在接待工作培训会上的讲稿（非常有分量）

同志们:
9 A+ \1 `% C2 g  Q( Q. w　　当今时代已经从牛顿时代转变到爱因斯坦时代，已经从计划经济时代转变为市场经济时代，已经从封闭的自我管理时代转变为改革时代，随着互联网等新技术革命的产生，没有哪一个部落，哪一个人群还可以在自己的一亩三分地上过着“舟摇摇以轻飏，风飘飘而吹衣”的原始生活。正如一位作家所说的：世界醒了，每个人都躁动着。在这样一种时代背景下，人们相互走动、相互联络、互相合作、相互交流的机会越来越多，频率越来越大。因此，政务接待也就成了各级党委、政府日常工作中必不可少的一项重要任务。接待工作与一个地区的发展大局紧密相关，说接待工作是一个地区单位的第一门面、第一窗口、第一形象，毫不为过。
" v3 d2 ?% h1 B4 N% z　　什么是接待呢？接待是由接和待两个字组成的一个词组。接就是衔接、接洽、迎接，待就是对待、款待、招待。简言之，就是把人接进来，你如何去对待他。在这里，我把自己的一些感悟和体会，与大家一起分享，但愿大家能从中得到一些启发。
# }$ @1 o, I1 ?6 C# d3 q　　一、政务接待是一项十分严谨的工作，必须有一套规范的操作程序
   “没有规矩，不成方圆”，接待工作尤其要按规矩办事，否则就会乱成一锅粥。因此，今年在经过近3个月的时间进行调研、各方征求意见和反复斟酌之后，形成了《XX市公务接待管理实施办法》。这个办法是经过市委常委会认真讨论后下发的，请大家切实抓好贯彻落实。（略）
　　二、政务接待是一项系统工程，必须有“运筹于帷幄之中，绝胜于千里之外“的系统思维
2 S" P" w% Q# @. g2 ~9 v& n& K2 D　　接待工作看似吃喝拉撒睡的一些小事，其实涉及的方面很多，特别是重大接待，必须调动和整合方方面面的资源。以这次XXXX现场会为例，可以说是倾全市之力，才较圆满地完成了工作任务。接待工作的基本程序大家都很清楚，具体说来，以下几个方面我们要重点把握：
  p% l% b% z1 c/ Q: ^3 l　　1．组织指挥体系的设立。重大政务及接待活动，必须建立强有力的组织指挥协调体系。这次会议，市上成立了指挥部，由市长任指挥长，8名市级领导任指挥部成员，下设办公室和四个组，保证了整个工作的正常、协调运转。组织机构中应有决策指挥机构、执行实施机构、监督检查机构。会议期间由市委秘书长统一指挥，各个点、各个宾馆明确了责任人，两个组之间建立了联络机制。参观点的解说、车辆停放、礼仪服务、安全保卫都要明确具体责任人。
　　2．现场打造。（1）参观考察点和线路的选择与报批。参观点要有典型性、代表性，能体现XX的特色和亮点，能最大限度地展示XX、宣传XX。特别重要的接待，由市委、市政府主要领导亲自考察确定。线路设置应周密、简便、安全，尽量不走回头路。时间安排要留有余地，1.5小时左右要设厕所。分A、B两组进行参观的，要精确测试里程、时间，在各点设观察员，避免“碰车”。（2）参观点打造的计划、分工和标准。参观点的打造要确定专人负责，精心设计参观项目、停车地点、汇报内容、展板制作（要大气）。现场　参观时要注意引导、调试好音响设备，准备好礼仪服务台。
　　3．主宾对接。在人员多、规格高在情况下，迎送和对接必须周密思考、统筹安排。一般情况下，要在高速路出站口、机场、码头和领导要求的地点进行迎接。人多的时候可在集中地设服务台，并调交警开道引领。这次“两化”互动会，一共670多人，我们分成几个层次对接。省级领导由市领导一对一对接，省级部门及相关区县由市级对口部门或指定部门包干负责。XX个市由市上指定XX个部门包干负责。对接内容：①信息对接：头天由具体对接人按统一要求发信息，告知XX的天气，客人入住的宾馆，联络人的姓名及电话。在第二天进入XX界时由市上统一发欢迎短信，下午5：00发温馨提示短信，告知晚间活动安排、第二天早上的就餐及出发时间。离开XX时发欢送短信。②生活对接，宾馆入驻引领、就餐引领、娱乐活动引领及陪同。③工作对接。各部门通过夜宵、打球、唱歌等方式交流。市领导每人准备了1-2个问题向省领导汇报。
5 g- f6 ?9 \  m6 F; P　　4．住宿与餐饮。宾馆必须提前预定，分层次安排房间。省领导原则住套房，厅级领导及正式参会代表住单间，工作人员标间单住或标间安排。餐饮原则上安排自助餐，摆台要求3-5分钟之内人人能夹菜。菜品、水果及酒水尽可能用地方特色产品。每个房间有温馨提示卡。
