著名服务培训专家讲座：破解客户的心灵密码

摘要：现在大多数消费者的心灵之门是紧锁的，而破解客户心灵密码的万能钥匙就是激励按钮。根据不同的表现、心理状态，可以将顾客分为盛气凌人型、固执己见型、反应迟钝型、喋喋不休型、忠诚知己型、挑剔难缠型等六种经典类型。服务人员要通过望、闻、问、切找准他们的激励按钮，提供随需应变的服务。通过我们真诚用心的服务，将顾客变成企业的“铁杆粉丝”，为企业创造效益，为自身获得自我价值的提升。
　　很多服务人员对从事服务工作有两大误区，一是觉得服务工作低人一等，二是只用一种服务技巧应对所有客户。其实服务工作并不是低人一等的职业，它不仅为顾客带来心理上的满足和愉悦，还能为企业建立良好的口碑，创造稳定的收入，是决定企业生存和发展的关键环节。除此之外，通过真诚用心的服务，服务人员自己也可以从中获得丰厚的收益。
　　我曾经跟上百位的服务行业的总经理沟通交流过，有一个外资企业的五星级老秘网的老总说过一段话让我印象深刻，他说当我们穿上这身制服，来到了工作岗位上就是演出开始了。我们的角色就是服务人员、台词是服务用语、观众是客人，而我们演出的唯一目的就是让顾客满意。用心工作、用心表演的一定是一个优秀的服务员，如果客人感受到的是服务员的热情友好，他下次还愿意选择在这里进行消费。所以，“用心服务，顾客满意”八个字是真谛。
　　“用心服务，顾客满意”能让我们获得什么呢？
　　一是能够在工作中获得个人价值的提升。去年有一个热播的电影叫做《杜拉拉升职记》，我们来跟大家分享一下《杜拉拉升职记》中的片段，杜拉拉接到领导安排的任务，将所有过期的杂志全部丢掉，但是她在翻阅过期杂志时发现有很多是企业文化的内容，于是她把这些内容做成了简报。当领导安排一个任务的时候，她能够主动积极的想到并完成超过领导期望值的工作，那么能够获得个人的提升也就是顺理成章的事情了。二是能够提升我们人际关系的技巧。一个人要想快乐，他在活着的过程中要处理好三个人际关系，第一个就是跟自己的关系，第二个是处理好跟家庭的关系，第三个就是要处理好跟社会的关系。我们从事服务行业的人往往具备理解、宽容的美德，喜欢站在别人的角度换位思考，而这些美德正是处理人际关系的润滑剂。
　　世界上最有挑战性的两件事，第一件就是把自己的想法很轻松地放进别人的脑袋，第二件事是把别人的钞票轻松的放进自己的口袋。君子爱财取之有道，这两件事很有挑战性，但一定能实现。我们来分享一个小故事。一个铁棍费了九牛二虎之力想去撬开一把铁锁，可是没有成功，而小小的钥匙轻松插进锁孔，铁锁就应声而开了。铁棍不服气，“我用的力比你要多，凭什么我做不到你却能做到？”钥匙很轻松地回答说：“只因我懂得它的心。”现在大多数消费者的心灵之门是紧锁的，而破解客户心灵密码的万能钥匙就是激励按钮。
; k* k$ E* I( s" I3 v; o　　什么是激励按钮呢？
6 M: H$ v0 z( E" u4 H( @　　其实消费者来消费不需要10个理由、100个理由，他往往只需要对他最重要的一个或二个感觉就可以了，激励按钮也就是对顾客最重要的需求和感觉。当我们掌握了顾客最需要的那一个感觉时，就等于找到了他的激励按钮。在我们的人生中，事业、赚钱、家庭、健康、快乐、生活品质等等综合这一切，对于我们最重要的感觉就是满足感。我们能把顾客的满足感调动起来就是掌握了顾客的激励按钮。
　　既然激励按钮这么重要，我们如何去寻找激励按钮呢？就是望、闻、问、切，“望”指的是细心的观察，“闻”是耐心的倾听，“问”是热心地询问，“切”是提供诚心的服务。俗话说“知己知彼百战不殆”，我们在工作中要真正做到知彼知己百战百胜，一定要去了解顾客的需求和感受，这样我们才能够提供随需应变的服务，也就是根据不同的客户类型提供相关的服务技巧。客户类型很多，我们今天分析六种最典型的行为表现、心理状态，然后寻找他们的激励按钮，最终提供他们需要的服务技巧。这六种客户类型是盛气凌人型、固执己见型、反应迟钝型、喋喋不休型、忠诚知己型、挑剔难缠型。
　　第一，盛气凌人型顾客。
