运用网络挂号督办制度解决群众难题

      近年来，湖南省湘西州吉首市高度重视群众工作，在总结以往经验的基础上，为促进群众意见、群众监督、群众评价“三个管用”，出台了《关于建立群众意见督办工作制度的决定》，根据该决定启动建设的群众意见挂号督办网络系统，也于2013年12月9日顺利上线运行。
　　网络系统正式启用的第2天，社塘坡乡强虎村的保洁员吴长生“挂号”意见希望涨工资，12月14日，乡政府研究决定，全乡34名保洁员工资由原来的每人每月400元提高到600元。
　　1月7日，寨阳乡坪朗村村民罗家祥“挂号”了自己的意见：因蓄水池容量有限以及部分水管损坏，村民存在饮水困难。1月12日，乡政府就将水管和配件送进了村。
　　湘西州委政研室干部滕文洋对网络督办系统将信将疑，2月13日，他“挂号”意见，一口气反映了吉首城区道路管护、市容管理、管道天然气建设方面的4个实际问题，14日，他的意见就得到了职能部门详细答复，并作出了解决问题的明确承诺。
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　　鲜活的民生实例，诠释了督办网络系统的高效性和生命力。网络系统运行以来，“您挂号、我督办”正成为吉首一种崭新的行政文化，吉首党员干部践行党的群众路线也拥有了一个高效载体。
　　直面问题，把握根本，群众主体性地位得到保障
　　践行群众路线，必须直面民情民意实际。为此，我们紧紧抓住群众意见、群众监督、群众评价“三个管用”这一根本，确立制度机制创新方向，凸显群众主体性地位。
　　让群众意见管用。群众能否真提意见，关键看群众意见是否管用。如果我们对群众意见想听就听、想用就用，践行群众路线也就成了花架子、走过场、搞形式。挂号督办制度的设计初衷正基于此，唱响群众声音，把群众意见与领导指示等同纳入工作督办系统，做到听取意见、办理意见、反馈意见都有明确的责任部门、责任时限、责任记录，并用“挂号”“销号”等方法实现。
　　让群众监督管用。群众监督，是推进工作的关键手段。目前，群众监督存在的问题主要表现在：欠缺途径方法，群众不能监督；害怕打击报复，群众不敢监督；没有回音效果，群众不愿监督。为此，督办制度设计着力突出三个特点：一是坚持事务公开，建设群众知情“立体网络”；二是创新监督手段，构建群众监督“安全模式”；三是创建透明通道，建立流程滞阻“警报系统”。
　　让群众评价管用。当前，对党员干部履职的评价机制不少，但评价结果的运用往往不足。这种状况不加以改变，不仅群众对待评价的态度会越来越消极，而且党员干部对待评价考核机制的态度也会越来越轻视。为此，我们把挂号督办制度中的办理过程和群众反馈信息纳入“终端考评制”，督办制度成为了落实群众评价的利器。
　　有问必答，有求必应，制度包容性设计彰显优势
　　群众办事、投诉的成本高，是一个比较现实的问题。降低行政管理、政务服务的门槛，增强亲和力、包容性，是践行群众路线的当务之急。
　　让老百姓事事有法。群众需要办理的政务事项，无论是证照办理类程序性的事务，还是民生实际中的困难诉求，或者是对工作的建议、对部门的投诉、对政策的疑问，只要登录督办系统，完成挂号，系统会根据既定流程，交办到相关责任部门，进入督办流程。群众有事要办、有意见要提却不得其门而入的状况，得到根本改观。
　　让诉求者处处有门。吉首市15个乡镇（街道）、106个机关事业单位均设立了挂号督办网络系统计算机终端，并明确了1名以上工作人员管理终端；挂号群众无论是在家里，还是在办公室、户外、网吧，只要能登录互联网www.jss12345.cn网址，录入个人真实信息，就可以“挂号”意见到督办系统；能够运用微信的群众还可以通过微信平台“挂号”意见。
　　让当事人时时有底。在督办系统“挂号”意见成功，督办程序便即刻启动。责任单位终端收到群众意见后，必须即时与群众沟通，向群众承诺意见办理标准（程序）、办结时限；意见办理过程中，必须随时通过网络系统、手机短信向群众反馈最新进展；责任单位意见办完后，必须提交办结说明，请挂号群众给予评价，评价满意的，予以销号。群众对意见办理过程实现了时时监控。
