坚持五个统一创新工作方法切实做好市长公开电话工作

　　了解民情、集中民智、凝聚民心，历来是我们党和政府十分重视的一项工作，这也是与我们党的性质分不开的。也正是如此，早在20世纪80年代初，市长公开电话应运而生。市长公开电话职责除了统筹协调，处理老百姓息息相关的事情外，更重要的是把社会热点、难点问题及时反映给领导，为领导决策提供翔实而准确的依据。我老秘网市自1983年开通市长公开电话以来，一直坚持畅通社情民意，做好信息收集工作，把老百姓声音及时反映到市政府领导那里，为领导的正确决策奠定了坚实的基础。市长公开电话是最能传递群众心声的“直通车”、反映民情民意的“晴雨表”和领导了解社情民意的“快车道”，是政务公开的重要基础和关键环节，要做好畅通社情民意工作，应做到五个方面的统一。
　　一、坚持重点、热点和冷点相统一的原则
　　畅通社情民意重在信息的收集整理上报，收集整理社情民意既要抓重点，关注热点，同时也要不忘冷点。所谓重点，就是当前工作重中之重的东西，或是领导决策急需要了解的关键性问题，比如说我们重庆当前提出的“五个重庆”建设问题，“314”总体部署的全面落实等，这些问题领导关心，老百姓也关注。这些好的政策以及发展方向的提出在群众中反响究竟如何，各级各部门在执行中是否遵循了市委、市政府的要求，有无偏差，是否在执行偏差中损害了群众利益等。市长公开电话办公室在实际工作中紧紧围绕这些主题，开展了信息收集。比如就针对“平安重庆”建设一环，市长公开电话办公室就接到部分地区飞车抢夺现象露头的投诉，为此市长公开电话办整理出专报，并提出了可行性建议上报市政府领导。鸿举市长立即批示：“广东等地骑摩托飞车抢夺成了一大公害，我们绝不能让其在重庆为祸群众，露头就打，打就打住，消灭在萌芽状态。”经过一系列专项整治行动，有效地扼制了飞车抢夺犯罪活动，得到了群众的好评。
4 z; a' n3 V0 F* }6 L　　所谓热点，是指群众关注度高的焦点问题，从当前看，主要集中在城市拆迁、劳动保障、教育医疗等群众反映强烈的各类民生问题。前段时间，三鹿等多个品牌奶粉被检查出含三聚氰胺，为此市民都纷纷将儿童带至医院检查，结果被告之3岁以上儿童要收费检查，对此群众不解，市长公开电话得知这一情况后，立即向市领导进行了专报，黄奇帆常务副市长、谢小军副市长赓即批示，任何年龄儿童都必须实行免费检查，立即消解了群众的不满情绪，彰显了共产党和人民政府为民办实事的决心。而冷点，就是那些不为人所注意的苗头性、倾向性的问题，这些就更需要我们市长公开电话办公室干部认真地去分析、研判，充分利用平时所积累的经验，发挥参谋助手作用。去年5月，市长公开电话接到一个中年人电话，称邻居晾的衣服经常滴水在他家晾晒的衣服上，这件事本身不大，但工作人员接听后觉得此人说话显得不太对劲，情绪激动，声调异常，于是立即责成社区派街道干部去看看，进行调解。后来才知道此人下了岗，去打工又被炒了，心灰意冷，以前遇到这事觉得没有什么，今天却格外光火。他说要不是政府及时调解，他就准备采取过激行为了，工作人员的一点细心化解了一场可能诱发的大冲突。
　　二、坚持电话、邮件与短信平台相统一的原则
/ L1 v/ F  I9 W( S　　市长公开电话虽然重点落脚在电话上，但是受条件限制，很多市民无法打进公开电话；也有的群众口齿不伶、语言组织能力差，或者事情比较复杂，在电话中三言两语无法说清。市长公开电话办公室在坚持尽可能多接听市民电话，就群众关心和投诉问题进行收集和处理外，还开通了市长公开信箱。市长公开信箱包括市长公开电子信箱和市民通过邮寄的实体邮箱。市长公开电子信箱挂在重庆市人民政府公众信息网上，位于首页的右上方，非常醒目，方便群众迅速找到写信位置，群众写信又可分家庭与个人、社会生活、经济发展3大类，每个大类下设计划生育、义务教育、公招考试、噪声污染等数十个小类，群众还可以根据自己需要，勾选建议、投诉、求助以及其他，便于办件人员收集信息和统计，有效提高信息价值。信件办理人员通过专用窗口输入用户名及密码登录进入信件办理界面，信件分为登记、拟办、审核、交办、办结，再审核、回复来信人及挂网发布等流程，所有流程包括领导审核均在网上操作，系统同时设有自动统计、群众评价、自动催办等服务，既方便快捷又非常人性化，极大地弥补了市长公开电话的单一和不足，2008年，市长公开电子信箱共接收群众来信27811封，均得到了及时的处理。也有群众依然采用实体邮寄，对这些信件市长公开电话办公室依旧没有忽视，同样认真办理。市长公开电话办公室今年又开通公开短信服务平台，对群众急需知晓的信息可以通过公开短信服务平台及时发布，下一步公开短信平台将开通群众意见收集等多种形式的服务项目，逐步形成集市长公开电话、市长公开信箱以及公开短信服务平台三位于一体的社情民意倾听渠道。各区县（自治县）以及市级有关部门也按照市里的要求，设置了区县长或部门公开电话及公开信箱，形成庞大的市民倾诉渠道，保证了群众的诉求通畅，也保证了倾听和收集社情民意的需要。
