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【自检】
7 b5 F4 O, Q! B |6 d1 y以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？
: u f: u7 A: [- S' C2 @（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。 4 F. [/ f. B! O: m5 C
（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
0 L0 P' m) I2 G! }（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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人际关系与沟通技巧
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. K) t% l. F: y# T: \0 _1 O认知人际关系 7 k/ y/ O: E: c& }6 ]! ^
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1．增进人际互动 % a- e/ E1 }# z/ d
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。
9 N2 x6 |# K" A) |那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 * C X1 B6 O( {3 F
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2．人际交往的流程
: K0 t# B, s* }人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。 - t# K' K3 f ]+ u
" S L. P3 e1 I# ~8 x图1－1 人际交往的流程图 % ?& M- e5 z2 y% N
* t' a- o; `7 Y' a: G& \3．人际交往的四种态度
" Z4 |5 m3 D* _/ e人际关系有四种交往态度：
! A! _" N- K, w?我不好，你好，这是大公无私的态度。
0 B% j" N H- O5 J: U4 ??我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 2 U/ F' z" D$ k( ^; S
?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
2 o9 ^! }) O, J! X7 V; r?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
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# u; C# V: `0 J8 H4 o- z1．影响人际交往的客观因素 5 d( |2 o' h$ j$ k6 j- v
?时代背景 # i$ h1 k/ ]0 T9 W5 v9 `
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。
' c1 } I; v$ e+ t. r. p?生活压力
- X( O& b( j- t, Q) h人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
7 k: n2 L1 K: q/ z) ^# p M0 ` r0 N2 o?环境的阻隔
! I2 G( c- ~ m! t环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。 , W) R8 j3 X1 ]9 }2 q
?角色定位
& @, m9 F+ O$ d4 t在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。
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2．影响人际交往的主观因素 ' V& T" z; d, v% c1 B% V7 U g" U
?人格特质 " K$ D9 J$ G: w7 J2 u# d) I
有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。
& T M# {# {! O8 e$ B6 Z$ V0 C?认知的差距 " f7 @/ R0 n0 `1 P/ j* x
对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 ( |$ |: T& P% ^9 Z
?态度习惯 3 `) S! V0 C, \) k: {
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。 6 [7 i1 k$ @- v5 h- d
?沟通协调 , o( J) S$ Y+ N5 Z f/ F
有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 . m: ]) P% l- `3 l
?利益冲突
3 |: w3 l/ m: W. W% ]人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。 . ^( a- D) l) c1 R/ W+ y9 }- E
当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
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/ r# }+ _& {! h8 E) ^- E3 c" C【自检】
# |9 w. U( t$ ` ^2 r, D2 L, G1 L分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？ 6 ]5 j3 P% ]! t6 F1 v! t4 _' W. m
Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景
/ u- u6 F- i4 V8 c* k# SＤ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔 $ \/ u7 v/ a0 I* i0 P
Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯 4 f( t! w4 A" Q
) f% g# l! p' c) B1 l见参考答案1－2 3 a3 n& m4 N! y1 |. ^+ C8 T
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促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
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8 m( r$ F7 x: T' i, F. p# c& G1．促进人际关系的技巧
- F H9 b9 y1 J) c/ P% p) t4 Q想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧： + S0 W! B. v. _' E7 N
?守信用 " C% D& ?* m& u2 O! w7 r( A9 Q
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。 ' ]- }! ]( t, M) S+ W, \ [
?说好话 0 Y$ `+ i+ h- s0 k" B
心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。
: d2 ^, b0 D( z e( ~9 _?勇于认错 " ~: n: ^, X, `% x/ _
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。 * V% ~3 R3 I; K7 k2 {) D( E9 Z
?尊重他人
q7 j. ~3 T& r. Q0 }5 v: `3 ?“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。
/ T5 Z5 x+ I0 ^' j* W( G?欣赏别人 , ^# M. M+ ~0 v* W& L5 _ H
古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。 & e7 }; X. o' K: P! b, M
?善于倾听
4 f; a6 X& X, b1 {+ }' h4 u很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 / F# W j9 P Y/ ~# n
# G" f, X! k9 @ z4 K( A?重视仪表 ?% }2 }, m- B' U' [7 A
据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
0 I. s+ t5 N7 _" l) H+ R?运用语言表情
) C( X- ^, a* N" o& B; B说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。 ; K9 l9 k h6 }3 d! B; v* h/ S
?运用肢体语言 T! M4 U* T/ O+ P. U" W3 T+ j0 E
优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。 ! ~# _0 P0 V! K& w5 F8 D8 m# J8 B
4 b2 ?4 p- p* C9 p8 ] W/ Z7 a) k2．人际交往失败的原因 9 |6 O0 a# C0 X" Z, W
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： \! `. \/ S' j( B7 E# b( W
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 ! F& P$ _. w0 b! |. e3 ~
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
+ X5 j4 E) Q. C3 i ?& B; Y( M?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 ; Q8 J1 u: m0 S3 q3 \' r# J
?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
" c: Z! t5 J5 K) C6 n$ Y?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。 ' J3 i! c u1 p6 X. W. ]4 a' K
" D) K, R7 v4 G职场人际关系的建立 3 \2 z; q: q9 y" m
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1．如何与上司相处 ) j) ~7 w- v" D/ i7 h: T
秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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2．如何与同事互动
1 X$ \7 w) H" I一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。 }5 D% ~( U# e" y$ n. ^
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3．怎样与客户建立良好的关系
. S& j- E, k. d8 Y- u客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。 ) y& g% G5 G, a% M& o
7 G( E9 t5 m0 h! Z$ z【本讲小结】 ) n& H6 L( R+ v1 I/ k
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 ' b, c. U5 b' F) h6 A; Z6 A$ N( h
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【心得体会】
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