高校办公室工作中的非语言交际

随着高等教育的内涵式发展和高等教育改革的逐步深入，高校的内外交流活动日益频繁，高校办公室交际圈之广泛、交际对象之复杂日益凸显，与之相适应，高校办公室的交际职能则被赋予了更高的效能要求和更丰富的信息内涵。更确切地说，高校办公室是参与校务、办理事务、管理文务、准备会务、沟通协调、提供服务的综合性枢纽，是对外联系和同社会各界沟通的形象窗口。诸如此类的工作，都离不开良好的协调和交际能力。除良好的语言交际能力之外，办公室人员学会一些与具体环境相适应的非语言交际行为，对提高工作效率有着不容忽视的意义。

    一、非语言交际

（一）非语言交际的内涵及功能。非语言交际是指交际者运用言词之外的所有行为向对方传递信息、表达情感的过程，更准确地说它是“在一定交际环境中语言因素以外的、对输出者或接受者有信息价值的那些因素”。在交际过程中，语言交际传达思想内容，非语言交际则伴随着语言交际进行，用表情、态势等形体语言连续传达某种信息或加强意义的表达，但无法用一套完整明确的符号系统进行记录。学者们一般将非语言交际的功能归纳为6 个：补充、抵触、重复、调节、代替、强调。

（二）非语言交际的类型。不像语言交际只有口语和书面语两种形式，非语言交际的内容涵盖面广，分类繁多，如西方学者J.condon 就将跨文化交际中引起人们注意的非语言交际归纳为手势、面部表情、姿势、服装发式、行走姿势、体距、体触、眼色交流等24 种；J.Ruesh 和Kees 将非语言交际分为手势语、动作语言和客体语言3 类；Knapp则将非语言交际分为身势动作和体语动作、身体特征、体触行为、副语言、近体距离、化妆用品和环境因素7类；薛常明对非语言交际系统整理为时空利用、身体行为、声音行为和环境语言4 类。

毕继万从跨文化角度将非语言交际分为非语言行为和非语言手段两类。前者包括体态语和副语言，后者指客体语和环境语。体态语指姿态、礼节动作（微笑、握手等）、人体各部分动作（头部动作、面部表情等）所提供的交流信息；副语言包括沉默、话语转换和各种非语言声音。客体语指人的修饰（衣着、身体气味等）、家具和车辆所提供的交际信息；环境语涉及时空信息、室内装饰、声音、灯光和颜色等。

    二、高校办公室工作的非语言交际行为

非语言交际研究带头人之一的莱伊.L. 伯德克斯戴尔曾分析，在两人的对话中，通过语言传达的信息，不过占整体的35%，剩下的65% 则通过谈吐风度、动作、姿势、与对方的距离等语言以外的手段传达。还有研究表明，当语言和副语言出现矛盾时，对方主要依赖于副语言信息。而现实是，在高校办公室实际交际行为中，工作人员往往重视语言交际而忽视非语言交际，对非语言行为及手段更是关注甚少。高校办公室环境下的交际行为和社会环境下的日常交际行为很大程度上类似，都离不开语言的交流，但也有其固有的特点。

（一）高校办公室交际环境。同一般社交环境相比，高校办公室属于强交际环境，即大部分信息存在于环境之中或交际者身上，言语符号中涵盖的信息量少，因为高校作为一个特殊的社会单位已为交际双方所熟知，无须牵扯一些让双方烦躁厌倦的话题。如某招聘企业到某高校就业指导中心洽谈招聘事宜，言语上就会直奔主题，协商招聘的时间、地点、场所布置等，而不会询问校史校规等背景信息，言语符号包含的信息量单一明确。在这种交际环境下，非语言交际从很多方面配合语言交际传递语言之外的诸如交际双方的思想活动、品质性格等很多信息，如交际双方饱满的情绪、友好的态度、恰到好处的身体动作等非语言行为表现方式，都能为交际活动创造和谐的氛围，增强交际效果。

（二）高校办公室非语言交际行为的范畴。从高校办公室交际环境出发，结合Knapp、薛常明和毕继万对非语言交际行为的分类，高校办公室工作中非语言交际行为大致包括面部表情、身体姿势、办公室礼仪、时空安排、声音行为和交际距离等。

