谈谈社会管理信息化问题

  社会管理信息化，对于政府提高社会管理科学化水平具有重要的作用。目前，社会管理信息化已经成为社会管理创新的一个热点，很多政府部门和培训机构都在组织社会管理信息化的现场观摩。但是，社会管理信息化的现场在哪里？这不只是一个观察点的问题，更重要的是对社会管理信息化的认识和理解问题，关系到信息化建设的成败。观察点错了，社会管理信息化建设的方向就会搞错，信息化建设就有可能误入歧途，成为耗费大量资金、人力、物力的形象工程。
    一、对于社会管理信息化的认识误区
    目前，一些政府部门和干部培训机构，纷纷将信息化联动指挥中心和联合办公大厅作为学习借鉴社会管理信息化建设的观摩现场。观察点的选择，反映出人们对社会管理信息化存在认识的误区：
    （一）将信息化联动指挥中心作为观察点的认识误区。联动指挥中心，给人突出的印象是设施完备的指挥大厅和大型显示屏。事实上，像这样的联动指挥中心，在一个地区有一个就够了。联动指挥中心汇集的信息除用于协调指挥外，可供所有需要的部门调用，因此，其他管理部门完全没有必要花重金和高额维护费重复建设这样的集中指挥中心。优秀的信息化管理系统，在于最合适的信息能够被最需要的人员唾手可得，这是社会管理信息化建设追求的目标。
    （二）将联合办公大厅作为观察点的认识误区。将联合办公大厅作为观察点，是对社会管理信息化认识的最大误区，信息化的主要目的是通过信息技术整合政府职能，实现一体化的管理和服务。这种整合绝不是部门的物理整合，而是职能的逻辑整合，即运用信息网络技术将分散在不同办公地点和不同职能部门的业务整合起来，形成虚拟的办公大厅，实现一体化办公。因此，将不同部门物理集中在一个办事大厅中集办公，从信息化的角度看，是完全没有必要的。
    （三）将政府内部作为观察点的认识误区。社会管理和服务的对象是社会与公众。因此，社会管理信息化的效果如何，一要看公众是否能够用最简洁的方式获得政府服务；二要看政府社会管理响应和回应是否精准、迅捷。要了解这两点，只有从政府外部、站在社会与公众的角度上（如：社区、互联网等），才能观察到社会管理信息化的实际效果。对于信息化流程的观察，也应按照从外至内的顺序：即首先观察社会管理和服务的外部响应流程，看其是否方便用户和响应及时，然后再看配合外部响应流程的内部管理流程。
    二、认识误区对社会管理信息化建设造成的影响
    观察点和认识的误区，将会影响社会管理信息化的建设理念和方向，导致盲目建设和重复建设，并造成资金以及人力、物力的巨大浪费。
    （一）影响建设理念。信息化对于社会管理的核心价值和作用，在于促使政府的管理结构、体制、机制和运行流程发生转变，目的是使社会民众获取政府的服务更加简洁；政府社会管理和服务的响应和回应更加准确和迅捷。但是将观察点放在政府联动指挥中心和联合办公大厅所引起的认识误区，将影响人们对于信息化深刻内涵的认识，将信息化的重点放在信息化的显性层面，会成为一种脱离政府体制机制改革的、单纯的设施建设，使信息化在社会管理创新中失去应有的价值和作用。
    （二）影响建设方向。信息化建设的传统方式，一般是选择由内至外的建设方向。这种建设方向是基于政府现有体制机制的，它以政府管理职能分工为根据，去设计社会管理流程，由于这种建设方向缺乏政府体制机制变革的配合，只能将政府旧有管理模式电子化，其作用仅仅是办公手段和工具层面的创新，对于提高社会管理和服务的质量和水平作用不大。
    社会管理的信息化，应选择由外至内的建设方向。由外至内的建设方向，是以社会和公众为中心的，以如何方便公众获取服务及如何精准迅捷地响应和回应社会管理的要求为设计依据，要求政府内部的管理流程必须服务和服从于外部管理和服务的需要，而不是以政府现有体制、机制为根据设计管理流程。
    （三）造成盲目建设和重复建设。将指挥中心和联合办公大厅作为观察点的认识误区，一方面，将会误导一些部门盲目建设物理集中的联合办事大厅；另一方面，会导致联动指挥中心的重复建设。这不但加大了社会管理信息化的难度，还将造成巨大的资金浪费。
    联动指挥中心的信息，并不意味着必须从大屏幕上才能看到，事实上从任何联网的计算机或者移动设备上都可以看到同样的内容。一般的职能部门完全没有必要重复建设这种豪华的联动指挥中心。同时，信息化的核心价值在于通过信息技术手段将分散于不同地点的政府职能部门整合起来，协同办公。因此，构建物理联合办事大厅是完全没有必要的。
