在医院信访年度重点工作推进会上的讲话

同志们：

在医院信访工作的深入实施背景下，信访工作能够体现出社会力量对医院临床医疗服务的重要监督作用，客观上推动建成更为和谐的医疗服务机构与患者群体关系。患者运用医院信访的途径，能够真实反馈医院现有的医疗质量情况，有益于医院实现以患者为本的医疗服务模式。因此，信访工作本身具有疏导医患矛盾、改进提升医疗质量、促进医院形成更好综合实力的保障价值。而医院信访措施的深入开展，也在一定程度上能够平衡医疗卫生服务中的各方利益关系，起到疏导与化解医患纠纷矛盾的实践作用。

一、提升站位，充分认识新时期医院信访工作的基本特征

（一）医院信访工作的群体性特征。近年来，医院信访工作正在日益表现出群体性的发展特征。为了通过信访来获取有关部门的重视，很多患者都会选择采取群体信访的方式。患者对于自身的利益诉求进行群体性的反馈，确保获得有关部门针对信访建议的及时解答处理。在情况严重时，未经妥善及时解决的患者来信上访还可能导致群体性的集聚活动，进而干扰正常的医疗秩序。因此，现阶段的医疗机构必须密切重视群体性的信访表现形式，确保医院及时疏导并妥善化解信访矛盾。

（二）医院信访工作的利益诉求特征。患者本身的利益诉求未能获得满足，是患者实施信访行为的内在驱动因素，因此极易造成患者借助群体性的信息反馈模式来解决自身问题。现阶段医院信访环节涉及复杂程度较高的利益诉求，集中表现在患者企图获得相应额度的经济补偿。但在某些情况下，采取信访的患者并不希求获取物质层面的弥补，而是仅限于满足情感层面的诉求因素。因此，当带有利益诉求因素的患者信访建议未能获得正确的解决时，往往容易激化信访过程中的矛盾，进而转化信访工作的正常性质。信访利益诉求并非局限在简单的层面，信访行为的背后往往都会牵涉更为复杂的利益诉求。

（三）医院信访工作的矛盾混合性特征。目前信访工作不仅表现为群体性的显著特征，同时还带有混合性质的信访矛盾特征。患者信访的实施过程不仅牵涉患者个体的利益纠纷，而且还会牵涉到社会以及家庭的多种矛盾纠纷。存在混合性质的信访背后蕴含矛盾亟须医疗机构的更多重视。医疗机构一旦忽视混合性的信访纠纷因素，就比较容易造成患者来信上访行为发生某种演变，甚至还可能会形成患者与医疗机构的剧烈冲突后果。同时，在确实激化隐患的信访混合性矛盾后，医疗机构需要及时给予公正、妥善的处理解决方式。目前，针对借助信访表面形式的非理性报复打击行为，相关部门要给予坚决的遏制。

二、正视问题，准确把握医院信访工作的实施现状

（一）对信访患者缺少思想沟通引导。信访患者不仅需要得到合理比例数额的经济弥补，更加需要获得来自院方在情绪和心理上的补偿或安抚，以达到平复患者心理创伤以及平衡各方合法利益的宗旨目标。然而，在目前的医院信访工作开展实施中，医疗机构负责处理与解答患者信访问题的具体人员往往缺少必要的耐心，忽视与信访患者建立起良性的思想沟通交流渠道。而缺少深入与充分沟通的信访问题就会造成现有矛盾的升级激化，引发患者更加显著的茫然、疑惑与愤怒情绪。此外，部分信访接待人员对于医患之间的信息共享过程存在忽视倾向，仅限于采取模式化的语气态度来应付患者，造成患者表现为消极与负面的情绪波动。例如，某天上午，一群情绪激动的患者家属前往某肿瘤医院的办公室进行投诉。医院信访接待人员通过了解得知，该患者被确诊为脑肿瘤疾病，需要手术进行肿瘤切除治疗。患者两天前已经顺利完成了临床手术过程，然而一天前突然出现高热症状。因此患者的家属出现情绪激动的状况，要求主治医师及其相关负责人员“给个说法”。医院信访工作人员通过耐心的疏导解答，让患者家属认识到患者病情具有反复的可能，并确信患者病情最终将会趋向好转。最终平复了患者家属的激动情绪，成功赢得了患者家属对临床治疗工作的支持。

