浅谈新形势下如何提升办公室政务服务水平

　办公室作为地税机关的综合服务部门，担负着“承上启下、联系左右、协调各方”的职能作用。随着新形势新任务的发展变化，税务机关办公室工作内容越来越广泛，任务越来越艰巨，综合性越来越强。从某种程度上讲，办公室服务工作水平的高低直接决定税务机关的整体工作水平和服务水平。可是如何充分发挥办公室的职能作用，提升政务服务水平，笔者就从事办公室工作中积累的一定实践经验，谈谈自己一些浅显的看法：
　　一、办公室工作的地位和作用及现状
　　在新形势下，随着机构的变革和发展，办公室工作的地位和作用，日显重要。任务日益加重，要求越来越高，决不是仅限于转发文件，来人接待，车辆管理等琐碎工作了。一是办公室担负着上情下达、下情上报、对外交往和后勤服务等繁重工作，处于协调机关各部门、连接领导和基层的枢纽地位，是机关的信息中心、服务中心、参谋中心、运转中心和指挥中心。具有参谋、助手、协调、服务、把关、督办等职能，这就要求办公室工作人员具有较高的政治敏锐性、较准确的预见性，工作具有超前性和丰富经验。不论是办文、办事、办会，还是管理、服务、协调，任何一个环节出了问题，都会产生很大的影响，甚至给整个工作带来被动或造成损失，也就是说，办公室工作开展得如何，直接制约和影响着全局各项工作的开展和各项工作任务的完成。二是办公室工作能不能得到加强，关键在于领导对办公室工作的意义和作用认识与重视，如果把办公室单纯地作为后勤服务单位而忽视其参谋、助手作用来认识，办公室就变成了勤杂室，办公室工作人员每天就会沉浸于纷繁零碎的琐事之中，就没有时间去抓信息工作和搞调查研究。下情不了解，谈不上给领导提供决策的依据。如果单位领导在人员调配上，能做事务性工作的多，文秘骨干力量短缺，政务工作水平就难以得到提升。如果领导牢固树立用事业留人、用感情留人、用适当待遇留人的理念，对办公室的同志高看一眼、厚爱一分，给他们提供尽可能多的学习提高机会，做好启智挖潜工作，开阔办公室的同志的眼界，尽可能地改善他们的工作环境和条件，切实重视办公室工作人员的培养和提拔使用，使办公室人员动力十足，肯定能够稳定住办公室队伍，而且还会有很大的吸引力，达到充分调动他们努力工作的积极性。三是个别办公室自身的改革创新意识不强，不能主动从体制机制上，破解和探索推动地税事业发展的新路子，工作执行力度不大，服务质量和工作效率不高。而且在办公室工作的部分同志存在重事务、轻政务的片面认识，政务工作被动应付，深入主动下基层调查研究次数较少，不能掌握第一手资料，发现新问题、研究新举措不多，为领导当参谋的主动性欠缺，出思路、提建议的层次和水准不高。
# _9 \( v. \3 Q- a& O/ ~　　二、提升办公室政务服务水平的思考
　　中央新疆工作座谈会和自治区第八次党代会以来，区局党组明确要求各级地税领导班子，要从全局的、历史的和战略的高度，切实按照“变化变革、敢于担当、务求实效”的要求，着力解决好干部队伍思想观念、精神状态和工作作风等方面的问题，确保各项税收工作任务的有效落实。办公室工作更要严格按照这一部署和要求，主动把各项工作置于局党组的重大决策部署中来谋划和推动，认真把握当前“依法行政、变革创新、务求实效”的工作主线，更新观念、转变作风、理顺流程，以抓好各项重点工作落实的实际行动，履行好参谋助手的职责。我认为办公室人员必须把握大局，牢固树立五种意识：