    还应注意到信息化管理的关键是实现信息的共享，而实现信息共享的关键是信息化系统的互联互通。因此，由部门独立建设的、孤立的信息化系统，除了对于局部的、孤立的业务管理能够发挥一些作用，对于整体社会管理信息化是没有价值的。
    三、找准社会管理信息化的“现场”
    社会管理信息化的“现场”这个观察点找得准确与否，关系到信息化建设的成败。它不仅仅是一个观察点，更是社会管理信息化建设的着眼点和落脚点。社会管理信息化建设应找准以下几个观察点：
    （一）以公众服务的简洁性和社会管理的准确性、迅捷性为观察点。社会管理信息化建设的本质目的有两个：一是提高公众获取服务的简洁性；二是提高政府社会管理响应及回应的准确性和迅捷性。社会管理信息化应以这两个方面为观察点，将其作为建设的出发点来考虑信息化建设的内容、设计服务和管理方式及流程，并据此调整政府内部管理体制、机制，使其符合管理和服务的需要。
    社会管理信息化所提供的简洁服务，是指公众可以通过自己认为最便捷的方式获得政府的服务。因此，信息化服务并不意味着公众必须通过网络获取服务，也不意味着政府仅仅通过网络提供服务。信息化的主要作用是整合政府资源、牵引和调动政府的实体服务。因此，社会管理信息化服务的方式是多元形式的：应根据不同公众的特点要求尽可能构建为公众触手可及的方式，如：社区的办事大厅、电话、数字电视、手机短信、网络等。
    社会管理信息化在社会管理中的作用，主要是形成准确、迅捷响应和回应机制。这种机制的响应方式主要有两种，一种是通过自动检测设施捕获响应信息引发响应，如：摄像头、火灾自动报警设备以及空气、煤气、水、电等实时监测设备等；另一种是按照区域划分的人工监查报告及公众举报响应方式。回应准确、迅捷是社会管理水平高低的标志。能否准确、迅捷的回应，取决于各个职能部门能否迅速联动、协同配合起来。而要做到这一点需要两个条件：一是信息的共享；二是联动机制。这不仅需要完备的、互联互通的信息系统支持，更需要实体联动体制、机制的保障。
    （二）以社会管理信息化系统的实体支撑体系为观察点。任何信息化系统，离开了实体体制、机制的支持都是无法发挥作用的。因此，观察社会管理信息化，必须要看其有无与之配合的实体支持体系，这个体系是否有效和完善。社会管理信息化绝不仅仅是信息系统本身的软硬件建设，更重要的是与之适应的支撑体系的建设。这也是社会管理信息化建设的重点和难点。从过去电子政务建设的实践可以看到：脱离了支撑体系变革协同的信息化建设，只能使巨额的资金投入变为毫无价值的电子“僵尸”。
    要想取得社会管理信息化的成效，必须将实体体制机制的改革与信息化建设结合起来、统一起来、配合起来。一方面，根据信息化社会管理和服务的要求，变革管理体制与机制；另一方面，运用信息技术诱变管理体制与机制，使其符合社会管理和服务的需要。一方面，通过实体体制、机制变革为社会管理信息化提供支撑和保障；另一方面，以信息化手段为实体体制机制的改革与创新提供手段和途径。
    （三）互联网是社会管理信息化的“现场”。优秀的信息化社会管理系统，一方面可以供公众通过最简洁的方式提出诉求、获取服务；另一方面，可供政府部门的工作人员随时随地了解到管理信息，并做出相应处理。互联网及电话、手机、数字电视（可由互联网整合）等，是目前社会公众进行信息交流的最普遍途径。因此，社会管理信息化建设应该是基于互联网的，而不应建设为与互联网完全物理隔离的专网（尽管一些专门监测设备的信息必须由专网传递，但一般性社会管理和服务信息应可通过互联网调用）。同时，尽管社会管理与服务不能完全是网络化的，但管理和服务中产生的非电子化信息，也应及时转变为电子化信息，输入信息化管理系统，这样才能发挥信息系统信息共享与资源整合的作用。
    由上可见，社会管理信息化的“现场”在互联网上！它不仅是社会管理信息化的观察点，更是信息化社会管理和服务的始端与终端。从这里我们应该能够看到：从公众提出诉求，到政府做出响应和回应的整个动态过程，这是对社会管理信息化的基本要求，也是社会管理信息化建设应该达到的基本目标。
    （作者单位：天津市委党校公共管理学教研部）