3 `! R8 m# l" k6 J) U　　5．礼仪服务。礼仪人员要统一培训、统一着装，并根据工作需要安排到指定岗位。这次我们随车服务安排了40人，参观点安排了48人，厕所安排了20人，楼层服务安排了30人。车上要求适当解说和提示，配备茶杯、矿泉水、毛巾、小吃等。参观点要求热毛巾、开水、矿泉水、降暑药、水果等。
　　6．交通及环境整治。线路一经确定下来，道路交通及城乡环境治理必须跟上。道路及道路两边要干干净净、清清爽爽，广告要尽量少设并力求做到常态化。
# m6 `; o( R5 y　　7．宣传及氛围营造。①会前、会中、会后的宣传报道精心策划，统筹安排，统一口径。②调频解说要反复演练，精心打磨。③专题片制作要突出主题，具有视觉冲击力。解说及专题片播放熟练操作，卡好时间。
　　8．维稳安保工作。按照内紧外松的原则，制定完善大型会议及接待活动的维稳安保工作总体方案及各种预案。①会前要认真进行排查和化解。②点线面的力量要科学合理地规划与布置，包括沿线、参观点、驻地要有足够的力量。③交通管制按级别而定，但必须保持畅通。④车辆安排，一般是处突车、媒体车、指挥车、开道车、主车、调频车、车队、扫尾车、收容车。处突车一般在车队前面4—8分钟的距离，在车队的视线之外。
3 I. ?: s) u, ~8 B　　9．后勤保障。包括水、电、气、通讯、电力、电视光纤、食药监、医疗卫生的协调，物资采购，车辆调度，文体活动的协调落实，会场的协调与布置，资金的预算与安排等等。
+ p$ }! K2 `6 b) G  v- o6 w　　10．文案材料。①汇报材料；②经验交流材料；③短信编写；④解说词的撰写；⑤主持词、祝酒词；⑥背景材料的收集整理；⑦领导讲话的录音、记录和整理。
- w1 D# @  x/ V' W9 f' D　　11．善后工作。①物资清理；②财务清算；③总结表彰。
　　三、政务接待是做人的工作，必须树立以人为本的思想，做好人性化、特色化、个性化服务
　　马斯洛理论告诉我们：人的需要有五个层次：即生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我实现需要。而每个人的出生背景不一样，成长经历不一样，思维观念不一样，其期望值也不一样。正所谓，世界上找不到两片完全相同的叶子，因此，接待工作就是要在不同点中寻找共同点，在共同点中发现不同点。
) |2 ?) B8 E, i" a' ]: I3 g4 h　　1．一双鞋的尴尬和一句诗的愉快。有一次我们在接待一位领导时，多方收集的信息是该领导穿41码的运动鞋，我们拿了4双不同的品牌的41码鞋子去，结果一双都无法穿，因为该领导要穿42码的鞋，这种尴尬让你无地自容，巴不得一下钻到地下去。有一次接待一位很活跃的女嘉宾，席间我借用了一句诗表达当时的场景——“只因丢失了春天的身份证，不敢靠近你”。于是，大家围绕春天和春天的诗愉快了一个中午。这位嘉宾离开时说：这次XX之行很愉快，因为是用诗歌下酒。同志们，我们所处的这个时代是一个信息时代，做好接待工作的前提是了解客人信息，并根据具体信息制定相应的接待方案，否则我们就会十分被动。
　　2．一杯XX水的效应。有一次陪一个很重要的领导到一个县，席间上的饮料是XX水，开始他不想喝，领导给他介绍XX的药用价值后，他尝了一口，而且从此爱不释手，这个县也因此在项目上得了一笔不菲的资金。他说：这是他在XX吃到的最独特、最好的饮料。同志们，今天这个时代，是一个差异化的时代，与众不同你就会赢得先机。因此，我们要认识需求差异，寻找优势差异，经营特色差异。今天的人，只需对的，不需贵的，吃的是一种联想，住的是一种感觉，用的是一种概念。说出一个理由来，石头比金子贵重。
　　3．两份礼品留下的深刻印象。今年上半年，一位市领导在中央党校学习，结业时，XX的领导准备送一份纪念品，但打开时发现有缺损，回去后专门补寄了一份过来并寄了一封让人十分感动的致歉信。新疆一位领导也送了一份价值不高但十分精美的纪念品，一个红色实木盒子包装，盒子有几层可以抽出来，让人爱不释手。接待工作是一份温心、暖心、润心的工作，我们必须用心去做，才能达到用真心换真情的效果。
