秘书工作中沟通问题研究

秘书处理好各种日常事务都离不开有效沟通，秘书良好的沟通协调对上司的工作有辅助性，由于广范围深层次的沟通协调，秘书工作有明显的中介作用和综合性，同时要求在沟通工作中秘书人员对机密性与重要性信息妥善处理；常规事务性工作、只派性工作、自主独创性工作对秘书的信息沟通能力提出不同层次的要求；通过秘书在信息沟通中存在的问题及原因分析，得出影响有效沟通的各种因素以及原由；从而提出解决信息沟通障碍的途径：提高秘书人员沟通能力。从健全、丰富秘书只是结构、素养提高其领会能力在相同的经验区进行有效地沟通和协调到秘书人员采用正确的信息传递方法对上级、同事、下级进行有效沟通，以及克服噪音对沟通的影响，这几个方面说明了解决好秘书工作中信息沟通的必要性和现实意义。

关键词：秘书、沟通、对策

引言

沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程，整个管理工作和沟通有关。企业与外部人士的交流，组织者与被组织者信息的传递，领导者与下属的感情联络，控制者与控制对象的纠偏工作，都与沟通相联系。秘书人员通过实现沟通协调的途径发挥积极的作用。秘书的职位与工作性质是上司的参谋，因此，协调工作主要是秘书协助上司做好协调工作。既要主动，又不要越权； 有据可依，协调是一个消除分歧、化解矛盾、理顺关系、统一步调的过程，秘书在协调时，应分清职责权限，依照职权范围，分级处理好上级、同事、下级的矛盾，在他们各自负责的范围内通过协调给予解决，及时地实事求是地汇报并提供参考意见，为上司做好协调服务。

秘书需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。这里所说的信息包括很广，诸如想法、观点、资料等。秘书将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号。例如，如果媒体是书面报告，符号的形式应选择文字、图表或者照片；如果媒体是讲座，应选择文字、投影胶片和板书。将上述符号传递给接受者过程中，信息的发送者对自己所要发送的信息没有真正了解，沟通过程第一步受到阻碍整个过程变得困难。传递的方式可以是口头的（交谈、演讲、电话等），甚至还可以通过身体动作来进行（手势、面部表情、姿态等），在选用语言媒介时，信息发送者口齿不清、语言不通或用语模棱两可，沟通传递工具不灵无法进行有效沟通。这些符号是口头传递的，接受者就必须仔细地听，否则符号将会丢失。接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。由于发送者和传递能力的差异，以及接受者和翻译水平的不同，信息的内容经常被曲解。导致不能有效领会上级的意思。秘书通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。由于沟通过程中存在着许多干扰和扭曲信息传递的因素（通常将这些因素称为噪音），使得沟通的效率大为降低。影响沟通协调的因素在秘书工作中普遍存在，因此解决好秘书工作中的信息沟通由很强的现实意义。从秘书沟通问题出发，研究解决秘书沟通工作中存在的障碍，从而优化秘书沟通工作在实践中的运用。


第1章信息沟通是秘书工作有效进行的关键

1.1秘书工作的有效进行离不开沟通

秘书的工作有辅助性、中介性、综合性、机要性的特点，在有效沟通过程中既要服从组织原则又要积极主动地协调好组织上下、内外的各种联系，为工作顺利展开起到良好的沟通协调作用。

1.1.1秘书良好的沟通协调对上司工作有辅助性

在商务活动中，秘书的全部活动都必须在上司的授权和监督之下。秘书在处理任何问题时，都应根据上司的意图、指示来办理，而不能代替上司做决定；秘书应选择适宜的时机和场合，用提出意见、建议的方式提醒领导慎重决策；对上司一旦拍板决定的事项，秘书要毫无保留、不折不扣地贯彻执行。