3 Q- a( B" N+ g7 g1 X2 u　　（一）政治意识。办公室人员要认真学习中国特色社会主义理论体系、科学发展观、中央新疆工作座谈会和自治区八次党代会精神，始终坚持正确的政治方向和政治立场，围绕税收中心工作，在思想上、行动上自觉同局党组、同上级业务部门保持高度一致，做到政令畅通，令行禁止，努力提高运用科学发展观解决实际工作矛盾和问题的能力。要切实增强政治敏锐性和政治鉴别力，紧跟形势发展，见微知著，及时发现工作中带有苗头性、倾向性的问题，透过现象看本质，全面反映情况，准确分析问题，提供正确建议。
　　（二）服务意识。税务部门是政府的窗口部门，办公室又是税务部门的窗口。办公室的服务质量，工作好坏，不仅直接影响税务部门的地位和形象，而且事关各级地税在群众中的威信和地位。因此，办公室工作人员必须牢固树立服务意识，把服务领导、服务机关、服务基层、服务纳税人作为办公室工作的宗旨，放下架子、躬下身子、老老实实做一名服务员、勤务员，切实做到到位不越位、办事不多事、服务不添乱，全面提高服务质量和服务水平。
　　（三）大局意识。办公室尽管是税务部门的一个职能部门，但是由于所处地位和肩负职能的特殊性，决定了办公室人员必须牢固树立大局意识，服从服务于地税工作的大局。首先，思想上要把握大局。要立足本职，胸怀全局，认识问题、分析问题、出谋划策等都要自觉地从大局出发，以大局为重。其次，工作上要围绕大局。办公室要紧紧抓住全局工作的主要矛盾和矛盾的主要方面，抓大事，谋大局，注重整体效果，克服片面观念，统筹兼顾，妥善安排。三是局部要服从大局。要正确处理好局部与全局、个人与集体、目前与长远的关系问题。认识到没有全局就没有局部、当大局利益与局部利益、个人利益冲突时，要毫不犹豫地服从大局利益，维护大局利益。
3 U2 x' r1 z: }1 @, F　　（四）责任意识。办公室的重要职能之一就是提供后勤保障和提供跟踪服务，从而保证日常各项工作的顺利开展。比如，保证车辆的安全与调配使用、保持各类设备的高效节能运转，保障各类材料的按时打印上报等等，所有这些，都需要具有高度的责任意识和细致周到的日常管理。始终保持良好的后勤保障，是基层工作顺利开展的关键和前提。
1 d! f2 w  u1 E2 |: N$ n6 f$ E: w　　（五）创新意识。“创新是一个民族的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力。”办公室工作不能只当“收发室”和“转运站”，简单照抄照转上级指示；不能只当“消防队”，等到下面出了事再去抓；也不能只当“勤杂工”而停留在完成一般日常事务性工作上。当前税务工作中出现了许多新情况、新矛盾、新问题，面对新的形势、新的任务、新的机遇、新的挑战，办公室人员在继承过去成功经验的基础上，力戒墨守成规，不思进取，要实事求是，做到不唯书、不唯上、不唯己、只唯实。要围绕税收中心工作，创新工作思路，创新工作机制，创新思想观念，创新服务形式，分析新情况，探索新途径，解决新问题，不断推动工作的与时俱进。尤其是在想问题、办事情上要坚持从实际出发，察实情、说实话、办实事、求实效，以务实的工作作风追求落实的效果。要敢为人先，突破常规思维，创造性地开展工作，做“敢干事、能干事、干成事”能手。
　　三、提升办公室政务服务水平的建议
　　提升办公室政务服务水平，首先就要提高办公室人员综合素质，加强队伍建设，坚持以人为本，加强学习、崇尚实干，打造高素质的干部队伍，不断提升服务能力，为充分发挥各项工作职能作用提供可靠保证。
' u  M0 Z4 k2 g0 {　　（一）狠抓自身学习，努力掌握必备知识
