人员快速增长，如此形成的规模所带来的效益，可以进一步增加导游服务人员的收入。要形成规模效益需要相当一段时间，在这一段时间里，作为企业的旅行社是不可能对本地导游的服务收入给予补贴的，此时不能通过市场进行调节的必须通过政府切入来调控实现，由财政出资对提供的高质量和高水平的导游服务给予合理的一定补贴，从而在保证收入的基础上，让广大导游人员的高质量和高水平服务的积极性得到保证。
政府财政的补贴应做到层次分明，主要有二个层次：一是指具体的旅行社，另一是指旅行社里的具体导游人员。曾有外省某地针对油价上涨，政府把补贴发给出租车公司，但被出租车公司截留后，优惠无法到达具体的出租车车主以及从事出租车生意的驾驶员手中，导致消费者在乘坐出租车时的价格居高不下的现象，政府财政的公共阳光没有发挥作用，让消费者享受到实惠。在发放此类的旅游补贴时，要避免上述类似现象的发生，按照“谁受益，谁补贴”的原则，各级旅游和财政部门在制定补贴方案时，要明确旅行社和本地导游人员在完成多少任务基数后可享受补贴、完成任务的计算方法、申报补贴的方法等，让完成任务的本地旅行社和具体人员享受到实实在在的政府财政补贴，通过对从事本地导游服务的旅行社和具体人员的补贴发放，进一步推进地接业务的拓展。
第四、全面覆盖，维护诚信
推进地接工作的开展，仅仅依靠旅行社和具体的地陪导游、景点导游人员的努力还是不够的，需要更广大的群体参与。外地出现的负面现象有：地陪导游人员让游客去消费的场所，往往是同等商品的价格比其它场所更贵的现象，必须要着重做好如下三方面工作：一是要让游客们吃得好、睡得稳。各级旅游管理部门要加强以住和吃为主的旅游定点服务场所的管理，防止一些旅游定点服务场所在获得准入资格后放松要求，导致服务水平下降的现象，让游客们在食品安全和基本休息方面得不到保障。二是要让游客们购物满意。吃、住、行、购、玩，其中购是旅游的基本环节之一，要加强对旅游定点服务商店的管理，特别要加强对以销售本地土地特产品为主的旅游定点商店和监督管理，不仅要求按规定实行明码标价，而且要求价格不能高于其它类似商店。三是要让游客行和玩得快乐。
旅游市场诚信是诚信社会的重要内容之一，目前一些旅游景点在不出名时，旅游商品和服务优质价低，可一旦名气上升之后，以为有了品牌之后就大摆架子，在旅游商品和服务质量和水平没有提升甚至有所下降的情况下来个“店大欺客”，一味提升价格甚至出现宰客现象。在消费时，外地游客要匆匆赶回，加上已有的“旅游就是花钱买罪受”想法，特别是与本地居民相比维权成本过高，因此多数游客在正当权益遭到侵犯时，没有采取维权行动的居多，只是暗暗地把损失下降到最低程度后走人了事。各级工商、价格和旅游部门要加强监督管理工作，对旅游商品定点服务采取明查暗访的方式，对损害外地消费者合法权益的行为及时处理，让他们享受到诚信社会建设在旅游行业中的发展成果，感受在龙岩旅游时老区人民的热情纯朴，离开时依依不舍、心情舒畅。
通过加强投入，旅游基础设施和景点建设完成并进一步加大旅游宣传后，需要通过高水平高质量的地接工作，迎来一批批游客前来消费可把旅游资源转化为现实生产力。旅游基础设施和景点建设的投资大、回收周期长，此时政府的投入应持续到地接工作中，地接工作的政府财政补贴是在完成建设阶段进入运营阶段面向经营者发放的，投资金额较小、回收周期较短，往往能够起“四两拔千斤”作用。综上所述，只有不断地采取措施，通过运营期间专门面向地接工作的导游培训扶持、投入经营补贴和加强监督管理，以科学发展观为指导，才能全面推进旅游事业在快速、持续、健康的轨道上发展，为国民经济和社会事业的跨越式前进做出更大的贡献。

（作者单位：龙岩市价格协会）