秘书只有通过有效沟通，使自己好的建议、意见为领导所采纳，并以上司的名义去贯彻执行，才能真正的发挥补偿作用。秘书要为上司的决策和管理提供服务，而且这种服务多侧重于事务性工作。比如，上司要主持召开一次会议，秘书要做的是会前准备好资料，秘书与相关人员沟通协调会议场地和会议中需要的设备，与档案管理人员沟通收集收集上司讲话的信息，与各部门相关人员沟通召集与会人员，还包括会上的组织服务沟通协调、会后的逐一沟通催办落实等，秘书应靠自己沟通协调全面的服务和辅助，使会议圆满成功。

1.1.2秘书沟通协调的范围很广，在工作中起到显著的中介作用

商务秘书时处于决策部门与业务部门、本职能部门与其他职能部门、本公司和外公司之间位置上的辅助管理员，起着承上启下、联系左右、沟通内外的作用。商务秘书要清楚自己正式凭着所处的中介地位展开各项工作的，因此必需要树立中介的意识，正确地把握自己在工作中地位置，把工作过程视作发挥中介沟通作用。只要能真正起到沟通桥梁、纽带、媒介地作用，秘书工作就一定能卓有成效。

1.1.3秘书沟通协调涉及到各个层次，有明显的综合性

秘书部门是综合办事部门，商务秘书的工作是为上司的各种商业事务工作服务的，因此商务秘书工作的内容和活动方式必然涉及商业事务工作的各个方面，内容具体而复杂，因而具有鲜明的综合性。凡是涉及企业工作运转的一切事务，秘书人员和秘书部门都有担负起沟通协调的责任来；涉及职能部门协调运作的一切事务，包括由业务工作引起的各种事务，也是商务秘书应自觉负担起沟通协调的工作；因此，秘书工作的内容是全面且多样的。秘书工作的综合性还表现在秘书要有条理地处理纷繁复杂的事务性沟通工作，在综合服务中完成辅助管理的职责。

1.1.4秘书沟通工作中机密性与重要性

商务秘书身处企业的决策者、管理者身边，企业秘书部门最贴近企业的中枢部分，秘书工作的一个重要部分就是加强与上司的沟通协调辅助上司进行决策管理和开展各种商务活动，因为工作需要，秘书必须掌握和了解沟通协调这些工作内容的方法，在上司的工作中，相当一部分内容关系组织的重大决策和重要事项，由于办理事务和沟通的需要，上司对秘书是不保密的，为了便于处理事务，秘书比别人知道组织的秘密会更多一些、更早一些，秘书还要负责保管组织的各种保密文件，这些都决定了秘书工作具有机要性。

商务秘书的工作内容涉及范围广，工作环境错综复杂。对于商务秘书来说，既需要通过沟通对各方面的工作情况了如指掌；又有必要明确哪些是需要自己知道的，哪些是自己不必知道的。知道的内容要守口如瓶，不必知道的，决不好奇打听，自觉减少失密的可能。

1.2秘书工作内容分类以及对沟通能力的要求

秘书的工作内容具有多样性、复杂性，因此对秘书沟通能力提出了相应的要求。秘书在工作中应该严格区分工作的性质，减少工作中对沟通影响的因素，使沟通更加积极有效，促进工作的开展。

1.2.1秘书人员通过沟通协调做好常规事务性工作

秘书在没有上司指示、授意和监督的情况下，履行其常规性工作。这类任务有：收发、登记邮件和文件，文件立卷归档，领取、管理办公用品，接受、记录上司的口述授意，安排上司的会见和预约，管理时间和上司的日志，管理好办公环境，准备定期的工作报告，收集有关的信息资料，使用各种软件系统，收发电子邮件，接待来访，接打电话等。这些工作既琐碎繁杂又十分重要，必须细致周密，不能出任何纰漏。