7 k+ C& A) k) V$ m　　这类顾客往往非常自信、感情异常强烈，他们不容忍别人对他的怀疑，不容忍对他不尊重的行为，而且一旦他有付出就一定要求有回报。随着消费者的消费观念的提高，盛气凌人型的客人越来越多，那么面对这种顾客我们应该怎么办？首先我们来分析一下他们的心理。盛气凌人型的顾客有两种，第一种是好胜心，第二种就是攻击性。盛气凌人型顾客需要的是倍受尊重的感觉，对这样的顾客，一定要有贵宾思维，同时打造良好的第一印象。什么是有贵宾思维？也就是说，当看到这样的顾客走进我们的服务区域时，千万不要漠视他的出现，一定要主动问候、微笑并询问他的需求。
* ~) r% h4 S1 j& d1 a: m) x　　我们来听一个案例。在一次同学聚会中，有几个同学要留下来住宿，其中有一个同学是某单位办公室的牛主任，他在很多的大型老秘网都有协议价，于是牛主任就打电话订房间，我们来看老秘网服务员是怎么应对的。第一个电话，“您好，某某老秘网。”“您好，我想订两个房间。”“好的，我们这里有几种类型的房间，一种198元，一种208元，您选哪种？”“我是什么什么办公室主任，我是姓牛。”“您好先生，你有协议吗？”“我在这已经好几年的协议你不知道？”“有协议158元，你看什么时候来？”牛主任一听这话就不想去了，说等会再说就把电话挂了。他想到另外一家老秘网好像也不错，拿起电话来，那边是这样来接的， “您好某某老秘网，有什么可以帮您的？”“您好，我是什么。”“您好，是不是牛主任？”您怎么能听出我来？”“我们这是来电显示，您的电话已经被我们纳入贵宾名单了，您的电话一响我就知道您是牛主任。”“是，我是牛主任，我想订两个房间。”“好的，牛主任，您稍等，您在上个月的8号曾经订过488房间和486房间，这两个房间非常好，您感觉怎么样？”“我是有同学聚会。”“同学聚会太好了，488房间刚好是面积最大的一个房间，而且我可以帮您多加几把椅子，您看这样可以吗？牛主任。”“好好好，我记起了，那个房间还不错。”“牛主任这样，您同学聚会，我还可以帮您配一个大一点的水果，还可以给你准备一些棋牌，您看这样可以吗？”牛主任怎么说？“太好了太好了，我一会就过去。”这个服务员就是把牛主任当成贵宾，首先当客人来电的时候，他已经知道用客人的称谓“牛主任”来称呼他，让客户感觉很亲切，同时他就说您是我们最尊贵的客人，所以给您保留最好的房间。由此我们可以看得出来，当我们有贵宾思维的时候，再盛气凌人的客人也拉近了距离，因为我们破解了他的心灵密码，就是让他倍受尊重。
! T, z& P. m+ A; c; F, f3 @　　心理学有一个概念叫做“晕轮效应”，晚上我们看到月亮旁边有一些云彩的时候，周围的云彩都被染成月亮的颜色了，这就叫做晕轮效应。人和人之间的第一印象也是如此，如果你给这个顾客的第一印象好，那么他很容易去理解、去原谅你的一些不足。比如说当你有一些小小失误的时候，他会讲其实这个小姑娘平时还是不错的，我对她印象挺好的，她这次可能大意了。但是如果他对你第一印象不好，他会想果不其然，我对她印象就是不好，你看她就是那样的人，然后他就会想方设法的去折磨你。所以我们现在知道了，第一印象非常重要。
- a9 K1 j  I: i　　那么我们如何去打造良好的第一印象呢？
　　打造良好的第一印象要从三个方面去做：首先一点要注意自己的仪容仪表，第二个就是要有良好的礼仪、语言，第三个就是要有良好的身体动作。
　　大家想不想在10分钟之内让一个陌生人对你产生3倍以上的信任程度？当你使用同频道法则的时候，你就可以实现这一点。如果我们去拨动一个音叉金属片，在这个世界上跟它同频道的音叉就会产生共振和共鸣，这就叫同频道法则。我们如何使用同频道法则？举一个例子，我们都会去餐馆吃过饭，当我们等了半天一个菜还没有上来的时候，我们就会催菜，说“服务员你帮我催催菜去。”如果这时候服务员不懂得同频道法则，只是用他平时的态度说“我给你催过了，你等着吧。”你是不是像急病人遇到了慢郎中一样很着急，其实这个时候，我们可以使用同频法则就说“好的先生，您稍等，我刚才催过了，怎么还没上来，我一定再去帮您催，您稍等，别着急。”甚至这个时候赶紧给他上一个小菜，也能够缓解顾客的这种不满。如何使用同频道法则？在跟顾客交流的过程中，我们一定要去注意配合顾客的讲话速度、说话的音量，我们的情绪、甚至心理状态都要跟他同步。因为一般人可以分为三种类型：一种是视觉型，喜欢观察、说话很快、声音大、动作也很大，对待这样的顾客，我们也要加快语速、提高音量，多用“您看”这两个字会跟他同频道；第二种是听觉型，喜欢听、说话相对比较慢、动作比较少，跟这样的顾客我们要跟他同频道，就是用“您听，请听”；第三种是感觉型，感觉型的客人是想的多，用感觉去吸收信息，说话更慢，要想半天才说一句话，我们要用“您感觉怎么样”就能跟他同频道。
