服务行业如何推行班组工作人文管理（2007年第4期）

　　在现代企业制度下，服务行业的地位越来越重要了。激烈的市场竞争，要求服务行业不断强化市场意识、质量意识、服务意识、口碑效应意识，树立“管理从基础抓，基础从班组抓”的指导思想，实行以人为本、强本固基的人文管理，实现科学发展、社会和谐目标。服务行业推行班组人文管理，基本框架是抓五项工作、搭五个平台。
　　一、抓观念先行，搭建职工思想平台
　　建立现代企业制度，首先要解放思想，锐意改革，树立全新的市场经济观念。服务业要在激烈的市场竞争大潮中站稳脚跟，就要把树立员工的全新观念作为当务之急。班组建设必须把员工思想政治工作做为第一道工序扎实抓好，引导职工树立三大观念：
　　1. 市场观念。要求员工了解市场，开发市场，只有饱和的产品，没有饱和的市场，要树立现代的营销观，培育品牌，树立企业形象，塑造企业文化， 以良好的服务赢得市场。
　　2. 竞争观念。服务行业的竞争实质上是服务质量的竞争，技术水平的竞争，管理水平和人才的竞争。要教育员工每时每刻意识到处在竞争环境中，把竞争看作推动服务业经营的动力，在行业中开展上岗靠竞争，竞争靠技术，报酬看贡献，贡献靠素质活动。在竞争中求生存、求发展，形成自己的产品特色、服务特色。         
　　3. 服务观念。服务行业是以服务为主的部门，服务是一种无形的产品，它不同于有形产品，一旦发生质量问题无法通过售后服务进行弥补，体现了服务的特殊性。要求员工牢固树立服务质量是服务行业生命线的意识，在实际工作中注重“口碑效应”，努力提高业务技术和服务质量，努力为客人提供快捷、规范、精确的服务。
　　二、抓素质建设，搭建职工教育平台
　　提高企业职工的整体素质是服务行业管理中的重要课题，没有一支高素质的职工队伍，就没有企业发展有根基。现代企业要快速健康发展，提高职工整体素质是工作的重中之重。要建立长效学习机制，规范组织保障机制，引导职工努力掌握新知识、新技术、新技能，不断地提高自身业务水平和竞争能力，以适应现代企业发展的要求。要创建学习型班组，加强三大教育：
　　1. 主人翁意识教育。提高现代企业职工主人翁意识和地位，要着力培养有企业个性的行业精神和行业形象。一是以“爱国、爱企、爱岗、勤业、精业、敬业”为主题, 坚持不懈开展岗位立功、岗位成才活动。二是要用企业发展目标和美好前景启发职工努力做好本职工作。三是要用企业的优良传统和光荣历史来振奋职工的自豪感和自身价值观。四是要用企业发展道路上遇到的困难激发职工艰苦奋斗、努力拼搏的精神。
　　2. 职业道德教育。职业道德教育是服务行业精神文明建设的重要环节,其目的是使员工形成良好的职业规范。服务业职业道德教育要把握好以下几点道德规范：热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；不亢不卑，一视同仁；团结协作，顾全大局，遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高技术。要做到宾客至上，服务第一，信誉第一。
　　3. 素质教育。服务业激烈的市场竞争，最终是人才竞争,员工素质的较量,高素质的员工队伍才能有高标准的服务。建设高素质企业必须抓好四项工作：一是抓职工培训，提高职工文化知识水平和业务技术素质。二是把岗位练兵、技术比武作为提高员工素质的重要手段来抓，推行“培训、考核、使用、待遇、上岗”挂钩的新机制。三是开展总结推广先进操作法活动，把员工在长期工作实践中创造和积累的好经验、好做法总结出来，传绝技、讲窍门、授经验, 使先进操作和绝技绝活成为推广行业技术进步的润滑剂。        
　　三、抓基础管理，搭建规范运作平台
　　管理出效益,班组基础管理优劣直接关系到行业潜力大小，效益好坏，活力强弱。只有科学的管理，才能使班组建设走向制度化、标准化、规范化的轨道，最大限度地发挥班组在企业活动中的整体功能。要善于把传统管理和现代管理有机地结合起来，既抓行业运营的连续性，在“开源”上做文章，又抓行业降成本，在“节流”上下功夫，以安全营运为基本点，长周期运作为出发点，优质服务为归宿点，以发展眼光做好班组管理的规范工作。
