(一)简介: % Z3 J( @9 X+ A+ |2 M- n
( G6 ?' k' Q- o6 N6 S0 i8 t 前堂员工是酒店的先锋部队,也往往是酒店客人首先接触的员工,所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕,员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中,客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。
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: D. r+ Q& x5 G- i(二)仪容:
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! N5 R/ U. A2 y 制服要完整清洁及称身,不得穿脏或有皱折的衣服。 5 d7 m' h" c7 k) V2 V# z. j8 ~
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头发——男:头发不得油腻和有头皮,而且不得过长(留酒店规定的长度)。 2 k: i1 m# [& w! t2 s: y! J, v
7 o: ^7 r, i+ O9 N3 S8 j" G 女:头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 5 k( [5 B( W6 o1 R) a1 u; ?0 n
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脸部——男:不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。
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女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。 * `( v* t! K1 W( m0 v
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手部——男:不得留指甲、指甲要清洁,指甲内不得藏污垢。 2 ~0 x' N9 N. D6 M+ u
9 a2 J9 e& ^1 q 女:不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。 $ |: X) w) z; H. V v8 e8 N
9 S* ^$ N1 L: b6 T" \ 脚部——男:清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。 & j% y# g( n2 t
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女:清洁的鞋袜,不得穿有色的袜,要穿酒店规定的袜色,鞋子每天上班前要擦亮。
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3 w* Y, g+ A3 }" H. k1 b: p7 O w 气味——男:保持身体气味清新,不得有异味。 * \' w B* A; V" k8 k* T
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女:不得用强烈香料(香水)。 . Y' ?% [1 a5 `
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(三)礼貌: # z. L6 m3 m1 n- R- Y, i
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1.在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。 H) J& M- X. \2 U7 L
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2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 9 y8 V! _; x; F+ N
( n) k) u9 o6 L$ H 3. 工作时不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西。
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4. 不得嫌客人噜苏,应耐心地为客人服务。
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5. 在处理柜台文件工作时,还要不时留意周围环境,以免客人站在柜台片刻,员工还蒙然不知。
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6.客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。
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7.留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。” ! z/ m0 b! M5 z8 T2 z# X" v! g
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8. 如遇客人对某事情外行,或不能随俗之处,不得取笑客人。 $ Q, V2 t/ t( A
$ q Q2 b1 S$ B- ` 9. 柜台员的工作效率要快且准。 ' M6 u. m. C: z. @
3 K5 N P9 h i, ~$ _+ s 10.不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。 % g$ ~8 p% O6 R3 F: w
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11.除了工作上应交待的事,不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。
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12.不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话。
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; X; p9 v" J& r7 r% m 13.用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。
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2 s7 v1 F. ^3 c) }7 b% t 14.不得在工作时,阅读报章、书籍。 9 s6 D L% [7 ]+ ~+ q
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15.走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。 - p4 W% h) U+ s+ ~
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16.尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人“X先生/小姐/女士,你好!”。
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17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外,应主动替客人作出有关之联系,而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。 |