 1．8 有效地使用电话 要使电话通信更有效率，文秘人员应该养成下面这些良好习惯： （1）考虑打电话的时间是否合适。一般在节假日、对方单位的休息日、午餐和晚餐时、刚上班和即将下班时不宜打电话，如果是打国际电话，一定要考虑时差因素。 （2）在打电话之前先计划好谈话的内容，理清你想说的事实和要点。有必要的话，谈话时面前可放一个提纲。同时，把所有的文件和其他材料都准备好，特别是在打长途电话时。 （3）仔细核对电话号码，确保一次拨号就能成功通话。这要求文秘人员对常用电话要记熟、能背诵，对更改的电话号码要及时记录。 （4）在办公桌上或任何你工作的地方都备有随时可供记录的本子和笔，并养成一手摘话筒，一手马上执笔，随时准备记录的好习惯。 （5）打出电话，而对方无人接听，要等铃声响了六、七下再挂电话。 （6）文秘人员替上司拨电话时，应确保你要找的人接话时，你的上司要能够立即说话。 （7）千万不要让打电话的人苦等，你却离开电话机很长时间，以致你回来时，对方已经挂上电话，并留下了对你的不满。 1．9 筛选电话 为了让上司集中精力和时间在重要的事情上，文秘人员的一个职责是替上司筛选电话，把不必由上司接触和知悉的电话挡驾在外，以免影响上司的情绪，干扰上司的工作。可以遵照以下的做法： （1）文秘人员在说了迎接词，对方发出声音之后，就能迅速辨听出对方，这应是文秘人员的专业技巧。需要文秘人员锻炼辨听来电者声音的能力，在一、两秒钟内能认出对方，亲切地打一声招呼，不仅容易建立良好的人际关系，还可以帮助文秘人员本身的工作。很多人打电话给上司都自称是朋友，文秘人员必须能确认对方是否是朋友，或是哪一类的朋友，从而知道应对与接待的程度，也不会把上司不愿接听的电话接进来。这是文秘人员重要的电话挡驾职责。 （2）除了分辨声音之外，文秘人员对名字的辨识一定要有相当的把握。新上任的文秘人员尤其要在这方面下工夫，有三方面的人物名称必须立即弄清楚，那就是同行业内的知名人士、公司业务上有密切来往的人物以及上司的私人密友。如果一接电话，马上能叫出姓氏，称呼对方，极易引起对方好感，还能提高上司的声望。 （3）来电者寻找你的上司。应弄清对方的身份和来电目的，然后再通报上司。如上司不愿接此电话，应找个理由搪塞过去；如上司不能马上来接，应告知对方；如上司不在办公室，应请对方留言，文秘人员做好电话记录。 （4）有时候上司过于繁忙，要求文秘人员编织一些“美丽的谎言”，以应付那些上司不想接待的人；或请对方留下口信，待上司作选择性的回复。需要文秘人员设法让对方在一种舒服的情况下被拒绝，这对于上司的形象和企业公共关系都是相当重要的。 （5）应鉴别来电者的问题，根据对方的身份和来电目的分别处理，聪明地转接电话，把来电转接给真正能处理该事情的人。这时文秘人员应该知道由谁来处理这个电话，必须了解全单位每个人的工作和职务；应该提醒正要接听转接电话的那个人，说明情况及转接的理由。在电话转接前，告知来电者要接听他电话的人的姓名、所属部门和分机号码，以防在转接过程中电话掉线。 （6）文秘人员经常会接到推销等电话，要完全避开这些电话是不可能的。对这些电话也要有礼貌，因为对方可能是新闻界或将来有业务联系的人。正确的处理方法是告诉对方：“你的产品也许很不错，我们也谈得很融洽，但我们目前不需要任何中介服务或某某产品。我们虽然现在帮不上忙，但仍祝你事业成功！” （7）文秘人员对待投诉电话要有礼貌、有责任心。来电者的投诉只要是正当的，应该先安抚他，以友善的态度表达歉意，并且告知一定马上调查此事。对来电者表现出同情，让他在电话中尽情陈述，把他所说的要点写下来。 正确的做法是：把投诉记录交给负责受理的部门。如果是本部门的事，通知每一个涉及此错误的人员；错误严重的话，请公司内负责此事的主管打电话去解释并表示歉意（同一天内）；确认有人已经对此事进行了补救；写一封信给投诉的当事人，告知采取了补救的行动。 如果来电者仅表达了愤怒，而没有详述内容，文秘人员应该温和而礼貌地告知对方，请他把投诉的事写信寄来，这样他的投诉就可能获得高层决策人员的研究。一般来说，对方听了会减轻一些愤怒。如果投诉者无端辱骂，可把他使用的字眼写下来，以做证据，再慢慢地向他解释：“ （8）如果找上司的人是他的朋友或有业务关系的人，文秘人员不应妄攀交情，抓着电话，畅谈一番。 |
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