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【自检】 & T) } T* O/ |6 L* T) C8 K$ f
以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ $ T. m% l h& O" d! Q
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
, A5 c- ]% O: {, D9 o( {! M（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。 % ^# `4 K5 @4 u" a+ V
（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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人际关系与沟通技巧 7 B. O3 o; ]5 H$ a- X2 X+ K
+ ~- u: s3 Q& K( m9 C4 r+ [8 j, W6 q4 b认知人际关系
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: i7 B! O# r4 `0 |% ~1．增进人际互动 ! c) v# m3 ^7 N, m+ F6 R. \6 |, S
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 " b7 s' Q/ I" {& W
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 3 F/ y2 T0 y) S& a0 r
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+ f1 q1 c) T$ X/ ?9 w) Z2．人际交往的流程
; U- h% R( F$ V8 W3 \2 }& L人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。 % U. I8 q: n4 K# H
0 s2 E; w; o6 g图1－1 人际交往的流程图 / V0 [! C* b+ a+ f
* v$ O* D9 g# B- j3．人际交往的四种态度 `% r" ^: q4 W4 k. l' ^( f
人际关系有四种交往态度： ; g0 c9 y. J6 K9 ^& q( `1 _
?我不好，你好，这是大公无私的态度。
& R% \5 _- q8 p( W% m?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。
" Z) A" g- w( q?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
" N0 V: s. s9 u?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
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. \0 _: `; ?4 S# p$ B0 r1．影响人际交往的客观因素 3 e9 C$ |: B6 F$ T& Z
?时代背景 : j `* Z- a7 F1 _4 r
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 _! E' r& `* C* x
?生活压力 f8 S+ ~9 R+ \8 V
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
* Y1 \; F v1 u) A! q?环境的阻隔 9 Y. ?0 Y2 O9 {4 Y1 k* v1 f
环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
: `/ |- ~* y5 |+ ^/ P* z?角色定位 P3 e. ?9 u! `3 v& F, E! ^- t) K
在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。 " \# D8 L7 F% d3 u; t: j) ?
$ h/ g! ^) H: W/ d# p" a6 d& G4 X9 l2．影响人际交往的主观因素 8 H& Y3 u j$ L. C$ ?, F3 ?3 f
?人格特质 / o: Y9 z- B5 g6 T$ R$ p, t+ ]
有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。
* F" J# V. n2 R& A" l. u! m3 c. C/ n2 [?认知的差距 4 B/ d: M, f+ r6 E4 S
对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。
1 _$ y, }: D( n N" {. {?态度习惯 7 {/ R4 M% ~; G. V. S* ]
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。 0 v8 A; m' p5 w
?沟通协调
% b/ n) h% {( L% y有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 / e2 ]+ V1 S6 l) b$ c# ]4 W
?利益冲突
! y% F( @: V( K! R3 e4 z8 G- G人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。 : }$ j9 d4 n% e' e2 b/ e" t/ u
当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。 6 Z% x/ V) J3 I8 W4 \
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【自检】 ( J2 u- b K3 O' m
分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？ + Q+ I) S* @" t7 J2 W
Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景 1 c5 V, W1 |9 Z5 u6 c6 v/ f
Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔 9 }6 ]4 a9 x4 ?' a) a
Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯
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见参考答案1－2 c8 V. D, ^5 @, g! R0 M
6 y$ M' b! F( ~, {% C r, n% S促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 * s1 ]! ^1 c9 g* @9 E: r( F& a$ ~ o
5 Q' I, Z+ w4 \; {/ Q: `3 `+ D+ K1．促进人际关系的技巧
2 X0 o% e r$ ~想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
0 n0 Z8 } h2 Y2 H7 l?守信用
: |6 A6 b" Z Y2 A' Y做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。 2 Y% C. |; c: W2 [( A
?说好话
+ h) j4 @2 y) U4 Y- {3 ~2 Y心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。 # `+ K3 L) k" p
?勇于认错 2 v0 W$ M. F6 C7 E% p9 u; a/ P
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。 , L3 `. ^* q" V. G; J
?尊重他人 $ z* Y" |) g5 x5 |. V/ W2 c
“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。 ( z" e, z+ M5 H u4 f' j( y
?欣赏别人 1 M+ g% O5 a8 u+ v5 ~
古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。 0 E1 R) v, f& Y1 o& G7 u8 T& y. p- t
?善于倾听
% r/ W9 B1 W6 X5 b4 R很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
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?重视仪表 ! r8 d" M1 h6 G3 P# y* E$ c* r
据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。 0 V$ ?5 i, g+ s' a0 }
?运用语言表情
9 m" z9 x. c" _; w2 `说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。 , ~$ M& x. C# R5 k6 |+ A: H! M
?运用肢体语言 . w V5 Y! g Z! t$ y% U" ~" H
优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
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2．人际交往失败的原因
/ u* G1 d' y% h# ?3 i& [. X" ?9 R" B有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： . |. Y6 {7 B8 O& a
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。
2 b7 A7 ~+ [; j8 c1 C" ^# ??讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
+ ]5 w+ i2 d* I! Y6 j' t?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 @; V* A$ l+ u8 E. G( M5 t
?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。 0 Z% ~" x! f" l. j2 ?
?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
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职场人际关系的建立
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- w3 n/ s! p( R. z1．如何与上司相处
, X: N& D# L, f; ~4 j" H" D秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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3 K) }/ A7 c5 Q+ c1 R2．如何与同事互动
% r# w" ~' ?2 o' N2 Q一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。 # p3 e( @7 F* t/ |- M7 p6 \
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3．怎样与客户建立良好的关系
) |/ ~. u7 w d6 U$ i- L% ~客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。 5 _3 L% v. m& K% `8 p
% K! i5 V; q, S【本讲小结】
/ n# u" g: }1 |' R: d6 [. ?% @本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
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5 e- L2 j0 [$ L: D2 p, Z, \, K! q【心得体会】
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