（二）医院欠缺信访工作的保障支撑机制。信访工作只有依靠多个层面的实施保障机制，才能突显医院信访工作的最佳实践效果。现阶段的医院信访工作仍然缺少充足的物质保障、人力资源保障以及信息技术支撑。因此造成信访工作缺少长期性的开展实施动力。此外，医院的信访服务管理系统也未得到及时完善和更新，也缺少完整与健全的信访接待实施流程。在具体涉及患者术后康复、医疗事故纠纷以及其他类型的信访问题时，缺少良好保障机制的信访实施方案就会不利于最优的信访解决效果实现，造成患者重复信访现象的发生。信访接待人员本身欠缺优良的职业道德素养和专业技术能力，无法正确处理医院普遍存在的信访矛盾。

（三）医院信访中的信息不对称现象突出。相较医疗机构而言，信访患者总体上占据弱势的医疗信息资源地位。现阶段的网络舆论散布渠道呈现日益丰富多样的表现形式，很多患者存在轻信舆论的心理倾向，会对医护人员产生某种程度的误解，甚至存在强烈的质疑心态。患者在住院接受疾病治疗、前往门诊就诊以及支付医药费用的关键环节，存在医疗信息不对等的现象将会显著增加患者采取信访方式的概率。此外，少数患者还存在不良利益的驱使，就会造成患者轻信某些错误的网络舆论，容易被网络情绪煽动，造成群体性的上访事件发生。

三、靶向施策，不断做好新时期医院信访工作的优化改进

和谐医患关系的全面建立过程不能缺少信访机制的重要支撑，当前医院信访的实践工作应当能够展现出显著的价值。医院管理人员要认真借鉴和采纳患者提供的信访建议信息，密切重视回应患者的信访建议。优化医疗卫生机构的信访实施保障体系，通过全面整改医院信访的运行保障机制来提升信访工作的总体实施效率。具体在优化与完善医院信访工作措施的过程中，现阶段的改进策略应当体现在如下要点：

（一）增进医患之间的情感联系与互动。患者以及社会公众只有通过采取信访的途径渠道，才能实现全面监督医疗质量改进的目标。因此从根本上来讲，患者为医疗机构提供的信访意见信息都是非常珍贵的。医院相关部门有必要将信访建议视为宝贵的医疗服务改进方案，认真并耐心解答患者的信访问题。唯有如此，医患的良好沟通交流渠道才会得到完整建立，从而进一步促进医患情感关系的巩固。医院信访负责人员只有做到真诚接待并且热情解答信访问题，患者才会对信访过程感到满意，从而避免患者采取过激性的不当信访行为。同时，医院工作人员也要做到耐心引导患者采取正确合法的信访实施途径，防止患者从事非法信访以及蓄意滋事的破坏行为。化解信访矛盾的最为有效途径就是采取人文关怀的态度来对待信访患者，医院信访机构的工作人员应当体察患者自身遭受到的疾病折磨以及心理情绪影响，从而做到真诚同情并且爱护信访患者。医院工作人员应当与信访患者之间建立起更加坚固的情感联系纽带，采取灵活多样的信访沟通技巧来妥善处理可能会激化的医患矛盾。患者的真实情感需求必须要得到高度重视，确保患者能够在情感层面自觉接受信访事件的处理结果。针对患者入院阶段的思想教育宣传，医院工作人员应当切实增加实施力度，以培养患者理性客观的思维方式，从而保证患者能够正确认识并接受治疗全过程的风险。

