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傅增合 陈百禧
三明市第二医院是一所融医疗、教学、科研、预防、康复为一体的三级乙等综合性医院，现有在职职工５６０人，党员１６１人。近几年来，我院坚持以病人为中心，以人民满意为目标，以创建全国“百佳”医院、百姓放心医院和“创文明行业、建满意窗口”活动为载体，以“五明白”、“五知道”为主要内容，着力做好“住舒适院”、“看顺心病”、“付明白钱”、“吃放心药”这四篇文章，深入扎实开展“创建文明行业”活动，取得明显成效。 １９９９年８月被国家卫生部授予“全国百佳医院”；２０００年１月被卫生部授予“全国卫生系统行业作风建设先进集体”；２００１年６月被福建省职工职业道德建设指导协调小组、福建省总工会授予“１９９９－－２０００年度福建省十佳职业道德先进集体”；２００１年７月被福建省总工会授予“福建省五一奖状”；２００２年８月被省卫生厅推荐为“全国创建文明行业先进单位”。我院的主要做法是：
一、围绕“环境”做文章，搞好软硬环境建设。
重视硬环境建设在上级的关怀支持下，我院发扬艰苦奋斗、勤俭建院的精神，多方筹集资金搞好基础设施建设。先后投资２７００万元建成十二层病房大楼；投资９０多万元新建了我省卫生系统一流的污水处理系统、生活垃圾中转站、医院垃圾焚烧炉；投资７０万元，绿化美化医院。十六层科技综合大楼２００２年下半年通过立项，现正加紧做好前期工作，预计２００３年初动工。我院将实现三明市一流花园式医院。
抓好软环境建设。医院对人才的培养舍得投资，每年提取业务总收入的１％－２％作为人才培养经费。采取各种形式，对全院职工加强政治教育和业务培训。一是提高对创建文明窗口的认识。认真组织全院职工学习江泽民同志对全国宣传思想工作和精神文明建设的重要批示、《中共中央关于加强社会主义精神文明建设的决定》、《公民道德实施纲要》、《中共中央关于加强和改进党的作风建设的决定》等文件，充分利用职工政治学习、院周会对全院职工进行党的宗旨教育、医疗体制改革、行业精神、服务观念、法制教育、警示教育等“六项”专题教育，使全院职工认识到，创建文明行业是党和各级政府共同为民办实事，是促进行业健康发展的大事。二是增强服务意识。认真组织职工深入学习江泽民同志关于“三个代表”重要思想、“七一”、“五·三一”重要讲话和十六大精神，用党的最新理论成果来武装职工的头脑，开展“假如我是一个病人”的大讨论，进行换位思考，牢固树立“以病人为中心”的思想。三是开展“白求恩杯先进集体”、“十佳先进个人”、争创“诚信科室、诚信白衣天使”等创建活动，充分发挥典型的示范作用，激发全体职工的光荣感和责任感。四是开展业务学习培训。我院从实际出发，经常有针对性地举办各类业务培训班、专家讲座。选送有培养前途的业务骨干到大专院校、大医院进修。近年来，选送脱产读研究生５人，专科升本科３人。每年送往北京、上海、广州进修十几人。我们积极倡导，鼓励医务人员结合临床实践，开展科研课题研究。不断提高广大职工的思想政治素质和业务素质。
二、围绕“方便”做文章，提高医疗流程透明度。
针对患者反映到医院就诊就象走迷宫一样的问题，我们从病人来医院的第一关急诊开始，抓好服务质量。在大厅，设立了两名专职导诊护士，为病人提供各类帮助与指导性服务；为方便患者，改善就医环境，添置了便民设施；开展了“病人选医生”活动：坚持３６５天不停诊和“爱心门诊”制度，星期天免收挂号费，病人凭下岗证还享受一定的优惠。针对急诊患者的特殊性，急诊科实行２４小时全程导诊服务，由导诊护士负责陪同患者检查、交款，将需转科的患者负责护送至病房。
在病区，我们于开展“整体护理”的基础上，率先在三明市开展了“整体医疗活动”，建立责任医生制度，规定分管床位的主治医师或副主任医师为该床患者的责任医生，责任医生必须做到让患者“五个明白”、 ＂五个知道”；建立和完善住院患者家属谈话制度；同时要求患者出院时责任医生必须亲自与患者交谈，告知出院后注意事项，提供健康教育处方，并将自己的名片发给患者，以便保持长期联系和随访。通过整体医疗制度的建立；拉近了医生与患者的距离，满足了患者的医疗需求。
对于违反规定的人和事及时予以处理。２００２年７月２日，一患者投诉眼科门诊一位医生，在为病人清创缝合时，不履行医师职责，让护士为其缝合，在患者家属强烈抗议下才勉强为患者清创缝合，致使患者在眼科门诊耽搁了一个小时。医院在查明投诉属实的情况下，对该医生作出了处理：责成写出书面检查；在全院通报批评；扣发一个季度的奖金。通过此事件，教育了全院职工，使职工进一步树立以病人为中心的思想，增强服务意识，全心全意为伤病员服务。
三、围绕“清单”做文章，增强医疗收费透明度。
针对群众反映医疗消费项目不明的热点问题，我院把规范收费标准、提高收费透明度作为医院工作的重点。 在门诊，我们将市物价局制定的各种药品、检查等收费价格，在各医技科醒目位置及门诊大厅电子显示屏上公布，实行明码标价。门诊患者在交费的同时，还可拿到所交费用的明细清单。在病房，患者当天所支出的各种费用，在次日收到的住院收费一日清单中逐一体现。各病区还将收费标准装订成册，供患者参考对照。“清单”制度的实行，改变了传统的出院一次结帐的做法，有效地遏制了乱收费， ＂搭车开药”、“搭车检查”等不良现象，保证了医院收费的公开、公正、透明。
四、围绕“药品”做文章，杜绝“药品”上的不正之风。
药价居高不下，是一个时期以来社会和广大群众反映较大的一个焦点问题。我院对药品采取公开招标，降低药品价格；在收入上进行总量控制，结构调整；通过与各临床科室签定“合理用药”责任书，采取行政和经济手段杜绝乱用药的不正之风，药剂科对全院药品的使用进行监控，发现用药数量不正常增加，或有药品推销人员进行促销的药品坚决予以停用。我们每季度还进行“合理用药、合理检查、合理治疗”的检查，并将其结果与科室奖金挂钩。严格的管理、监督，使药品收入仅占业务收入的４３％左右；医院通过以上措施，让百姓用上了“安全药”、“放心药”、“实惠药”。
２００２年６月２３日，退休干部谢国番写来感谢信，称其到我院购三盒溶胶时，因药快到保质期，门诊西药房陈清容同志为保证患者用药安全有效，劝其先拿一盒，另二盒写欠条给老人。为此，老人感谢万分，称“医院培养了为病人之所想，急病人之所急，为病人负责的好同志。” 该药房２００２年１０月获得三明市卫生系统唯一的省级青年文明号荣誉。
总之，在上级的正确领导下，我院的文明行业创建工作，取得了一定的成绩，但也存在许多不足，离党和人民的要求还有差距。今后，我们一定要认真学习贯彻党十六大精神，全面贯彻“三个代表”重要思想，学习兄弟单位的先进经验，进一步提高认识，加强领导，与时俱进，开拓创新，把我院的文明行业创建工作推上新的台阶。
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