; J, ?9 q6 C0 s/ B8 K　　我们要想打造良好的第一印象，微笑必不可少，因为微笑比电便宜、比阳光更灿烂。一个人脸上有了微笑就像是百花浪漫的春天，一个人长得再漂亮，如果脸上没有微笑，就是冬天里的花园。微笑还应该注意与眼睛、语言、身体动作相结合。跟眼睛的结合非常重要，因为服务实际上是一种交流和沟通，而眼睛才是心灵的窗户，沟通和交流时一定要目光平视，态度友好。跟身体语言的结合也很重要，叫做此时无声胜有声，用我们的身体语言去打动顾客的心。
; x# X& D  c1 y$ x　　第二，固执己见型顾客。
　　固执己见型的客人非常较真，很有主见，一旦他的主张没有被接受就会很不满。这种固执己见型顾客缺乏同情心、不喜欢站在别人的角度看问题，只要满足他自己的意愿就行了，一旦他的主张没有被接受，就会认为对他不够尊重。这类顾客往往疑心较重，而且有很强的报复心理。
　　固执己见型的客户的激励按钮就是被认可的感觉。对于这样需要被认可的感觉，我们要提供的服务技巧就是要双赢思维，永远不要去跟顾客争输赢。跟顾客争输赢，你输了一定是输了，你赢了还是输了，因为你输了顾客的心，他可能因为面子保不住了、自尊心受到了伤害再也不来了。跟这一类固执己见型的顾客，要少讲道理多摆事实，事实胜于雄辩，然后我们还可以跟他交流，就是不要把“不”或者“错误”给客人，要把“不”和“错误”留给自己，这样的话就会赢得顾客的好感，让顾客能够接受我们诚心诚意的服务。。

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( Z( |: }" Q; n/ ?' ]8 n$ Y7 h　　如果我们把顾客塑造成企业的忠实顾客，那么企业的效益就能保证了。我们如何把恐怖分子变成铁杆粉丝呢？我们再看一个例子，有一次我值班，晚上8点接到服务员来转达的一个客人投诉，这个客人在餐厅点了辣子鸡，说辣椒多鸡块少，然后他点的米饭，感觉第一碗米饭是凉的，第二碗米饭服务员就用微波炉热了一热，结果他又说是硬的，他就感觉很不满意。服务员反映到我这的时候，我第一时间配了一个果盘准备去看望这个客人，可是当我来到房间的时候发现客人已经离开了，我去前台了解到这个客人是从青岛来的张经理，于是我就留了个便签，内容是：张经理，欢迎您从海边城市青岛来到我们淄博，我代表我们老秘网全体员工欢迎您的到来。对于您刚才提出的问题，我感到非常的抱歉，请您接受我最真挚的歉意。我是今天的值班经理，如果您回来，感觉到刚才就餐不舒服的话，我会让我们的厨师给您准备夜宵，这个果盘是我们对您表示歉意的一种弥补，希望您能喜欢。明天我们这里有雨，温度大约是12度左右，请您外出时务必带好雨具，我们前台也有备用雨伞供您使用，然后留下了我的电话。结果9点多钟的时候这个客人回来了，回来之后第一时间就给我打了电话，我到他的房间去拜访他的时候，我们一共交流了不到15分钟，他说其实是一个很小的问题，我就跟服务员反映了一下，没想到你这个经理还这么用心。我一看他是视觉型的顾客，于是使用了同频道法则，用跟他一样的语速和音高对他说“对不起先生，无论怎么样您都是我们的贵宾，所以您提出任何一个小的问题，在我们看来服务无小事。”就跟他这样非常愉快地沟通了15分钟。我听其他的服务员说，这个客人非常挑剔，经常给我们指出一些不足，那我会把他当成一个贵宾，下次他来的时候都没有打电话到前台订房，而是直接给我打电话，还带来了两个朋友，一共住了三个房间。
" _3 H; e# `$ A　　把“恐怖分子”变成“铁杆粉丝”有感受、道歉、解决、调查、加分、预防六步要诀。我们说救火很重要，其实防火比救火更重要，也就是说我们要防患于未然，提供友好、快捷、高效的服务，以防止客人出现挑剔或者难缠情况，防止顾客爆发易怒情绪。我们在工作中真正破解了顾客的心灵密码，大家就能获得快乐工作、快乐生活，让我们在平凡中创造非凡，让我们在服务工作中服务他人，成就自我！主讲人：侯华玲 著名服务培训专家

这篇讲座很好很受启发

要是有更详细的分析就好了。