　　4．一次耳麦消毒换来的赞美声。这次XX会，我们派了13名专业人员到XX，利用中午吃饭的40分钟，对车上的400个耳麦进行了消毒，并贴上“已消毒，请放心使用，XXXX欢迎您”。这一小小的举动，得到了与会者的一片赞美声。接待工作是一项系统工程，也是一门遗憾的艺术，我们不可能把每一个细节都考虑得那么细致周到，不可能把所有事情都做得那么巴适，但是，每一次接待下来，我们都应该有一两处出彩的地方。正所谓，“动人之处无须多，万绿丛中一点红”。
　　5．一条短信的魔力。学会适应时代，是接待人必须首先加强的一门必须课。XXXX会，我们头天为所有的参会人员发了一条短信：明天XX天气是多少度至多少度，你下榻哪个宾馆，入住哪个房间，晚上及第二天的安排是什么？你的联系人是谁？电话号码是多少？这条短信有2个省领导和3个秘书长表扬我们说很温馨、很周到、很人性化。接待工作一定要善于用现代科技为自己搭建方便、实用、有效的平台。
　　6．一盆斑鸠的批评。有一次，省上一位很重要的领导在XX考察，正是40℃的大热天，上午坐了四小时车到一个地方吃饭，一上桌子就是一大盆红烤斑鸠。平时这位领导确实很喜欢吃，但天气太热了，根本吃不下。于是，被我们的领导提出了批评。同志们，事物不是一成不变，接待工作必须根据不同的时令，不同的场景，以及客人不同的心情作出自己的应急反应。否则就会适得其反，产生事倍功半的负效应。
3 k9 C5 i9 E! w　　四、政务接待是窗口、是门面、是一个地区综合实力的集中展示，必须充分展示接待人的魅力
, d$ S, i5 P& s- n! i* |　　1．形象的魅力。尽管以外表衡量一个人显得那么肤浅和幼稚，但事实上人们总会依据你的着装、发型、语言、仪态和行为来判断你、评价你。正如卞芸琳的诗写的：你站在桥上是风景，看风景的人在楼上看你，明月装饰了你的笑颜，你装饰了别人的梦。用这首诗来诠释和解读我们的接待人以及接待人所做的工作，我认为再恰当不过了。这里，我想告诉大家几个观点：①礼仪体现素质，形象决定成败。②这是一个两分钟的世界，你的第一映象就是这座城市的第一映象，中国人都喜欢“贵一贱多”这个词。③美好的第一映象没有第二次。④身体语言有许多密码，你可以用它传递你的亲情、善意与智慧。
' K3 B/ U/ k  E' U* w% j  D' M　　2．态度的魅力。接待工作事无巨细，会遇到很烦恼事，搞得不好就会伤人伤己，弄得自己灰头土脸下不了台。这里，我也想告诉大家几个观点：①人都是被异化了的工具，不能都属于自己，我们必须找准角色定位，扮演好自己的角色。②把脾气发出来是本能，把脾气压下去是本事。③低头，不是自卑，而是为了看清自己脚下的路；抬头，不是高傲，而是为了看清自己头顶的天空。④微笑，是世界上最好的桑拿浴，可以洗去所有人心中的伤痛。⑤有些岁月，你走了很久很久，也留不下一个脚印；有些日子，与你的微笑轻轻一碰，就变成了永恒的风景。
　　3．沟通的魅力。接待工作是与人打交道的工作，必须学会沟通。这里，我也想送大家几个观点：①沟通心灵的桥梁是理解，连接心灵的路径是信任。②两点之间最短的距离，并不一定是直线。③恭敬别人，就是庄严自己。④这个世界并不复杂，复杂的是人的心。把别人当成别人，把自己当成自己；把别人当成自己，把自己当成别人，你会发现，人与人相处其实很简单。⑤只有看不见的忧愁，没有打不开的心窗。

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几个故事比较鲜活
+ J; O$ t, y! U+ s* e$ Z" _不可付之一笑
5 D- [) G$ W) m3 L; E应当举一反三

　3．沟通的魅力。接待工作是与人打交道的工作，必须学会沟通。这里，我也想送大家几个观点：①沟通心灵的桥梁是理解，连接心灵的路径是信任。②两点之间最短的距离，并不一定是直线。③恭敬别人，就是庄严自己。④这个世界并不复杂，复杂的是人的心。把别人当成别人，把自己当成自己；把别人当成自己，把自己当成别人，你会发现，人与人相处其实很简单。⑤只有看不见的忧愁，没有打不开的心窗。7

这篇文章写的真好！写出了政务接待的本质和特点

接待是一门很有学问的活，需要悟性。

没想到接待工作有这么多的学问。学而不思则罔，引以为戒。

不得不说 类似这方面的文章看的很少

感谢作者，写得好，而且很有用，宝典一个

接待工作一定要善于用现代科技为自己搭建方便、实用、有效的平台

这个不错，柴米油盐皆学问