　　三、坚持服务和指导相统一的原则
　　市长公开电话强调为民服务，要想群众之所想，急群众之所急，把群众当自己亲人，切实解决群众的切身问题。从畅通社情民意中发现带倾向性问题，提出有针对性的可行性建议，为领导正确决策提供准确依据。多年来，重庆市市长关注民生、倾听民声，一直坚持服务群众为宗旨。2008年3月，重庆市某区一市民电话投诉，说当地有一个多年前就形成的人为垃圾场，垃圾场老板聘用社会闲散人员进行管理，谁制止就威胁谁。而此地地处三区交界，谁也不管，垃圾场臭味熏天，而且污染甚重，当地农作物减产，鱼虾全死，这一问题长期被推来推去得不到解决。对此，市长公开电话办公室没有简单交办下去，而是将市民投诉进行了整理，形成了市长公开电话专报，提出了由环保部门牵头，三个区政府参与的联合整治小组，进行彻底整治的建议。呈报相关领导后得到领导赞同的批示，这一影响群众生活的顽症终于得以解除。但市长公开电话除了服务以外，还应该有宣传和指导的职能职责，市长公开电话是一个政府直接面对群众的窗口，展现政府形象、解答政策，作思想上的引导同样非常关键，2008年底，因天气寒冷，川东气矿产气量不足，导致天然气用户末端气压不足，影响群众的正常生活，市民对此表示不满。市长公开电话接到市民投诉后，一方面交办燃气集团，要求其协调川东气矿，尽量多争取分配，另外采取错峰分供等多种办法解决群众困难，同时实施信息透明，将情况原因及解决办法等整理出来，在市长公开信箱网上发布栏里进行公开，平息群众的怨言，得到了群众的理解。重庆市率先开展了唱红歌、读经典、讲故事、发短信、传箴言的活动以后，市长公开电话办公室也积极参与，对群众来信咨询业余生活进行积极引导，鼓励大家都参与到这场洗涤心灵的红色传承活动中来。下一步，市长公开电话办公室还将在市政府公众信息网开辟专栏，对群众关心、关注的焦点问题进行收集整理后，进行规范性的解答和引导，为群众提供帮助。同时把市委市政府倡导的思想宣传引入专栏，为提升精神文明奠定基础。
　　四、坚持精心提炼和原汁原味相统一的原则
　　市长公开电话办公室直接面对群众的来电、来信，信息量庞杂，如不进行整理和提炼，那就是一堆杂乱无章的信息群，直接呈报领导，领导也没有这么多时间和精力。市长公开电话办公室每周都将对信息进行细致整理，按交通、人事、环保、房地产等进行分类统计，并对文字进行提炼整理，提出相应政策性建议呈报有关领导，领导对市长公开电话办公室的报送信息非常重视，经常对提出的问题及建议作出重要批示。但如果对所有的信息都进行精心提炼，可能市领导也就无法真正听到群众的心声了，市长公开电话办公室经过调研后，采取了日报、周报及月报相结合，精心提炼和原汁原味相结合的原则。市长公开电话日报中，主要讲究原汁原味，将市民来电建议、投诉的重要问题，包括群众反映问题时的情绪，只稍加整理，保证民意完全真实的呈报到领导案头，比如2009年5月27日，大量群众来电投诉电视频道设置简单问题骗取观众高额话费及新生儿必须要有出生证才能办理户籍登记，而部分农村新生儿未在医院出生，无出生证的问题，市长公开电话办公室按群众投诉及要求原汁原味地呈报了有关领导，刘学普副市长立即批示：请总值班室将市长公开电话反映的突出问题交办有关区县、部门重视，并报告办理结果。很快，群众投诉的事情都得到合理的解决。周报、月报主要讲究精心提炼，在每周、每月群众的来电来信中发现倾向性、苗头性的问题，细致研判，对大量的信息进行合理的综合、归类、统计并提出高水准的可行性建议报送有关领导，方便领导站在全局看清问题，作出决策。
　　五、坚持创新与经验相统一的原则
　　我老秘网市市长公开电话于1983年开通至今已有26年历史，从63854444到12345，从单一的座机接听到蓝牙耳机和语音系统、市长公开电子信箱、公开短信服务平台，从原来的一种刊物到今天已有定期的日报、周报、月报、半年报、年报以及不定期的市长公开电话专报等刊物以及版面设计、内容分类等，都不无浸透了每一个市长公开电话人的心血和汗水，这些宝贵经验来之不易，弥足珍贵。市长公开电话办公室在总结过去优良经验，传承和发扬的同时，加强创新和发展，在去年年底和今年年初，市长公开电话办公室针对我老秘网市当前经济发展及统筹城乡综合配套改革试验的需要，先后到北京、深圳、杭州等兄弟省市调研学习，结合我老秘网市的实际情况，大胆创新，形成符合重庆实际的改革方案。下一步，我们将突破人员编制的限制，采取聘用制，引进优秀人才从事市长公开电话工作，逐步开通各外语语种人工坐席；人员的考核、工资定级直接由市长公开电话办公室研究决定，有效避免了借调、外包中人员管理不便的弊端。其次，每个季度设立市长公开电话专题接听日，由分管副市长就分管工作范围直接通过电话对市民作具体解答，分管副市长分管工作范围、接听日时间通过市政府公众信息网及相关媒体提前予以公布。市长公开电话办公室适时还将开通领导做客新闻媒体等方式，进一步畅通社情民意渠道，充分收集民情民智。