　　建章立制，挂号督办，网络智能化效力极大增强
　　借助计算机互联网技术和移动通信终端，督办网络系统实现了程序化、标准化、科学化，使群众意见办理得到全方位、全过程、全天候、无情化跟踪督查，执行力大大增强。
　　压缩弹性，有诺必明。督办系统设计原则追求的就是最大限度地压缩行政管理服务过程中的弹性。吉首对全市行政审批事项进行了全面清理，压缩弹性后的行政审批事项清单包括审批程序、审批期限、收费标准等内容均被集成于督办系统中。职能部门接到意见“挂号”，只能从系统清单中选择办理标准，从而极大地约束了审批人的自由裁量权和审批随意性。
　　增强刚性，有梗必查。督办系统全程智能化跟踪意见办理进程，并以绿、黄、红三色“毫不留情”地动态反映每条意见办理状态。如果出现黄灯、甚至红灯报警情况，由市委、市政府督查室及时调度督查。同时组建了由市委专职副书记、常务副市长、市委组织部长、市纪委书记、市委办主任等参加的联席会议，对意见办理中存在的难点问题、特殊情况及时研究处理。
　　注重理性，有诉必果。办理过程在督办网络系统中适时记录，办理过程中的梗阻、失职、渎职行为一目了然，管理的理性极大增强。市委督查室对办理过程实行全程调度督查，群众事项办理由过去的“踢皮球”变为督查室“分皮球”和部门“接皮球”。办理结果实行群众测评，是否可以销号由群众说了算。涉及群众集体的事项，群众测评票数超过1/3为不满意的，不予销号。
　　无缝对接，终端考评，平台机制性作用逐渐显现
　　网络督办系统运行以来，我们在督办落实上加强机制完善创新，机制的约束力量渐显，督办制度正加速成为践行群众路线、倒逼干部作风转变的高效平台。
　　创新督查机制，形成服务群众一体化平台。网络督办系统改变了以往方式方法单一、人事过程复杂梗阻的督查方式，通过计算机网络对办理情况实行全过程标准化、程序化监控，提升了工作效率。网络督办系统切实提升了吉首过往各类督办机制的联动效应。对意见办理中的违规违纪问题，群众可以采取“举报代码制”向纪检监察机关反映情况；对意见办理中的梗阻现象，市委督查室可以运用“三色督办件”“五查”等方式进行督办，形成了完备的督办保障系统。
　　落实群众考评，确保意见办理满意性结果。考评主体终端化。督办网络系统将评价意见办理的权力交到群众手中，改变了以往责任部门既是“裁判员”，又是“运动员”的考核评价模式。考评结果公开化。通过吉首新闻频道、吉首新闻网、手机早报以及户外电子显示屏等载体，及时将意见办理情况向社会公示，真实反映群众对办理情况的评价，方便群众监督，提升了政府公信力。考评运用制度化。网络督办系统将意见办理过程适时记录在案，成为部门和干部绩效账、作风账，丰富了干部管理考核机制，成为了评优评先、提拔任用的评价利器。
　　倒逼干部作风，提高群众工作科学化水平。促进了工作理念的转型。督办网络系统运行以来，干部主动服务群众的意识明显增强，意见办理中的耐心答复，意见办结后的热情回访，群众由被管理的对象转变为被服务的主体。实现了沟通渠道的拓宽。督办系统借助网络这一开放包容的平台，在党群干群之间建立了一条畅通宽广的沟通渠道。加速了治理能力的提升。督办网络系统程序化、标准化，利用现代技术提升效率，系统既是一个倒逼党员干部主动服务的监督平台，又是一个理顺程序形成合力的高效机制，对提高治理能力、提高群众工作科学化水平具有显著作用。
　　自2013年12月9日督办网络系统上线运行以来，截至2014年4月7日，系统共收到群众意见497条，其中，办结销号317条，办结待审核110条，办理中47条，逾期未办结4条，受理中14条，逾期未受理5条。群众监督、群众意见、群众评价“三个管用”，民情渠道、民意渠道、民心渠道“三个畅通”正逐步成为吉首干部办事准则，受到吉首群众欢迎赞赏。
作者：秦国文