|
" }2 B0 K" i8 O5 k% I, G$ N$ D1 }+ c
: D/ W: T, c* W! t& k" |+ A2 V) u. [
8 g* P$ V' e4 j5 O7 P
1 @' h2 ]5 P0 R0 Y【自检】
1 u y5 j, _2 F* x" y- q以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ / z2 X) r) O& c0 c( W
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
! h- J3 z0 N$ E（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
) c. c+ `, P5 `（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
+ x7 l9 o' M9 O9 y, E! M }/ y : Q$ Z! b4 I; q4 W" s) u
) J5 R+ t/ p/ N! D: w: H! O+ |) l4 C
人际关系与沟通技巧 4 [4 n1 e& m" I. }& Z
9 A- C9 y& ]/ g# o: b, c' c
认知人际关系 8 h/ M6 O# S: M/ D+ S- r* y
5 k, X( {) }5 A2 _4 }( m, B3 u. J: V1．增进人际互动
0 P: T' J4 l' k; I" s6 }人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 ; h" Q% T, O; s& I* H3 Q: T. R
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 9 M8 [. _9 E/ C& h8 T, W
5 \" |! y# Q( D. N8 r0 N. _
( l2 R/ A4 m( w1 T$ k% V2．人际交往的流程 ; t. l0 N% X! h, g/ p
人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。 N# \+ t2 x9 O9 q1 Z! C7 i, n0 v. v
g p" l) o# r0 U! u c, R
图1－1 人际交往的流程图
* Z, s9 X! o6 R/ [2 G 7 ~$ J) y+ D) J, q
3．人际交往的四种态度
7 z, V( v- ~2 t& ]人际关系有四种交往态度： 6 I k; R/ C+ o R6 E" B
?我不好，你好，这是大公无私的态度。 6 l. ^$ e6 F: Z. W# {3 ], s
?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 + g2 A8 G4 P4 @- D& O3 C- a
?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
- m$ j# ?7 S4 z- y, g' h2 J1 ??我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 7 Y/ b! V4 P: I9 ~$ P
, A) N1 ]: l7 r
1．影响人际交往的客观因素
1 {, E2 n8 F' x9 R?时代背景
+ h6 [9 q- y t时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 2 K) e' R7 Y) \( P$ k! R/ w
?生活压力
/ F5 D, p3 t7 w8 v! C人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。 - r0 b* b! Y! o6 T
?环境的阻隔 3 u! c4 r8 W+ {5 [
环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。 ! C1 ~+ e) R1 [/ g8 @0 i4 Z
?角色定位 0 E# i3 L, [! T- A! q
在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。
5 B- q4 t2 s0 P# u$ d/ r
6 R T8 A$ l, A( ?+ v* V2．影响人际交往的主观因素 9 ]7 G0 U2 `4 W/ _/ E: N5 {8 W0 [
?人格特质
U, p( c/ }8 j- R" u2 l有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 : H- C! o* N+ Y! I9 g$ s1 @8 K
?认知的差距
/ A- a2 P6 S' m8 t$ }' e0 B对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。
8 g, I$ q* W# E5 m9 n?态度习惯 5 B2 N0 U( G: v# h+ f( B/ c5 R1 ^
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。 ; ^3 ]. N1 u; h% Z# X% y- w; O
?沟通协调
: n! b8 v/ l( u6 S! e有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。
# v% n' N* b' i% b?利益冲突
9 S: h5 A* i, \: t人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
+ @" {( R5 x% @4 {! r当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
# v) i$ m9 W/ B! R5 G 1 c3 `8 a- x! K& |. H! E
【自检】 " q2 w6 F( J4 T1 n
分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？
- X% w8 Z' |2 TＡ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景 ( r3 ^' }' r; w6 `1 S
Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔
; @. z' Q% [% ~% J" H8 e2 G7 CＧ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯 " \: j# H( t: F$ o( D+ a
/ Y8 ]# R2 J% }见参考答案1－2 ^9 U m; V: r+ f1 r& z
1 u$ I1 c5 a p" q: ^促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 * {+ @/ p6 J+ ~; [0 d9 M4 a: x ^
7 w3 A6 q! c2 g" b* T" A1．促进人际关系的技巧 ) m' I# ~3 ~+ t
想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
; d- Q& N4 X2 I7 V+ d. ~2 _?守信用 : x# n) U. Q& a
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。 $ O" U. l U9 x& a
?说好话 1 B/ Y- V. O$ E( K' X
心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。 - J( J5 G j7 R. o+ S7 s0 v
?勇于认错 $ R% V5 V7 r% d! J
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。 2 `/ y& h3 h4 d, m$ j$ [
?尊重他人
! j. E7 U5 I- Z; d“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。 . R% @, S6 S$ t8 V
?欣赏别人 # h2 s# C f" T- @; _7 _- j- n
古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。 1 O: o2 a+ j- {0 B7 [. p
?善于倾听 V% R' [5 [1 G9 e0 \0 b
很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 ' p; w4 G+ y2 L9 Q8 @
) F4 K- n$ Q5 h- j/ T
?重视仪表
% B, _$ i! t- W$ \据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
7 s4 @ h, a+ l0 y, ]* Y?运用语言表情 1 I" b# F" ?- N2 f+ e9 ]
说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
. G$ H1 U0 _/ U. I# p?运用肢体语言
% H9 Q# L1 o, o, l1 m J0 H0 Y优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
m, W4 `' k* ~ n$ n" E + w+ H1 n1 n& X) R2 ?
2．人际交往失败的原因 ) z2 {. I$ L" o: G
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： ' ?7 o$ L# t& V- e6 O* R0 R7 U" e
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。
6 v4 O$ ~) w3 O3 W! \% @?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。 , z: M8 {6 G$ v; f u8 _
?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 5 w4 `: d8 [" V5 x: x. ?5 I. M! ^' J
?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。 & ^4 y0 c& M7 O- f6 F$ w$ s' k
?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
2 s# S2 Z1 [ G1 U, u0 k) w : W! A& M2 M" e& n' a5 z
职场人际关系的建立 , |. s, e( P6 ^: |8 R7 M% X. }
, N% t5 _- x- W6 {6 Y8 M
1．如何与上司相处
9 Y7 q) {: f. b( \/ b4 O+ L秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
5 j. ]) F1 e6 z/ E 0 m5 h2 }, o2 F! Q2 |2 |* ]2 V
2．如何与同事互动
, D( \9 t U0 g$ f一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。 3 X8 ?& L) m: r+ n
. E u$ Y$ o( s2 r
3．怎样与客户建立良好的关系 + D: o) v4 t9 ~% r9 \# K% t
客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。 2 A4 o0 k ~, ~! E v! M; `9 O" I( v
n) L# [7 N# R; N B
【本讲小结】 ' s$ P. E$ u1 k( z
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
% ?. P. V0 E$ F# t- }* M2 L 5 c* q7 F: N# b- X9 ?/ }: V+ U
【心得体会】
; o/ \! e2 E: |____________________________________________________________
( M3 V/ c+ P7 \$ v* s% F____________________________________________________________ ( E( L' p }# Z2 x
____________________________________________________________ | 
提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
抢沙发
千斤顶
显身卡
300x180 AD