　　俗话说：“刀不磨会生锈，人不学习会落后”。办公室人员更树立“本领恐慌”意识，努力做到学习工作化和常态化。学习是做好本职工作的基础，是办公室人员始终保持先进性的前提。在实践中，我们感到，会不会学习，善不善于学习，有没有与时俱进的学习能力，不仅直接反映了办公室人员能力素质的高低，而且关系到地税事业的成败。因此，作为新时期的办公室人员更应该加强学习。
, t5 K4 t% G3 j7 v7 C3 t1 e4 R　　首先要学好理论知识。要克服“重专业、轻理论”的思想，充分认识理论指导实践的巨大力量，既要增强理论修养，提高理论水平，又要提高运用理论指导实践的能力，增强工作的原则性、预见性和创造性。坚持理论和实践相统一的学习态度，切实做到学以致用、指导实践，不断提高理论政策水平和辩证思维能力。当前，就是要深刻领会科学发展观的科学内涵和精神实质，增强贯彻落实科学发展观的自觉性和坚定性，自觉转变不适应、不符合科学发展观要求的思想观念，坚持学有所用，用有所成，使科学发展观成为指导实践、推动工作的强大思想理论武器。
  o. u) [! E& n9 X　　其次要学好文秘知识。除了要具备良好的文字表达能力之外，还要认真学习国家税务总局制定的《全国税务机关公文处理实施办法》（国税发〔2004〕132号），熟练掌握公文处理、公文格式、行文规则、发文办理、收文办理、公文归档、公文管理等知识，切实提高公文处理工作的质量和效率，促进机关行政效能建设和行政管理水平。
最后要学好专业知识。税务机关专业性很强，办公室人员除了要有丰富的理论知识和文秘知识外，还必须精通税收业务知识。要认真学习国家相关税收法律法规，仔细研究涉税政策措施，熟悉各类办事流程和规章制度，并且还要通晓财务、法律、经济、计算机等知识。
　　（二）着力提高谋划能力。办公室工作人员是局领导工作的左右手，要为领导决策提供真知灼见，就必须不断提高谋划能力。提高谋划能力，就必须当好“三大员”：一是当好“调研员”。要围绕局党组的中心工作和领导关注的重大问题，深入基层搞调查，深入实际摸实情，深入群众察民情，在此基础上，经过一番去粗存精、去伪存真、由此及彼、由表及里的加工提炼，客观地总结经验，辩证地分析问题，积极地提出针对性、操作性强的对策建议，真正为领导决策提供科学依据。二是当好“信息员”。搞好信息服务是当好耳目的基本要求。要在全面、及时、准确收集基层苗头性、倾向性、预测性信息和带有全局性的综合信息的基础上，对信息资料进行综合分析，从现象中看到本质，从一般中找到规律，提出解决问题的办法，为领导决策提供优质的信息服务。三是当好“情报员”。收集外地资料是当好智囊的重要途径。要广泛收集资料，认真分析研究外地在改革开放、经济发展中的重大举措，综合整理出领导需要的、反映问题本质的、体现发展趋势的重要素材，为领导决策提供可资借鉴的素材。
　　（三）着力提高办事能力。办公室要办的事情很多、很细，尤其需要工作人员有很强的办事能力。提高办事能力，就必须达到“三个会”：一是会写。文字表达能力是办公室工作人员的看家本领。文稿写作要体现“准、实、新”。“准”就是准确领会意图，找准文稿主题，选准表述方式；“实”就是联系实际，语言朴实，内容详实；“新”就是立意新，体式新，语言新。二是会说。口头表达能力是办公室工作人员的必备素质。说话时要内容条理清晰，言辞合乎身份，语气张弛得体，最大限度地达到说的目的，特别是对经手的每项工作一定要问明白，问准确，传达清楚，汇报清楚。三是会协调。协调是办公室工作人员的基本功。对上协调要严格程序，按领导分工职责逐级请示汇报，尽可能避免领导之间不必要的误会和“返工”；对左右协调要谦虚周全，争取支持；对下协调要把握分寸，做到督查、服务相结合。