秘书在履行常规事务性工作，对于收发、登记邮件和文件，文件立卷归档，应该做好各方面的沟通协调作用，秘书人员对邮件分类处理，区分哪些是重要且急需与相关部门或个人联系的重要信息，减少沟通中不必要的环节，增加沟通的效率；在各个部门之间对于文件使用的周期时不相同的，比如：在行政部门往往能够将借阅文件按时归档，但是研发部门由于工作的需要，常常对于借阅文件的时间较长，经常出现不能按时归档的情况。这时需要秘书人员加强在各个部门间的沟通，秘书人员对一些比较特殊的部门增加了解和沟通，对由于特殊的工作需要借阅文件不能按时归档这种情况，秘书应该在配合部门工作上给与变通处理；接受、记录上司的口述授意，要求秘书人员能够领会上司传达文件精神的实质，对于出现内容意思模糊的地方应该与上司沟通处理好，避免在接下来的工作中造成损失；安排上司的会见和预约，管理时间和上司的日志，秘书人员要与会见方的秘书进行必要的沟通，在会见的时间、地点上做好一定程度上的安排，使会见能够按照计划顺利进行；管理好上司的工作日志，预留出一些间隔时间，以对突如其来的变化增加一些沟通缓冲的时间，对于工作日志中活动有变动的地方提前通知上司并积极和有关人员及部门协调，通过沟通管理好上司工作日志上的每天的工作；准备定期的工作报告，收集有关的信息资料，秘书人员对于工作报告的要求必须和上司沟通按照上司的要求收集相关的资料，在收集资料的过程中与各部门的人员进行有效的沟通，在沟通时尊重对方的意见和建议，防止收集到的资料出现片面化或脱离实际的问题；接待来访，接打电话，都要注意在沟通时的礼节和恰当的方式所带来的沟通效果，沟通礼节是公司的形象窗口，接待来访者或接打电话时选择恰当的沟通方式和恰当的沟通环境，这样更能够实现有效地沟通。

1.2.2指派性工作对秘书人员沟通协调的要求

上司临时交办的事项，这些工作大多时间紧、要求高，无惯例可循，综合性强。秘书要事先弄清上司的意图，搞清工作程序、要求和时限，并能很好地分清主次，统筹兼顾，合理安排准确高效地完成任务。指派性工作的具体任务包括：依照上司的意图草拟信函、文件，拍发电报；帮助客户查找资料信息并回答其各种询问；接待、陪同来访客人；督促下属落实上司的各项指令；做好会议的筹备和组织；编制商业计划；准备差旅计划和用品；代表公司购买馈赠礼品；组织各种社会活动和会议；传达沟通信息；帮助上司验证、纳税；准备技术资料，组织专家论证咨询等。

秘书人员在履行指派性工作时，沟通对象是特定的，依照上司的意图草拟信函、文件，拍发电报，首先要对起草文件的精神与上司进行交流，重要的文件、信函起草以后送交上司审查，如果信函中存在值得商榷的地方，应该及时联系相关人员组织讨论用最准确的语言来表述重要信函的意思；帮助客户查找资料信息并回答其各种询问，在工作中只回答自己职责以内的问题，对于职责以外的涉及组织秘密的问题要坚定的说不，在与客户沟通的时候要做到有礼有节；接待、陪同来访客人，秘书人员应该做好对接待人员、抵达时间、会议或参观活动、食宿等方面的接待准备，事先与组织司车人员沟通去机场迎接重要来宾，秘书人员必须事先要联系好来来访者下榻的老秘网，与此同时秘书人员要协调好召开会议的准备工作和通知相关人员准备即将召开的会议，秘书人员在接待参观者之前，对参观路线与各个部门人员进行协商，做到保密、减少对工作的影响；督促下属落实上司的各项指令，秘书人员在督促下属完成上司的各项指令时，更应该关心下属在工作中的困难，并且与下属对困难的原因进行有效的沟通，将沟通所得出结果客观地反馈给上司，使上司在工作上能更客观地去指挥；编制商业计划，秘书人员对组织各部门之间进行横向地沟通和协调，通过对各个部门之间的沟通得到相应的市场信息，秘书人员将信息从新整理通过分析得出结论，将这个结论反馈回相关部门，再次倾听他们对此结论的看法。

1.2.3自主独创性工作更需要秘书人员积极地沟通协调

秘书运用创造性、主动性和积极灵活的工作态度与方法来帮助上司。工作内容包括：调查研究，搜集各种信息，对各种统计报表和数字进行归纳分析以供上司参考和决策之用；在平时工作中，积极做好各方面的沟通协调，缓和消除各种摩擦和矛盾，辅助上司管理，通过自己创造性的工作，为上司节省更多的时间，摆脱各种麻烦和琐事，使上司有更多的心思投入公司的决策和重要的事务管理，提高领导工作的效率。