（二）健全医院信访工作的保障体系。医院信访工作的现有实施保障机制需要得到多元化的完善健全，其中涉及医院信访开展实施中的人力资源支撑、法规制度保障、基础设施支撑等。针对医院现有的信访保障体系，医院管理人员应当合理实施整改，确保医院能够投入必要的物质资源来支持信访工作的深入实施。为避免信访矛盾存在升级的安全风险，构建医院信访相关的信息预警体系十分关键。医院信访矛盾的早期处理解决非常重要，因此确保医院负责人员能及早介入并且准确排查信访矛盾是信访工作保障体系的重要一环。例如，某外地患者前往某市的大型公立医院就诊。病人于当日早七点自驾来到医院门诊部，但是被告知医院院内已经没有停车位，病人只好找寻附近其他位置停车。等病人赶往医院门诊部排队挂号时，被告知专家号已经全部挂完，只好花费300多元钱来购买“黄牛号”。病人直至当日的11点10分才得以进入诊室，专家医师仅用了不到十分钟的时间简单询问了病情，并且拒绝患者提出的开具两个月药量的请求，与医师经过协商未果后，病人提出投诉。在院办信访接待人员的耐心调解下，病人停车费用由院方承担，并且适当放宽开具的原有药量，满足了病人的信访请求。由此可见，医院工作人员对前来进行信访的患者应当采取热情的接待态度，避免激发信访患者的不满与反感。

（三）构建平等沟通以及信息共享的信访工作氛围。信访工作的良好实施氛围对于促进信访工作的质量优化具有不可忽视的影响，因此医院目前亟待建立起更加和谐有序的信访环境。医院信访的数据信息需要在更大的范围得到共享，从而有效解决信访患者与医疗机构之间不对等的信息资源缺陷。在平等沟通基础上的信访问题能够妥善解决，医疗机构也能够赢得患者的信任。在此过程中，全方位的提高医院信访工作人员的能力素养。医院信访工作本身具有综合性和复杂性的特点，医院信访的具体接待负责人员应当正确认识与看待信访行为的实施过程。信访工作人员在与信访患者的沟通过程中应当运用自身的专业知识，正确解答患者存在的疑问，耐心倾听患者诉求，采取真诚的医患沟通方式。

（四）深入实施医院信访工作中的思想政治引导。思想政治的宣传引导工作应贯穿医院信访工作的各个实施阶段，确保医院信访工作能够秉持正确的实施方向。思想政治工作对医院信访工作的顺利开展具有重要的指导意义，能够实现化解医患矛盾以及疏导信访人员情绪的目标。教育与疏导是构成医院思想政治工作的基本职能，医院信访工作的全面实施过程不能缺少思想政治的引导。在医院信访的实践工作中，信访人员的文化素养以及身份背景因素都具有明显的差异性。信访人员的思想情绪如果无法得到及时的疏导化解，则有可能导致信访矛盾激化的负面后果，甚至造成医院上访频率增加的后果。思想政治教育对于协调医院信访中的各方主体利益将会产生明显影响，同时还能达到转化和消除矛盾的目标。对于现有信访人员的疑惑进行客观解答是医院信访工作的预期实施目标，起到疏导医院信访矛盾的良好效果。为促进医院信访工作宗旨的实现，落实思想政治教育是关键性的前提保障措施。思想政治宣传能够提升医院信访接待人员的职业道德素养，构建更加和谐友善的医患关系。现阶段医院信访工作的规范保障制度仍然存在亟待完善的要点，针对医院信访开展过程中的思想政治工作，医院管理人员应当重点给予全方位的规范约束。

同志们，当前医院必须妥善应对医院信访工作任务日益加重的趋势，充分依靠信访机制渠道来健全医院现有的医疗服务管理体系。信访工作属于非常关键的医院监督和管理反馈模式，医院有关职能部门必须将信访工作纳入医院各项工作的关键位置。在此基础上，医院信访部门的管理人员应当着重健全医院信访工作的保障体系，增进医患的信息共享与情感交流，努力将思政工作贯穿医院信访的全流程，进一步推动医院服务质量地提升，切实发挥医院信访的功能作用。