摘要:现在大多数消费者的心灵之门是紧锁的,而破解客户心灵密码的万能钥匙就是激励按钮。根据不同的表现、心理状态,可以将顾客分为盛气凌人型、固执己见型、反应迟钝型、喋喋不休型、忠诚知己型、挑剔难缠型等六种经典类型。服务人员要通过望、闻、问、切找准他们的激励按钮,提供随需应变的服务。通过我们真诚用心的服务,将顾客变成企业的“铁杆粉丝”,为企业创造效益,为自身获得自我价值的提升。* Y' i" E! H! a- ]
很多服务人员对从事服务工作有两大误区,一是觉得服务工作低人一等,二是只用一种服务技巧应对所有客户。其实服务工作并不是低人一等的职业,它不仅为顾客带来心理上的满足和愉悦,还能为企业建立良好的口碑,创造稳定的收入,是决定企业生存和发展的关键环节。除此之外,通过真诚用心的服务,服务人员自己也可以从中获得丰厚的收益。' c4 Y+ `: O" L8 X- B! n
我曾经跟上百位的服务行业的总经理沟通交流过,有一个外资企业的五星级老秘网的老总说过一段话让我印象深刻,他说当我们穿上这身制服,来到了工作岗位上就是演出开始了。我们的角色就是服务人员、台词是服务用语、观众是客人,而我们演出的唯一目的就是让顾客满意。用心工作、用心表演的一定是一个优秀的服务员,如果客人感受到的是服务员的热情友好,他下次还愿意选择在这里进行消费。所以,“用心服务,顾客满意”八个字是真谛。+ c' E6 o, `7 x$ y8 g- j1 h& s. l9 S, V, a
“用心服务,顾客满意”能让我们获得什么呢?- \$ ]4 H- e- Z& M
一是能够在工作中获得个人价值的提升。去年有一个热播的电影叫做《杜拉拉升职记》,我们来跟大家分享一下《杜拉拉升职记》中的片段,杜拉拉接到领导安排的任务,将所有过期的杂志全部丢掉,但是她在翻阅过期杂志时发现有很多是企业文化的内容,于是她把这些内容做成了简报。当领导安排一个任务的时候,她能够主动积极的想到并完成超过领导期望值的工作,那么能够获得个人的提升也就是顺理成章的事情了。二是能够提升我们人际关系的技巧。一个人要想快乐,他在活着的过程中要处理好三个人际关系,第一个就是跟自己的关系,第二个是处理好跟家庭的关系,第三个就是要处理好跟社会的关系。我们从事服务行业的人往往具备理解、宽容的美德,喜欢站在别人的角度换位思考,而这些美德正是处理人际关系的润滑剂。
& J4 B9 t- a7 X 世界上最有挑战性的两件事,第一件就是把自己的想法很轻松地放进别人的脑袋,第二件事是把别人的钞票轻松的放进自己的口袋。君子爱财取之有道,这两件事很有挑战性,但一定能实现。我们来分享一个小故事。一个铁棍费了九牛二虎之力想去撬开一把铁锁,可是没有成功,而小小的钥匙轻松插进锁孔,铁锁就应声而开了。铁棍不服气,“我用的力比你要多,凭什么我做不到你却能做到?”钥匙很轻松地回答说:“只因我懂得它的心。”现在大多数消费者的心灵之门是紧锁的,而破解客户心灵密码的万能钥匙就是激励按钮。0 i& p+ v+ A% }7 C H$ d" R
什么是激励按钮呢?
$ J J' a- h+ | 其实消费者来消费不需要10个理由、100个理由,他往往只需要对他最重要的一个或二个感觉就可以了,激励按钮也就是对顾客最重要的需求和感觉。当我们掌握了顾客最需要的那一个感觉时,就等于找到了他的激励按钮。在我们的人生中,事业、赚钱、家庭、健康、快乐、生活品质等等综合这一切,对于我们最重要的感觉就是满足感。我们能把顾客的满足感调动起来就是掌握了顾客的激励按钮。
7 U- J/ V# J, G& I/ j7 n9 Q 既然激励按钮这么重要,我们如何去寻找激励按钮呢?就是望、闻、问、切,“望”指的是细心的观察,“闻”是耐心的倾听,“问”是热心地询问,“切”是提供诚心的服务。俗话说“知己知彼百战不殆”,我们在工作中要真正做到知彼知己百战百胜,一定要去了解顾客的需求和感受,这样我们才能够提供随需应变的服务,也就是根据不同的客户类型提供相关的服务技巧。客户类型很多,我们今天分析六种最典型的行为表现、心理状态,然后寻找他们的激励按钮,最终提供他们需要的服务技巧。这六种客户类型是盛气凌人型、固执己见型、反应迟钝型、喋喋不休型、忠诚知己型、挑剔难缠型。
! g, Z! o5 W2 j3 ? 第一,盛气凌人型顾客。. x% }) X# F. {3 i0 H, V' N