秘书人员在履行自主独创性工作时，对经常性的市场调查、预测和分析，更需要秘书人员与各部门人员的沟通配合，通过与市场调查人员以及各部门相关人员的沟通，得出相应的分析结论；随时随地地整理出组织内部的动态管理情况，秘书人员注意与各部门的同事及时沟通，及时掌握某些内部动态情况，通过对内部动态情况的了解，积极地联系部门间的沟通和协调。

第2章秘书在信息沟通中存在的问题及原因分析

2.1作为信息接受者不能有效地领会上级的意思。

由于信息发送者与接受者之间地知识和经验相差甚远，造成对问题看法不同，致使沟通双方遇到障碍。比如：有的秘书人员没有领会到上司给自己的工作权限，因而自己本来因该是参谋的角色，到后来却发生角色错位的情况；有时上司不在的时候，有客人来访，秘书接待客人的同时客人对秘书提出合作的要求，秘书同意了，这位秘书就是没能领会上级的意思，上司只是让秘书做自己的参谋不是让秘书来作主，上司也没有授权秘书同意有关的合作事宜。向领导反映问题，这是秘书的工作职责之一，秘书人员应该积极主动地做好领导要求地工作，但是有的时候秘书人员在向领导汇报、请示、反映问题时，发表有关领导个人的议论，当传话筒，说不利于团结的话，这也是没有有效地领会上司的意思，上司让秘书人员多反映的问题是有关工作方面的，并非针对个人而言。秘书人员没有提前把沟通的目的以及表达的方式思考成熟，对领导的工作日程也没有一个清晰的了解，对领导的心情不了解。在沟通前没有做好充分的准备，这样既不能节省时间，也难以使沟通更为有效。在与领导沟通的过程中，没有完全听取上司的意见和建议，自作主张；领导交办的事务，处处都有纰漏，对一些细微之处一带而过，由于工作人员没有有效领会上级的意思，完全是按照自己的想象在办事，一定会产生这样或那样的疏漏，这样的秘书人员难以得到领导的信任。

2.2作为信息接受者不能有效地传递信息。

秘书人员如果对自己发出地信息内容没有真正了解，不清楚自己到底要向对方说明什么，沟通过程的第一步受到阻碍，整个沟通过程变得困难。比如：有的秘书工作人员在好奇心的驱使下，常常问上司一些不该问的话，与上司开不该开的玩笑，再同事面前说三道四，这样在无意中给自己周围建立了一堵无形的高墙使自己本来四通八达的沟通网络不能有效地传递信息。有时候秘书人员对于同事的一些小缺点和小毛病，挖苦讽刺；对于听到的一些关于议论自己的言论，去追根问底，信息接受者和传递者都将接受到负面消息的影响，对于以后的信息有效传递产生不良因素。有的秘书人员高高在上，夸耀自己的能力到处炫耀自己的成绩，没有踏实的工作精神在接受信息时对信息的分析能力很弱，不能有效地传递信息。某些工作需要与同事配合进行时，不能主动承担责任，斤斤计较，会让同事不认为是一个很好的合作伙伴，就必然使得信息的沟通不能有效地进行。

2.3忽略环境影响，不能采取有效的沟通方式。

秘书人员在沟通过程中，如果步注意周围环境产生噪音所带来的影响，沟通无法有效进行。比如：一封重要会议纪要在送到总经理办公室的过程中丢失了,即信息全部遗失；又如请人传话时,传话者对信息进行了修改或表述不清,等等问题,都是在沟通的信息传递通道或渠道中存在的妨碍沟通的因素,都应该属于传输噪音即沟通渠道噪音。因此这种情况的出现是秘书人员应该极力避免的，管理好信息的载体，最好是不要请人传话，减少信息传递渠道中妨碍沟通的因素。秘书人员在沟通工作中应极力避免各种防碍沟通的因素.