5 P* ^( \2 y7 P　　（四）着力提高创新能力。没有创新，工作就没有生机。面对不断发展变化的形势和繁重的工作任务，办公室工作人员要与时俱进，大胆创新。提高创新能力，就必须注重“三个创新”：一是创新思想观念。思想是行动的先导，观念滞后必然制约创新能力的提高。要坚决摒弃不合时宜的旧思想、旧观念，使思想更加贴近客观实际，观念更加贴近时代要求，破除安于现状的思想，树立争创一流的意识；破除被动应付的思想，树立主动服务的意识；破除唯书唯上的思想，树立求真务实的意识；破除墨守成规的思想，树立时效优先意识。二是创新思维方式。没有思维方式的创新，就没有工作上的突破。要冲破旧的思维方式，变经验性思维、习惯性思维为超前性思维、立体性思维，力求把问题考虑得早一点、广一点、远一点、深一点，实现由常规服务向创造性服务转变，由滞后性服务向超前性服务转变，由被动服务向主动服务转变，使服务更加周到，效果更好，领导、基层和群众更满意。三是创新服务方法。没有服务方法的创新，就难以创造性地开展工作。要防止和克服按“惯例”办事、按部就班的经验主义做法，适应不断发展变化的新形势，不断改进工作方法，提高服务质量，真正做到围绕服务大局去调研，研究新对策、新措施；围绕服务中心抓落实，利用新手段、新途径；围绕服务领导当参谋，提出新思路、新建议；围绕群众搞服务，拓宽新领域、新渠道。
　　（五）着力提高自律能力。办公室工作人员的一举一动，一言一行，既体现着一个人的综合素质，也关系到单位的整体形象，必须时时、事事、处处严格要求自己，树立良好的自身形象。提高自律能力，就必须体现“三个于”：一是忠于职守。忠于职守是敬业的核心。要忠于党，坚决贯彻党的路线、方针、政策，自觉维护领导的权威。要忠于人民，想问题、当参谋、办事情，都要从维护人民群众根本利益出发，忠实地实践为人民服务的宗旨。要忠于事业，爱岗敬业，严谨细致，精益求精，不让领导布置的工作在自己手里延误，不让需要办理的事情在自己手中积压，不让各种差错在自己身上发生，不让来办公室办事的同志在自己这里受到冷落，不让领导和办公室的形象在自己这里受到损害。二是乐于奉献。办公室的工作比较辛苦，没有奉献精神是搞不好服务的。要有一种为了党和人民的事业以奋斗为本，以奉献为荣，以建功为乐的思想境界，多比吃苦奉献，少比阔气享乐；多比工作绩效，少比生活待遇；多比服务质量高低，少比个人升迁快慢，在奉献中体现价值，在忙碌中享受生活，在艰辛中体验快乐。三是善于自省。善于自省是办公室工作人员成熟的一个标志。要时时慎思自省，既看到自己的长处，更看到自己的短处，不能自以为是，而要多一点自以为非，常想立身之本、常思贪欲之害、常怀律己之心、常敲慎独之钟，切实做到耐得住寂寞、挡得住诱惑，守得住秘密、管得住小节、经得起考验。
总之，地税机关基层办公室的工作是千头万绪、繁杂琐碎。为深入贯彻落实自治区地税局召开全区地税系统办公室工作会议精神，加强办公室人员政务调研、督查督办、能力素质“三项建设”，不断提升政务服务水平，全面履行办公室“参谋助手、综合协调、督促检查、后勤保障”的工作职能。办公室工作任重道远，责任重大。作为一名办公室人员，一定要认清形势、端正态度、明确责任、扎实工作，不断学习和提高自身综合素质，使办公室各项工作实现新的跨越，创造新的业绩，不断推动新疆地税事业科学发展再做新贡献。（ 徐春）

办公室工作不能只当“收发室”和“转运站”，简单照抄照转上级指示；不能只当“消防队”，等到下面出了事再去抓；也不能只当“勤杂工”而停留在完成一般日常事务性工作上。