这类顾客往往非常自信、感情异常强烈,他们不容忍别人对他的怀疑,不容忍对他不尊重的行为,而且一旦他有付出就一定要求有回报。随着消费者的消费观念的提高,盛气凌人型的客人越来越多,那么面对这种顾客我们应该怎么办?首先我们来分析一下他们的心理。盛气凌人型的顾客有两种,第一种是好胜心,第二种就是攻击性。盛气凌人型顾客需要的是倍受尊重的感觉,对这样的顾客,一定要有贵宾思维,同时打造良好的第一印象。什么是有贵宾思维?也就是说,当看到这样的顾客走进我们的服务区域时,千万不要漠视他的出现,一定要主动问候、微笑并询问他的需求。
, O, ~) K& o Z 我们来听一个案例。在一次同学聚会中,有几个同学要留下来住宿,其中有一个同学是某单位办公室的牛主任,他在很多的大型老秘网都有协议价,于是牛主任就打电话订房间,我们来看老秘网服务员是怎么应对的。第一个电话,“您好,某某老秘网。”“您好,我想订两个房间。”“好的,我们这里有几种类型的房间,一种198元,一种208元,您选哪种?”“我是什么什么办公室主任,我是姓牛。”“您好先生,你有协议吗?”“我在这已经好几年的协议你不知道?”“有协议158元,你看什么时候来?”牛主任一听这话就不想去了,说等会再说就把电话挂了。他想到另外一家老秘网好像也不错,拿起电话来,那边是这样来接的, “您好某某老秘网,有什么可以帮您的?”“您好,我是什么。”“您好,是不是牛主任?”您怎么能听出我来?”“我们这是来电显示,您的电话已经被我们纳入贵宾名单了,您的电话一响我就知道您是牛主任。”“是,我是牛主任,我想订两个房间。”“好的,牛主任,您稍等,您在上个月的8号曾经订过488房间和486房间,这两个房间非常好,您感觉怎么样?”“我是有同学聚会。”“同学聚会太好了,488房间刚好是面积最大的一个房间,而且我可以帮您多加几把椅子,您看这样可以吗?牛主任。”“好好好,我记起了,那个房间还不错。”“牛主任这样,您同学聚会,我还可以帮您配一个大一点的水果,还可以给你准备一些棋牌,您看这样可以吗?”牛主任怎么说?“太好了太好了,我一会就过去。”这个服务员就是把牛主任当成贵宾,首先当客人来电的时候,他已经知道用客人的称谓“牛主任”来称呼他,让客户感觉很亲切,同时他就说您是我们最尊贵的客人,所以给您保留最好的房间。由此我们可以看得出来,当我们有贵宾思维的时候,再盛气凌人的客人也拉近了距离,因为我们破解了他的心灵密码,就是让他倍受尊重。$ [( ]# Y# A7 L, o
心理学有一个概念叫做“晕轮效应”,晚上我们看到月亮旁边有一些云彩的时候,周围的云彩都被染成月亮的颜色了,这就叫做晕轮效应。人和人之间的第一印象也是如此,如果你给这个顾客的第一印象好,那么他很容易去理解、去原谅你的一些不足。比如说当你有一些小小失误的时候,他会讲其实这个小姑娘平时还是不错的,我对她印象挺好的,她这次可能大意了。但是如果他对你第一印象不好,他会想果不其然,我对她印象就是不好,你看她就是那样的人,然后他就会想方设法的去折磨你。所以我们现在知道了,第一印象非常重要。; q9 {' E) s, a }) Z7 K1 D K: H
那么我们如何去打造良好的第一印象呢?3 ^8 C% `+ y0 n, h( _6 d
打造良好的第一印象要从三个方面去做:首先一点要注意自己的仪容仪表,第二个就是要有良好的礼仪、语言,第三个就是要有良好的身体动作。
2 z( U3 s* u0 f3 {/ V* w$ Y" b/ R8 v 大家想不想在10分钟之内让一个陌生人对你产生3倍以上的信任程度?当你使用同频道法则的时候,你就可以实现这一点。如果我们去拨动一个音叉金属片,在这个世界上跟它同频道的音叉就会产生共振和共鸣,这就叫同频道法则。我们如何使用同频道法则?举一个例子,我们都会去餐馆吃过饭,当我们等了半天一个菜还没有上来的时候,我们就会催菜,说“服务员你帮我催催菜去。”如果这时候服务员不懂得同频道法则,只是用他平时的态度说“我给你催过了,你等着吧。”你是不是像急病人遇到了慢郎中一样很着急,其实这个时候,我们可以使用同频法则就说“好的先生,您稍等,我刚才催过了,怎么还没上来,我一定再去帮您催,您稍等,别着急。”甚至这个时候赶紧给他上一个小菜,也能够缓解顾客的这种不满。如何使用同频道法则?在跟顾客交流的过程中,我们一定要去注意配合顾客的讲话速度、说话的音量,我们的情绪、甚至心理状态都要跟他同步。因为一般人可以分为三种类型:一种是视觉型,喜欢观察、说话很快、声音大、动作也很大,对待这样的顾客,我们也要加快语速、提高音量,多用“您看”这两个字会跟他同频道;第二种是听觉型,喜欢听、说话相对比较慢、动作比较少,跟这样的顾客我们要跟他同频道,就是用“您听,请听”;第三种是感觉型,感觉型的客人是想的多,用感觉去吸收信息,说话更慢,要想半天才说一句话,我们要用“您感觉怎么样”就能跟他同频道。7 x$ K& u# {% ~4 y! P8 B