1. 面部表情。面部表情是人最自然、本能的表现方式，更能表达真实的思想和情感，具有元交际功能。办公室交际行为中，工作人员面部表情的变化最能引起交际对象的注意。Mckerrow认为，人的面部表情变化具有三大功能：一是反映人的情感，是自我情绪的展示。二是可以阐释信息内容。三是可以建立谈话者之间的视觉连接。面部表情是办公室人员心灵和情绪的晴雨表，是非语言交际的重要工具。众所周知，高校信访工作是缓解高校内部矛盾的“减压阀”。如某学生家长来学生处办公室办理事情，工作人员礼貌接待，脸上却是一副心不在焉的涣散表情，学生家长就会从接待人员的非语言行为中察觉自己没有得到对方足够的尊重或重视而产生不愉快的情绪，有可能导致不合作，从而使问题更难解决。

2. 身体姿势。包括静态身体姿势和动态身体姿势。静态姿势指“个人身体环境”，如着装，高校办公室人员具有教师和行政人员的双重身份，故穿着也有更高的要求，得体优雅不惹眼的穿着更能给交际方留下美好的印象；动态姿势指身体发出的各种动作，如微笑握手等。如某高校办公室接待某人时，听人家说话的同时却眼盯着电脑屏幕手敲打着键盘，甚至翘着二郎腿，冷漠厌烦之情不言自明，特别容易引起对方反感，有可能使交际行为无法正常进行。

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    三、高校办公室工作中非语言交际的功用

高校办公室工作中非语言交际方式极为丰富，这些方式能使交际双方交流情感，使沟通更加便捷顺利，甚至可以说是影响交际效果的一种感性的潜移默化的重要力量。一名优秀的高校办公室人员，除了具有良好的语言表达能力之外，还得很注重非语言方式在交际中的重要性。不论以何种形式开展何种内容的交际活动，非语言交际的地位始终无可替代。

（一）非语言交际反映高校办公室的社会关系和人际关系以及交际内容。高校办公室交际对象来自社会各个阶层，都有其典型的非语言符号。可以通过交际双方的身体姿势、语调、礼仪规范、眼神、座次安排等非语言交际方式判断办公室人员与交际方的彼此关系和亲密程度。而任何一种身体姿势、语调、礼仪规范、眼神、座次安排都表示特定的交际内容。

（二）非语言交际暗示某种行动或情感。如高校办公室交际中，交际双方若有一方不停抬腕看表或抬头看钟，暗示他打算告辞或送客；非语言能表达交际双方的喜怒哀乐，如皱眉表示愁绪或痛苦，拉着脸表示不高兴，两眼怒视表示愤怒，脸红表示害羞等。

（三）非语言交际沟通交际双方的情感，使信息的交流与传递快捷顺利。交际活动中，办公室工作人员的表情、眼神、举手投足无不影响着对方的心境与态度，从而对对方的情绪产生极大的暗示性和感染力。积极的非语言交际行为能使对方产生愉悦的情感。双方积极的态度和愉快的心情则有利于信息的传递，使交际活动高效进行。

（四）非语言交际能有效控制交际氛围，优化交际效果。高校办公室人员往往处于校内交际活动的主导地位，若工作人员对自身的非语言交际行为有清楚的认知，则可通过对方的面部表情、神态动作观察其心理，了解交际效果，一旦发现交际处于无效状态，则可适时通过适当的方式调节交际氛围，如适当提高音量、稍作停顿，微笑不语、直视对方等。此时，非语言交际行为可能更为有效和直接。若交际过程中工作人员的表情、语调，身体姿势和空间距离都令人舒心，则对方的态度、思想、情感、内心状态呈现更为直接和准确，从而优化交际效果。

非语言交际与高校办公室内外交流工作的有效开展有着密不可分的关系，蕴含着丰富的信息和情感，体现了办公室人员的职业素养、价值取向和行为准则。因此，高校办公室交际中，不仅要求语言交际得体规范，非语言交际更要得体规范，以达到优质高效的交际目的，从而提高工作效率，更好地为学校、为师生服务。（作者：安顺学院明蕾）