　　1. 规范基础管理。规章制度是保证班组正常生产经营的法宝, 班组要建立系统的完善的制度，加强规范化管理。要着重建立服务质量制度和奖惩制度，服务质量是服务行业的生命线，是企业开拓市场、创造效益的根本所在。班组要量化、细化各项工作，严格检查，严格考核, 进行奖惩，把班组管理变成行业的经济行为，使各项制度真正落实。 
　　2. 推行目标管理。班组要建立包括目标体系、保证体系、考核体系、激励体系的管理基本构架。目标既是标准，也是考核依据，班组要围绕总体工作目标, 建立具体的目标项目，建立长、中、短期计划,以全方位目标管理为载体,全面落实企业目标。要建立相应的监督管理机制，认真做好目标落实、检查、评比工作, 促进现代企业班组建设工作一年上一个台阶。 
　　3. 推进成本管理。经济效益是服务行业的命脉，班组成本管理是影响现代企业经济发展的关键。抓班组成本管理，关键是规定班组核算成本的内容和方法，细化考核方案，重点是抓落实。要将班组成本核算逐步分解，落实到岗位，落实到个人。要做投入、产出、效益、修旧利废、节约挖潜“五本账”,理好身边财，形成“人人肩上有指标，个个手中出效益”的工作机制。
　　4. 加强动态管理。服务行业的经济法则，对现代企业班组的要求更高，管理更严、更细了。要求班组建设工作实行动态管理，对业务娴熟、工作质量、服务态度，用“走动管理”带动班组的基础管理和现场管理，形成市场连着现场，精耕细作“责任田”的氛围。
　　四、抓民主管理，搭建职工知情平台
　　在日常管理中发扬民主，强化“主人意识”，是抓好班组建设的重要途径，是市场经济发展的客观要求，也是推进现代文明的内在要求。在实际工作中应把握形式、内容与方法的统一，提高服务业工作“透明度”，让职工参与管理与监督，创建和谐班组。
　　1. 实现“五个转变”。一是变“直上而下管理”为“上下左右结合管理”，二是变“少数人管多数人”为“全体职工参与管理”，三是变“人管人”为“制度管人”,四是变“上有政策, 下有对策”为“发挥主动性、创造性,实行管理创新”，五是变“以物为本”为“以人为本”，充分调动职工的积极性。
　　2. 倡导班组自主管理。班组职工自主管理是职工自我形象塑造、自我意识、自我价值在现代企业管理中的一种自我完善的体现，是职工自己搭台唱戏，发挥主人翁精神的表现。在开展自主管理要注意二个问题：一是自主管理不是不要领导，而是要加强领导，真正做到党、政、工齐抓共管。二是自主管理不是班长或某人说了算，而是市场经济规律说了算。
　　3. 推行班务公开。确保班组民主管理的透明度，要突出“公开”两字，班组工作任务分配、规章制度建立、奖金考核分配方案、评先选优等工作，应召开民主生活会进行讨论决定，注重公开的时效性、实用性、针对性。要做到任务公开大家干，考勤公开大家看，奖金公开大家算，分配公开大家管，评比公开大家选。
　　五、抓劳动竞赛，搭建经济接轨平台
　　开展班组劳动竞赛活动，有利于充分调动员工的主人翁责任感；有利于增强员工的全局观念，形成团结协作的良好氛围；有利于推进行业精神文明建设，增强行业的凝聚力、战斗力和向心力，最大限度地调动员工效率。
　　1. 确立重点项目竞赛活动。要锁定“服务中心、服务发展”，瞄准市场需要, 结合本单位实际，按服务业的特点制定竞赛活动方案。同时必须加强竞赛活动的过程管理，严格执行考核办法和奖惩措施，及时地进行检查、考核、评比、交流，形成比、学、赶、帮、超热潮。
　　2. 从内容到形式都要有新突破。在内容上要把优质服务放在首位，以优取胜；在形式上要将竞赛的触角延伸到班组、到岗位、到个人；在方法上要定性、定量有机结合,使竞赛真正促进企业两个效益的提高。
　　3. 发动员工献计献策。以节省投入、提高质量、提高效益为重点，围绕服务、卫生、降耗等问题，及时总结推广先进经验和典型操作法及行业绝活，加大劳动竞赛的科技含量，使先进经验和合理化建议产生更大的经济效益。

　　作者简介：刘熙,三明化工有限责任公司招待所所长，助理政工师。