我们要想打造良好的第一印象,微笑必不可少,因为微笑比电便宜、比阳光更灿烂。一个人脸上有了微笑就像是百花浪漫的春天,一个人长得再漂亮,如果脸上没有微笑,就是冬天里的花园。微笑还应该注意与眼睛、语言、身体动作相结合。跟眼睛的结合非常重要,因为服务实际上是一种交流和沟通,而眼睛才是心灵的窗户,沟通和交流时一定要目光平视,态度友好。跟身体语言的结合也很重要,叫做此时无声胜有声,用我们的身体语言去打动顾客的心。3 P+ r7 b4 d& Y2 {3 `3 m
第二,固执己见型顾客。& f7 t$ S, e; s1 T
固执己见型的客人非常较真,很有主见,一旦他的主张没有被接受就会很不满。这种固执己见型顾客缺乏同情心、不喜欢站在别人的角度看问题,只要满足他自己的意愿就行了,一旦他的主张没有被接受,就会认为对他不够尊重。这类顾客往往疑心较重,而且有很强的报复心理。1 v9 Q3 x3 ?5 `3 N/ n% Q
固执己见型的客户的激励按钮就是被认可的感觉。对于这样需要被认可的感觉,我们要提供的服务技巧就是要双赢思维,永远不要去跟顾客争输赢。跟顾客争输赢,你输了一定是输了,你赢了还是输了,因为你输了顾客的心,他可能因为面子保不住了、自尊心受到了伤害再也不来了。跟这一类固执己见型的顾客,要少讲道理多摆事实,事实胜于雄辩,然后我们还可以跟他交流,就是不要把“不”或者“错误”给客人,要把“不”和“错误”留给自己,这样的话就会赢得顾客的好感,让顾客能够接受我们诚心诚意的服务。。! q) M. h: M: c, d4 Q) e
如果我们把顾客塑造成企业的忠实顾客,那么企业的效益就能保证了。我们如何把恐怖分子变成铁杆粉丝呢?我们再看一个例子,有一次我值班,晚上8点接到服务员来转达的一个客人投诉,这个客人在餐厅点了辣子鸡,说辣椒多鸡块少,然后他点的米饭,感觉第一碗米饭是凉的,第二碗米饭服务员就用微波炉热了一热,结果他又说是硬的,他就感觉很不满意。服务员反映到我这的时候,我第一时间配了一个果盘准备去看望这个客人,可是当我来到房间的时候发现客人已经离开了,我去前台了解到这个客人是从青岛来的张经理,于是我就留了个便签,内容是:张经理,欢迎您从海边城市青岛来到我们淄博,我代表我们老秘网全体员工欢迎您的到来。对于您刚才提出的问题,我感到非常的抱歉,请您接受我最真挚的歉意。我是今天的值班经理,如果您回来,感觉到刚才就餐不舒服的话,我会让我们的厨师给您准备夜宵,这个果盘是我们对您表示歉意的一种弥补,希望您能喜欢。明天我们这里有雨,温度大约是12度左右,请您外出时务必带好雨具,我们前台也有备用雨伞供您使用,然后留下了我的电话。结果9点多钟的时候这个客人回来了,回来之后第一时间就给我打了电话,我到他的房间去拜访他的时候,我们一共交流了不到15分钟,他说其实是一个很小的问题,我就跟服务员反映了一下,没想到你这个经理还这么用心。我一看他是视觉型的顾客,于是使用了同频道法则,用跟他一样的语速和音高对他说“对不起先生,无论怎么样您都是我们的贵宾,所以您提出任何一个小的问题,在我们看来服务无小事。”就跟他这样非常愉快地沟通了15分钟。我听其他的服务员说,这个客人非常挑剔,经常给我们指出一些不足,那我会把他当成一个贵宾,下次他来的时候都没有打电话到前台订房,而是直接给我打电话,还带来了两个朋友,一共住了三个房间。" g+ M% x( }, F; Z+ a6 {7 B/ B
把“恐怖分子”变成“铁杆粉丝”有感受、道歉、解决、调查、加分、预防六步要诀。我们说救火很重要,其实防火比救火更重要,也就是说我们要防患于未然,提供友好、快捷、高效的服务,以防止客人出现挑剔或者难缠情况,防止顾客爆发易怒情绪。我们在工作中真正破解了顾客的心灵密码,大家就能获得快乐工作、快乐生活,让我们在平凡中创造非凡,让我们在服务工作中服务他人,成就自我!主讲人:侯华玲 著名服务培训专家4 h E/ @& Q: D( C2 Y4 ]& j7 \
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